沟通与交流的原则.PPTVIP

旅游交际礼仪 王本洋 博士 森林资源管理系 No.5 Chap5 旅游服务人员礼仪行为规范 本章主要讲授 沟通与交流礼仪 电话接听服务礼仪 接待服务礼仪 接待服务礼仪禁忌 一、沟通与交流礼仪-1 一、沟通与交流的原则 (一) 沟通技巧 1. 注意语音在沟通中的作用 好的声音应该清脆悦耳，且符合如下标准： 措词清楚，明白易懂。 速度适中。 亲切热诚，充满活力。 没有地方口音。 语法正确、词汇文雅。 2. 注意声音和词汇之间的关联 不说令人厌恶的字眼 不用轻蔑的称谓 不一再使用口头禅 避免使用俗话 一、沟通与交流礼仪-2 一、沟通与交流的原则 (一) 沟通技巧 3. 注意在旅客面前说话的仪态 心理、情绪和精神上都放松，克服不安心理 穿着合体适宜的工作服 保持微笑，调动情绪，调节气氛 睡眠要充足，以使喉咙获得良好的休息 不要有令人焦虑的小动作 4. 适当运用肢体语言 使自己的身体与对方保持适当的距离，并注意面部表情自然、安宁 空间场：一个人对空间场所大小的需求。1.5(美) ? 1.2(瑞典、挪威、丹麦)?1(英)? 0.3~0.4m (意大利) 公共区(3.6m):演讲、开会、正式会谈、会见等正规场合。 社交区(1.2~3.6m):办公室、聚会等场合，用于接纳同事、一般的朋友。 亲近区(0.5m):父母、亲人、亲密的朋友可进入此区域，或者更近。 注意站姿、坐姿，要端正、大方得体 注意力要集中，视线忌游移 一、沟通与交流礼仪-3 一、沟通与交流的原则 (一) 沟通技巧 (二) 沟通与交流的原则 自律原则 尊敬原则 真诚原则 平衡原则 适中原则 双赢原则 (三) 沟通与交流的艺术 常用技巧： 自信 尊重他人 诚意待人 真诚赞美他人 忌批评他人 弹性做人 心平气和 一、沟通与交流礼仪-4 一、沟通与交流的原则 二、送花礼仪 送花：最浪漫、最富有情趣的沟通与交流方式之一 (一) 花语 玫瑰 红色：我真心地爱你 粉色：这是我的初恋 黄色：我们的爱刚刚开始，我们会越来越相爱 蔷薇花 红色：我非常害羞 粉色：这是我的初恋 黄色：让我们彼此忘却吧 百合花 白色：圣洁、永远的爱，百年好合 红色：浓烈的爱情之火 黄色：表示爱慕之情 桂花 友好的象征 表达对客人的竭诚欢迎之意 我国古人称之为“仙友” 一、沟通与交流礼仪-5 兰花 友谊之花 我国古代称相处和睦的朋友为“兰友”，“兰谊” 瑞香 表示高洁、无瑕 我国古代僧人称之为“殊友” 古希腊神话中，河神的女儿为躲避太阳神的追求而变成瑞香花。因此，为独立人格的象征。 马克思最心爱的花朵。 郁金香 表示亲密无间的友谊(花形酷似酒杯，酒逢知己千杯少) 水仙花 表示雍容华贵，品洁风清 我国民间传说中，司泉女神被东海龙王囚禁于莲花石中，但她变为水仙。 剑兰 意味着步步高升(因其花序呈穗状，成两排，侧向一边，且花朵自下而上依次开放) 10. 其它见p151，略。 一、沟通与交流礼仪-6 一、沟通与交流的原则 二、送花礼仪 送花：最浪漫、最富有情趣的沟通与交流方式之一 (一) 花语 (二) 送花礼仪(品种、色彩、数量) 一定要选择新鲜的花朵相送 考虑鲜花本身的禁忌 如白菊表示哀伤，属于丧礼、追悼仪式、扫墓仪式等用花，不可随意送人。 探望病人时：不能送香味太浓的花，不能送带土的花，不能送颜色、名字易引起不愉快联想的花，如吊钟花。 我国喜庆时送除4外的双数，丧葬时送单数；西方送花一般则选除13外的单数，因其认为自然美不对称。 考虑不同民族、国家的人关于花的习俗 如荷花： 在我国：是纯洁高雅的象征，是花中君子 在印度：代表美、力量、吉祥、平安、光明等一切美好的事物 在日本：被认为是不吉祥的征兆，是属于墓地的花 如黄色： 在我国：表示吉祥 在法国：表示不忠诚 送花时最好配上花卡，增添情趣，并达到沟通目的 一、沟通与交流礼仪-7 一、沟通与交流的原则 二、送花礼仪 送花：最浪漫、最富有情趣的沟通与交流方式之一 (一) 花语 (二) 送花礼仪 (三) 送花方式 1. 送花蓝 由色彩鲜艳的花朵组成，适用于庆祝开业、开幕、演出成功以及祝寿等社交场合 2. 送花束 一般用于探望亲友、祝贺新婚、庆祝成功或探望病人 3. 送襟花 通常是男士送给女士的小礼物 在某些喜庆场合，男士也可在西服上衣前别一朵鲜花 4. 送盆花 可以送给长辈或以此祝贺朋友迁居等 一、沟通与交流礼仪-8 一、沟通与交流的原则 二、送花礼仪 三、书写礼仪 书信格式与标准 书信=信封+信瓤(2部分) 信瓤=称谓+问候语+正文+敬祝语+署名+日期(6部分) 信封：收信人的称谓要与信中不同，要用社交称呼，即同志、先生、小姐等称谓。* 书信最好有手写，即使用电脑打印，签名部分也要用手写。 国际信函的写法与我国的不同。*9/10 写信禁忌 笔忌：1) 忌红笔