加油站规范化服务(课件)胡玉清.pptVIP

 加油员规范化服务 培训对象 加油站一线员工 加油站管理人员 省市公司机关管理人员 目的 加油站员工能在工作中主动、熟练、灵活的使用规范服务的相关知识。 管理人员能够对一线员工进行规范服务的相关培训培训。 理论内容： 一. 规范化服务及其意义 二. 加油站规范化服务礼仪 三. 怎样搞好加油站规范化服务 第一节　规范化服务及其意义 1．服务的定义 2．规范化服务 3．规范化服务的意义 服务与加油站服务 服务是企业用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。 加油站服务是加油站为顾客提供商品、引导消费并为其提供其他附加价值的总和。 服务意识 所谓“服务意识”，是属于后天形成的，是在良好的企业文化熏陶下，员工能自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 规范化服务 规范化服务就是让服务制度化、标准化、规范化. 规范化服务—用心看得见 服务宗旨 “信誉第一，顾客至上”—加油站的一切服务都是围绕顾客展开，顾客满意与否是衡量我们服务是否到位的主要指标，而注重信誉、确保为顾客提供质优量足的商品的我们实现优质服务的基本要求。 服务承诺 1、计量准确 2、质量合格 3、环境整洁 4、安全快捷 规范化服务的意义： 对于企业： 1、帮助创立行业品牌形象； 2、作为对外联系的窗口； 3、树立统一企业形象； 4、提高服务质量； 5、提高工作效率； 6、降低管理成本； 7、完善规范化管理体系。 小计算题： （重量=体积X密度） 以日销量20吨销售汽油的加油站为例： 平均密度按0.76计算，平均每辆车加油30升，每站当班加油员为4人 日均销售成品油体积=20吨/0.76X1000=26316升 日均车流量=26316升/30升=877.2车/次 每人日均加油车次=877.2/4=219车/次 第二节 加油站规范服务礼仪 1．服务态度 2．仪容仪表 3．服务语言 4．形体动作 5．加油操作  服务态度 1、主动热情,微笑待客 2、认真聆听顾客要求 3、语气谦和，一视同仁 4、善解人意，留心顾客的需求   仪容仪表  1、着装统一、穿戴规范 2、仪表端庄、服饰整洁 3、精神饱满、热情洋溢   服务语言 1、主动问候、礼貌用语 2、杜绝忌语、文明服务 3、礼貌待人，不与顾客发 生争执  形体动作 1、站、坐姿端正 2、主动引车、动作规范 3、送别顾客、大方得体   加油操作 1、精神集中、操作准确 2、动作规范、热情服务 3、诚信待客、促销商品 4、迎送顾客、有礼有节  第三节 怎样搞好加油站规范服务 1、端正服务态度 2、巧用服务语言 3、妙用加油八步法 4、重视加油站社会监督评价  端正服务态度  1、主动热情、微笑服务 2、顾客有困难，热心帮助 3、对待顾客，一视同仁 巧用服务语言 1、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。  2、迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语 3、杜绝服务忌语 重视加油站社会监督评价1、公布投诉电话，接受顾客监督。 2、走访客户，广泛听取顾客意见。3、聆听顾客要求，不断改善和提高服务质量。 基本要点： 礼貌 热情 不卑不亢 加油操作八步法详解 加油操作八步法 引车到位 问候顾客 开油箱盖 加注油品 推销商品 盖油箱盖 结算货款 引车出站 一、引车到位 预判断顾客所加油品、主动热情引导车辆至加油位置。 站姿： 员工注意站于安全区域，不要站在行车道上 站姿：抬头挺胸，双目平视入口方；两腿直立，自然分开；双手垂于体侧或交叉放于背后，女员工双手向前相握，自然下垂。