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忠诚消费者购买行为影响因素的调查报告 ——以Dunkin Donuts北大街店为例 摘 要 近年来，中国经济不断发展，国民生活水平也有了显著提高，生活质量显著改善，国内市场明显扩大，在这一巨大利好诱惑下，国内各企业竞争不断加剧，国外企业也不断涌入中国市场参与竞争，其中值得一提的是食品餐饮行业。本报告主要调查外来食品在中国的销售影响情况，以唐恩都乐北大街店忠诚消费者为例，主要通过问卷、访谈以及网络、报刊查阅等方式获取数据，在此基础上应用相关的统计分析工具——SPSS、EXCEL等对数据进行统计分析，探讨唐恩都乐北大街店忠诚消费者购买行为的影响因素，提炼其中最主要的五点因素展开叙述，希望能为唐恩都乐北大街店的营销策划活动及服务、销售环境等的改善提供有价值的参考，同时也希望能够以小见大，能对中国餐饮市场上的国内外各品牌取得竞争优势提供有参考价值的信息。 关键词：忠诚消费者，购买行为，影响因素 目录 绪论 4 研究背景 4 研究目的与意义 4 研究内容 4 唐恩都乐简介 4 调查方法 6 样本 6 问卷 6 统计分析 6 调查结果分析 7 服务态度 7 产品质量 8 消费环境 8 促销优惠 8 品牌价值 8 对Dunkin Donuts北大街店的建议 9 让消费者满意——服务态度 9 培养忠诚消费者——注重产品质量 9 打造清新舒适消费环境 9 促销优惠——价格让步 10 无形竞争力——品牌价值 10 小结 11 附录 12 问卷 12 统计结果截图 14 参考文献 16 小组分工 17 绪论 研究背景 近年来中国餐饮行业市场上不断涌进外来品牌，这些外来品牌是如何适应中国消费者的喜好，利用了中国消费者购买行为中的哪些影响因素，它们又有哪些值得国内品牌借鉴的地方及它们自身的不足之处等等这一系列的问题也越来越值得我们关注，在此基础之上，我们组织了以唐恩都乐北大街店忠诚消费者购买行为影响因素的调查与分析。 研究目的与意义 研究唐恩都乐北大街店忠诚消费者购买行为的影响因素不仅会对唐恩都乐北大街店的营销策略、消费环境及服务态度等等的改进提供有价值的参考信息，也会对唐恩都乐整个品牌的营销活动产生影响，在此基础上更是希望以小见大，希望能对中国餐饮行业市场上的国内外品牌营销策划及服务改善等提供有参考价值的信息。 研究内容 文章在充分调查的基础上总结出唐恩都乐北大街店忠诚消费者购买行为的主要几点影响因素，在此基础上进行综合全面的分析，剖析这几点主要影响因素的内容，并针对主要影响因素给与针对性的营销策略。 唐恩都乐简介 Dunkin Donuts总部位于美国马萨诸塞州，自上世纪五十年代起，供应传统的美式甜甜圈和新鲜的研磨咖啡，之后以快速而亲切的服务，供应高质量的咖啡及烘培甜点食品，在五十年之间迅速扩展成为全美十大连锁加盟品牌之一。2007年Dunkin Donuts已成为全世界最大的咖啡及甜甜圈连锁店，已名列全美十大快餐连锁品牌，并当选为美国人最喜爱的咖啡品牌。 Dunkin Donuts提供60多种口味的高质量美味甜甜圈，通过本地市场调研，甜甜圈的甜度将根据本地消费者的口味而作调整，Dunkin Donuts也发展一系列茶饮品，包括传统的中式茶和西式茶，同时引入新品甜甜圈适应最广大消费者的喜好。此外，Dunkin Donuts也是全球最大的咖啡和烘焙食品连锁品牌，供应由咖啡豆研制而成的新鲜咖啡，全天提供手工制作的三明治、蛋糕以及季节性饮品，每年销售近10亿杯咖啡。 至今，Dunkin Donuts在全球超过34个国家共有超过7900家的Dunkin Donuts门市，并计划在2015年时达到全球15000家门市的展店目标。 　　 据调查显示，目前唐恩都乐在西安已有16家门店，分别位于：钟楼、兴正元、罗马市、北大街十字地铁、北客站、康复路炫彩商城、咸宁路、大唐西市、高新、唐延、百脑汇、曲江、秦汉唐商业街、咸阳（两家）、阎良。 调查方法 样本 本调查研究的主要对象是唐恩都乐北大街店的忠诚消费者，调查采用人员访问与问卷调查结合的形式，五人连续三天在唐恩都乐北大街店向忠诚消费者发放并回收50份问卷。根据随机抽样原则选择样本，被调查的消费者当面填写问卷并可适时与调查人员交流信息，调查人员认真记录，最终调查50份问卷全部回收。 问卷 问卷设计我们首先明确调查目的，明确主要调查信息，采用头脑风暴法，进行问卷的商量与探讨，最终确定问卷。在问卷中我们主要考虑各个方面可能会对消费者产生的因素，主要从唐恩都乐产品方面、消费者自身方面及唐恩都乐北大街店三个方面入手，结合对于消费者基本信息的调查，最终确定采用态度量表的形式设计问卷。并在问卷最后采用开放性问答的题目让消费者给予补充。 统计分析 在综合访谈与问卷调查所得信息的基础上采用SPSS和EXCEL两种统计分析工具对问