第一章节导游服务概论第三讲课件幻灯片.ppt

（二）个性化服务也可称之为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理要求而提供的服务。这种服务一般是针对游客的个别要求而提供的，所以称之为个性化服务。 1、导游服务要求导游员具有广博的知识和健康的体魄，这体现了导游工作的（ ）特点。 A.独立性强 B.复杂多变 C.脑体高度结合 D.关联度高 2、下列选项中，不是导游工作所具有的性质是（ ）。 政治性 B.文化性 C.多样性 D.经济性 3、满足游客需求的根本途径是要将（ ）结合起来。 A.规范化服务与人性化服务 B.标准化服务与个性化服务 C标准化服务与规范化服务 D.人性化服务与个性化服务 4、（ ）指游客有权选择从事旅游经营的企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。 A.旅游自由权 B.旅游服务自主选择权 C.旅游获知权 D.旅游公平交易权 5、（ ）是游客在旅游活动中应享有的最基本的权利。 A.医疗、求助权 B.获知权 C.人身和财物安全权 D.求偿权 第一章 导游服务概论 导游服务及其类型 导游服务的内涵 定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 导游服务的类型 1．图文声像导游 (从属地位） ①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。 2、实地口语导游（主导地位） 问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位? 要点： ①导游服务的对象是有思想和有目的的游客 ②现场导游情况复杂多变 ③旅游是一种人际交往和情感交流关系 案例：现场导游情况复杂多变 一个爱提刁难问题的美国记者团，一路上，记者们问了导游有关工厂、农村、中国香港、中国台湾等一系列政策问题，导游都一一作了回答，后来他们又问：导游先生，你结婚了吗？ 答：已婚 问：你有情妇吗？ 答：没有，爱情专一是中国人的美德。 问：中国有妓院吗？ 答：有，只是中国台湾、中国香港和中国澳门地区有，旧中国内陆也有。 问：你认为毛泽东好还是邓小平好？ 答：那就请你先告诉我，华盛顿好还是林肯好。 导游服务的范围 导游讲解服务 旅行生活服务 市内交通服务 导游服务的发展历程 导游服务是旅游服务的一个组成部分，它在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展 古代旅游活动 商品交换 交通工具落后 没有向导 商业性导游服务的产生 ①近代商业性旅游活动的开端。1841 ②世界上第一位专职的旅行代理商。1845年 ③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1846年 ④发明旅行支票。1892年 我国导游服务的发展历程 （一）起步阶段（1923?1949年） ●1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。 ●1927年6月，旅游部从该银行独立出来。 （二）开拓阶段（1949 ? 1978年） （三）发展阶段（1978 ?1989年） 导游服务发展的趋势 导游内容高知识化 导游手段科技化 导游方法多样化 导游服务个性化 导游职业自由化 导游服务的性质 （一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性 （六）政治性（中国特有） 直接创收; 扩大客源、间接创收; 促销商品; 促进经济交流。 导游服务的特点和作用 独立性强 脑体高度结合 客观要求复杂多变 跨文化性 纽带作用 标志作用 信息反馈作用 扩散作用 导游服务相关模拟题： 1、世界上第一家商业性旅行社诞生在英国的（ ） A、伦敦 B、莱斯特 C、拉夫伯勒 D、曼切斯特 2、世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动出现于（） A、1841年 B、1845年 C、1846年 D、1864年 3、世界各国目前对导游工作的（ ）认识存在差异。? A.经济性　　　B. 政治性? C.涉外性　　D.?社会性 1． 导游服务是导游人员代表_______________，接待或陪同游客旅行游览，按照_______________或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2． 不同国家和地区的导游服务具有_____________________、_____________________、服务性、经济性和_____________________的共同属性。 3、就现代导游服务方式而言，