电话经理相关知识点培训幻灯片.pptVIP

谢 谢！ 基本知识要点 中国移动江苏公司南通分公司品质管理部 二○一二年九月 名词解释 加强服务质量监控 2011年10月-12月ARPU不低于360，且12月份主叫MOU不低于100分钟的在网且在库的中高端用户，剔除随e行，公务机及黑名单，无线公话，行业卡，固话、商话用户； 2011年10月-12月ARPU不低于360，且12月份流量不低于30M（不含彩信产生的流量）的在网且在库的中高端用户。 ? 拍照中高端 指月ARPU不低于120元，且当月主叫MOU不低于100分钟的月末在网客户数。剔除以上拍照中高端及拍照高流量用户后，办理了全球通88元档套餐以上的所有用户。 ?普通中高端 拍照高流量 关键时刻服务 总量控制 第一时刻：包括客户入网、开通某项业务、变更终端等第一时间主动服务 客户的时间点，对客户服务主要是使用辅导。 异动时刻：指中高端客户有离网倾向，主要包括呼转异网、与异网客服接 触、办理敏感业务等，这类关键时刻对中高端客户主要开展离 网挽留服务。 特殊时刻：针对中高端客户重要纪念日、话费突然升高等时刻对客户进行 问候、提醒，帮助客户提前处理问题。 免服务时刻：指客户在休息或漫游等状况下，电话经理避免打扰客户，减 少无效服务。 关键时刻：第一时刻、异动时刻、特殊时刻、免服务时刻 关键时刻预警服务 对客户需求提供主动服务，对目标客户开展精确营销，在“关键时刻”向中高端客户提供切合需要的“关键服务”，提高客户满意度，促进中高端客户保有。 预警项目及阀值 级别 预警项目 预警/关键时刻 处理优先级 设置的具体阀值内容 建议推荐项目 一级 未通话 预警 1.1 　 双机话务包、定向长途漫游推荐、欠费用户充值 一级 呼转异网 预警 1.2 双模手机；呼转异网连续天数：3-30；呼转次数：10次以上 双机话务包，推荐捆绑活动，首推终端、其次推话费类营销活动 一级 月消费额下降 预警 1.3 月消费额下降30%及以上 推荐捆绑活动，首推终端、话费类营销活动，不轻易降套餐 二级 特殊通话预警 预警 2.1 客户状态正常，但无营销活动核心交往圈中出现竞争对手员工特殊通话预警 推荐捆绑活动、适当推荐宽带、双机话务包（目标用户） 二级 拍照用户一次降档 预警 2.2 　拍照客户一次消费低于50元 60返20营销活动 三级 终端变更 关键时刻 2.3 　终端变更 双机话务包、GPRS套餐、资费套餐维护 二级 品牌转出 关键时刻 2.4 　转出全球通品牌 查询近几个消费，推营销活动，结合推荐V计划 二级 话费突然升高 关键时刻 3.1 　话费突然升高 资费维护 二级 套餐超标或补收 关键时刻 3.2 客户状态正常的全球通月主叫时长100分钟以上套餐消费超标60% 资费维护 三级 捆绑营销案到期 关键时刻 3.3 用户捆绑剩余期限1-3个月 营销案接盘 一级 周通话时长下降 预警 4.1 状态正常，但无营销活动周通话时长下降50%； 消费额下降50% 双机话务包，首推终端、话费类营销活动 二级 话费托收及解除托收 关键时刻 4.2 　话费托收、解除托收 易充值、充话费活动 二级 近两个月首次查询账单 关键时刻 5.1 客户状态正常；未开通话费易近两个月首次查询账单或清单 易查询 三级 生日关怀 关键时刻 5.2 状态正常的全球通客户 生日套餐 二级 积分累计达到二千分 关键时刻 5.3 状态正常的中高端客户；月主叫计费时长100分钟以上；已使用来电显示 优先推荐兑话费 二级 开通国际漫游 关键时刻 5.4 　开通国际漫游 GPRS套餐推荐 规范短信内容及口径 总量控制 根据目前电话经理工作梳理相关短信内容，在6.0系统中完善短信配置模板，路径：短信—客户经理专区—电话经理外呼项目，要求电话经理在外呼客户后进行短信促发告知客户，后期将通报短信发送情况。 班组将整理汇总电话经理各项业务应答口径，于明天下发至各电话经理学习使用。 相关短信 规范短信内容及口径 总量控制 项目 短信内容 短信促发目标客户 回报（500档加目标客户） 尊敬的客户您好，请您凭此短信至移动营业厅参加充500送400元话费的活动，加入家庭账户可加送100元话费，如疑问详询电话经理热线051310088.本短信有效期至2012年9月31日。 结束促发 充值回报（300档） 尊敬的客户您好，恭喜您成为中国移动幸运客户，您可至营业厅参加充300送200元话费的活动，加入家庭账户可加送100元话费，如疑问详询电话经理热线