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正确处理售货矛盾 一、常见的矛盾类型及解决方法 （一）顾客多、营业忙与应接不暇的矛盾 顾客多、营业忙的时候，营业员要耳目灵敏、沉着冷静，聚精会神地接待好顾客。 做到“接一、顾二、招呼三” 一、常见的矛盾类型及解决方法 （一）顾客多、营业忙与应接不暇的矛盾 这种时候请使用以下语言： 对不起，让您久等了 请您别着急，我马上给您拿 对不起，今天人多，我一时忙不过来，没能及时接待您，您需要什么？ 对不起，刚才一时忙，没听见您叫我，您要买些什么？ 一、常见的矛盾类型及解决方法 （二）顾客挑选商品次数多与快递成交的矛盾 营业员应采取积极方法，体贴顾客当好参谋，按照顾客的要求恰当帮助挑选，从而减少拿递次数，达到快速成交目的。 一、常见的矛盾类型及解决方法 （二）顾客挑选商品次数多与快递成交的矛盾 顾客犹豫不决时禁用语言 想好没有，到底买不买 你买得起就买，买不起就别买 不买就不要看，有什么好看的。 要买就快点 你要有事就别买 要买快说，不买靠边 一、常见的矛盾类型及解决方法 （二）顾客挑选商品次数多与快递成交的矛盾 顾客犹豫不决好久都不能下决心，造成交易很缓慢，影响后面的顾客购买，已经排起了长龙，可是顾客还是无法确定购买，这时候，营业员该怎么办呢？ 一、常见的矛盾类型及解决方法 （三）营业员与顾客在收款找零发生差错时引起的矛盾 这种矛盾往往发生在交易结束，甚至顾客离开柜台之后，原因可能是营业员算错，多收了，或顾客记错丢失。 这种差错涉及到金钱，双方都会比较着急，但解决这个矛盾不能以“急”对“急”，应用缓和方法解决错找贷款的矛盾。 一、常见的矛盾类型及解决方法 （四）营业员与顾客在退换商品时的矛盾 营业员对退换商品的顾客要热情接待，要本着对国家负责对顾客负责的精神，区别情况，分别处理。 退换的一般原则是： ①一般商品只要不脏、不残、不走样 ②有些商品，如服饰、虽然顾客试穿过，但商 品质量确实存在问题，应予以退换。 ③过期、失效、残损变质等产品，一律退换或补足，同时要向顾客道歉。 。。。。。。 一、常见的矛盾类型及解决方法 （五）顾客要求热情接待与营业员心情不佳时引起的矛盾 发生这个矛盾，责任全在营业员。解决这个矛盾的关键在于：营业员能否正确对待自己所遇到的“不顺心的事”。 当进入工作岗位时，就要象演员进入角色一样，就要排除“不顺心”的干扰，思想高度集中，全神贯注，热情接待好每个顾客 一、常见的矛盾类型及解决方法 （六）商品供应不足引起的矛盾 针对这种矛盾，营业员一方面向有关部门反映情况，积极组织进货，另一方面，要向顾客如实说明情况，不要简单回答“没有”或“卖完了”以免引起顾客误解。 一、常见的矛盾类型及解决方法 （六）商品供应不足引起的矛盾 当遇到供货不足的情况，请多使用以下语言： 对不起，您要买的商品已卖完了，这是相近似的商品，您看是否合适？ 这种商品暂时缺货，请您留下姓名及联系电话，一有货马上通知您，好吗？ 这种货过两天才有，请您到时来看看。 对不起，目前只有红色和白色的，但是，这两种颜色都很好看，你不妨试试。 二、解决柜台矛盾的基本原则 （一）妥协原则 妥协是放弃自己的观点或重新修订自己的评价使之适应对方的观点和愿望的行动。当矛盾发生时，营业员必须学会在适当的时候放弃个人的某些要求，不必计较顾客的挑剔言行 。 二、解决柜台矛盾的基本原则 （二）善意原则 营业员在售货矛盾中应认真理解和善于评价顾客的内心世界，以体贴、尊重顾客的态度和言行来防止矛盾发展。 二、解决柜台矛盾的基本原则 （三）分隔原则 在矛盾难以解决并即将激化时，营业员应理智地容忍顾客的偏激情绪而及时脱离现场。