特殊游客服务管理方案.docVIP

特殊游客服务管理制度 一、总则 1、对特殊游客（老人、幼儿、残疾人等）提供个性化服务，确保服务质量。 2、对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。 二、职责 1、 工程部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。 2、 工程部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。 3、 市场部负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行，提供预约送票服务并负责公司寻人服务。 4、 营销部门负责旅游工艺品的代邮服务。 5、 其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。 三、 工作程序 1、 为残疾人、老人、幼儿提供的服务 （1） 设施 a. 公司入口和出口设有残疾人专用通道，工程部门应在公司内外设立相应的标识； b. 公司卫生间设有残疾人专用便池，并保持其设施良好，清洁干净； c. 公司卫生间内应有防滑设施，以防老年人滑倒。 （2） 检票 a. 市场部的检票员应主动热情为残疾人检票，并引导其使用残疾人通道；服务中应文明礼貌，禁止使用歧视性语言； b. 贯彻政府有关敬老爱老政策，根据当地政府的规定，对于70岁以上的老人，在验明身份证或有关证件后，给予免票放行； c. 市场部的工作人员在为残疾人、老人检票的同时 ，应提供必要的帮助。 （3）提供轮椅、婴儿车服务 a. 公司在可能的情况下，应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务； b. 轮椅及婴儿车应定