江苏浩鼎话务部规章方案.docxVIP

1考勤制度1.1话务中心现为特别时期上班为做六休一，每天八小时工作制，（根据公司实际情况和季节调整），实行排班制，每个星期安排休一天。上班时间以考勤机登陆时间为准。每天上下班必需打卡.上班时间： 9：00——18：00 午餐时间：12：30－13：30　　1.2迟到、早退、旷工迟到、早退半小时内扣罚10元，半小时以上（含半个小时）作旷工半天处理；迟到、早退包括早上班时间和中午午餐时间，迟到、早退者扣除全勤奖旷工一天扣三天基本工资。一个月旷工累计2天，一年旷工累计3天作自动离职处理事假：基本工资÷30天Χ事假天数，请事假扣除当月全勤奖；病假，按30%算，累计每个月不得超过两天；临时病假，做事假处理；请病假扣除当月全勤奖；1.3请假3.1请事假需先填写请销假单申报，得到批准后方可离岗，否则以旷工论处。半天内的事假可由组长直接批准生效。一天以上三天以内需组长批准后再报主管批准后生效，三天以上需主管批准后部门经理批准生效。3.2如请病假提前1天向组长或部门主管申请，病假事后需交病假证（县区级以上医院证明）3.3如遇到特别紧急情况，需立即打电话向组长或主管请假,得到批准后方可准假，事后补办请假手续(不接受短信请假)3.5换班由双方协商后好填写调班单由组长和主管同意方可生效，不允许擅自调班3.6调休人员需事先填写调休单，由组长和主管同意方可生效，不允许擅自调班，调休不可跨月。3.7培训期员工原则上不允许请假2.话务员服务内容质量2.1、话务中心接线员都必须接受部门组长的管理、调配，随时保质保量地完成部门交办的任务。不得顶撞和产生冲突，如有争议，当时必须执行，事后可向上一级主管书面反映问题。不服从组长或主管工作安排造成影响一次扣款50元，2.2、话务中心接线员下订单时一定要落实到市，区（县），镇（村）街道，小区，楼号，单元，楼层，门牌号，人名一定要写对，电话号码尽量留座机或移动两部，电话要够位数，然后再补充明显建筑物或公交车站点，以利即时送货。2.3、不得在线上提供错误信息给客户，禁止不懂装懂，违者扣款50块，造成客户投诉或给公司造成麻烦的，扣款100块，情节严重者另行处理4.2.4、话务中心接线员每通电话服必需做服务记录，每条服务记录得标出性别、产品类型，服务内容，未做完整一条扣款10块。2.5绝对禁止与顾客争吵，禁止对顾客恶语相向。杜绝摔打电话,粗暴挂线;杜绝在话务中心接线室内，特别是其他线还在进行时议论顾客,发出发泄心情的声音，否则一次扣款200元。2.6、听到话机振玲要立即接通,报标准开头语，以热情饱满的情绪接待顾客,整通电话中都要始终贯穿各种礼貌用语，如：谢谢，您好，不客气，请，祝您购物愉快等。最后要等对方挂掉电话后轻轻挂掉电话,杜绝不文明语言；开头语和礼貌用语没有或不完整经一再纠正还是不改者扣款10块。2.7、话务中心接线员接线过程中遇到总部找人、咨询、招商、卖场要货、产品批发等有用信息时要详细记录下来，及时转给市场部或相关人员；遇广告公司、电视台、报社等垃圾信息者要找经理及广告负责人时告知仅仅是接线生，经理及其它人都不在，不得告诉经理及其它领导姓名和联系方式，违者扣款20块；遇到投诉、退货等反应激烈的售后问题后，先稳定情绪再转给组长；遇极特殊难题及媒体采访等首先要了解情况一定不要随便说话，及时记录转给主管，并交由总经理处理。未及时转交给主管扣发当天底薪，情节严重者，另行处理3.办公制度3.1　当班期间不允许随便离开自己的座位，不得窜岗，违者发现一次扣款10块3.2（接线员）在座位上必需头戴耳机或准备接电话状态，违者扣20元一次3.3在工作过程中应保持坐姿端正，必须使用普通话，禁止随意交头接耳或大声喧哗，如确需要交流，请将电话设为“静音”状态，并根据实际情况与相关人员低声交流。大声喧哗影响其它人接线扣款20元/次.3.4　电话高峰期话务员随时听现场管理人员调配，明确规定不能外拨，不得外拨。3.5　办公区域内只能从事与工作相关的事情当班期间不允许睡觉、看杂志、书报等与工作无关的事情，与客户通话时不充许吃零食，违者扣款20块。3.6　工作时间内按正确座姿，禁止摇晃或半躺在座椅，趴在办公桌上。经指正后不改都扣款10元/次3.7　办公区域内手机、包和其它与工作无关的物品整理好。个人手机调静音或振动状态，禁止接个人电话，如有急事需离开办公区域接听。3.8　吸烟请至指定吸烟区域，不可以在工作区域内吸烟。违者发现一次扣款10块3.9违反公司规章制度事实清楚地组长及主管开出罚单，话务员必需诚恳接受，在罚单上签字，态度恶劣拒不签字地。双倍从工资扣款，并取消当月绩效奖金。4保密制度 4.1不在工作过程中与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）4.2不可利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重者解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理