GECOMSA公司客户经理薪酬绩效考核管理办法.docx

GECOMSA公司客户经理薪酬绩效考核管理办法 第 PAGE 1页 客户经理 薪酬绩效考核管理办法 为了进行更好的业务拓展，更好的激励和挖掘集团客户经理的潜在能力，迅速的进行业务拓展，顺利完成公司发展目标，现指定相关的考核办法。 一、考核范围 本考核办法适用于GECOMSA公司负责重要法人单位维护和业务拓展的客户经理（不包括集团业务后台支撑人员）。 二、重要法人单位的定义：指赤道几内亚重要集团客户和规模以上法人单位客户。 三、客户经理定义： 1、集团客户关系的建立及维护者； 2、营销策略的执行者； 3、客户经理的工作主要是围绕重要的集团客户开展，是面向重要集团客户以及具有集团属性的高价值VIP客户的服务营销主渠道。 四、客户经理的职责 1、集团客户高价值服务维系; 2、集团资料的维护和信控协助; 3、客户需求的信息收集和需求深度挖掘； 4、整合集团客户整体解决方案需求，协助做好集团客户的整体解决方案； 5、业务协议/产品合同的签订及合同内容实施跟进； 6、集团客户（含集团关键人）的服务捆绑和营销拓展； 7、积极、及时、高效处理客户的投诉。 五、考核管理原则 （一）导向原则 根据公司发展战略，本考核办法以“拓展与服务”策略为核心，以“客户运营”为中心，以法人集团客户的保有和覆盖为重点，融合营销类指标，实现目标集团的业务迅速发展，进行深度覆盖和集团的维系保有。 （二）公平、公开、公正原则 考核内容和流程向考核对象公开，以过程的公正保证结果的公正性。 1、客观性原则 强调以数字为依据，系统取数，对业绩考核结果做出客观性评价和奖励。 2、统一性原则 考核结果将以全体参评客户经理最终得分进行成绩排名，市场部负责制定统一的考核标准。 （三）考核周期： 考核以自然月为一个考评周期，次月8日前公布考评结果。如遇国家法定节假日顺延，具体以人力资源部要求为准。 （四）申诉制度： 被考核者对考核结果如出现疑问或认为考核中有存在不公平现象，在考核公布后三个工作日内可以向市场部提出申诉，市场部在收到被考核者申诉之日起三个工作日做出解释，如考核出现有误应及时进行纠正。 六、考核细则 （一）KPI指标考核项目及计分标准 1、KPI指标考核项目： 1）拓展类指标：包括重点产品拓展（手机开户、集团套餐推广、数据卡、宽带、其它集团产品，提成金额不设置上限，占比分值为70分） 2）保有率指标：包括目标法人集团保有率（分值为15分）、 目标法人集团覆盖率（暂不考核）。 3）管理类指标：包括系统资料完整率（占4分）、集团资料准确率（占3分）。 4）服务类指标：客户有理投诉（扣分项），客户关怀维系（占4分），服务响应速度（占4分）。 （二）考核计分标准 1、目标法人集团保有率（针对手机集团套餐）： 指标口径：目标法人集团正副职每离网1名，扣3分；目标法人集团每流失1个(指成员率离网流失≥20%，或者成员总话费收入较上月降低50%以上)，扣5分，扣完为止。 离网的定义：离开GECOMSA公司网络，包括欠费销号、主动申请销号客户及本月新发生的进入保留期的客户，但不包括当月复机客户。 目标法人集团集群网覆盖率（针对手机集团套餐）： 指标口径：目标法人集团集群网覆盖率达到当月目标得满分,否则每低于目标1%扣2分,扣完为止。 （覆盖率指标在集团业务发展6个月后，根据已发展的集团覆盖情况，定出具体的覆盖率，并进行考核。） 重点产品拓展 指标口径：每月重点产品拓展（新装手机集团套餐、手机叠加包、数据卡、宽带等），按照一定比例进行提成返还，每月付费客户，分六个月进行返还；签定协议客户，并一次性预存话费客户，提成一次性返还。每月各集团提成返还金额根据规则汇总为当月的提成总金额。 4、集团资料完整率 指标口径：完成所属集团资料的填写情况，并对该情况进行考核，按照项目的完整情况进行考核达到挑战值100%得满分，介于基准值80%和挑战值之间线性计分，未达基准值80%不得分。 5、集团资料准确率 指标口径：随机抽取客户经理所属的其中一家企业进行满意度调查，同时核查字段是否准确（字段包括：集团名称、联系人姓名、决策人姓名等）准确率满分为3分，抽查每任一字段不准确扣1分，扣完为止。取调查当月得分，若当月无调查则得满分。 6、客户服务维系 指标口径：每个季度对所属企业至少进行一次拜访，对重点维护企业每月至少拜访一次，并每月制定拜访计划，每次拜访后填写客户拜访日志。按照每月制定计划核查拜访日志，每月缺少一次扣1分，扣完为止。 7、客户投诉及时响应 指标口径：对于客户反映问题，在72小时内进行首次回复，并且跟进处理。如客户二次投诉没有在规定时间内给与回复。并进行扣分，每一次扣2分，扣完为止。 8、客户有理投诉（扣分项） 出现客户经理服务质量或业务差错导致客户出现有理投诉，当月出现1次扣10分，出现