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石家庄职业技术学院 工作学习期顶岗实习工作报告 系别:管理系 专业:连锁经营与管理 班级:2班 学号:0801171207 姓名:郝丽丽 校内指导老师:王晓兰 企业指导老师:李吉岩 完成时间:2011-05-11 目录 1.前言 2.实习单位简介，实习日期，所从事岗位的具体情况主要内容简介 3.实习内容及过程 4.实习体会 前言 2011年2月到5月我在北京新美地餐饮有限公司进行了为其三个月的顶岗实习。在实习期间巩固了教学知识，也更加深入的了解了社会。 实习是我们大学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，社会就是个大熔炉，实习让我从梦想中拉回了现实，让我体会到学生时代是多么美好，让我学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，让我知道了理论和实际的差距，知道了如何理论结合实际，开阔了眼界，知道了要想成功最主要的不只是个人能力，最主要的是人际关系和为人处事的能力，使我认识到将所学的知识具体应用到工作中去还需要进一步努力，只有在实习期间尽快调整好自己的学习方式，适应社会，才能被这个社会所接纳，进而生存发展。 我实习的目的一是配合老师工作，完成学校的教学任务，二是巩固自己的管理专业知识，提高实际操作技能，丰富实际工作和社会经验，把书本上学到的管理专业的相关理论知识应用到工作实践中，三是想通过这次实习完善自己，为以后的工作打好基础，希望通过自己的努力更好更快的实现自己的人生价值。 实习单位及岗位介绍: 我实习的单位是北京新美地餐饮有限公司，为多家餐厅加盟连锁公司策划服务的一家公司，我的工作岗位是在其一家加盟店的收银员，岗位职责就是负责收银，给客户开发票，解答客人疑问等。如遇到特别过分的客人应知道怎样应对，向上级反馈客人的给餐厅提的意见。 实习内容及过程 1店内卫生: 我们是九点半上班，每天早上九点开晨会； 营业前先换好工作服，保持自己整洁卫生，把头发盘起，这是做服务行业必须的前提； 把店门和安全通道的门打开，保证畅通无； 九点半之前把店内的射灯和大厅内的灯以及店标的灯都打开，如果不打开商场物业就会开罚单； 再一个就是店内卫生，桌椅摆放整齐成一条直线使之看起来美观； 用抹布把桌椅和地面都擦干净，做到干净无污物，尤其是桌角桌腿和椅子腿,因为这些死角地方最难擦也最容易脏； 纸抽盒要放在桌子的两边的中间位置，既使客人容易拿到又得做到整齐美观； 再就是把摆放菜品和饮料机的柜台还有洗手台以及洗手台旁边的镜子擦干净，洗手台面上除了洗手液和纸抽盒不能摆放任何物品； 再就是把没火气都擦干净，擦的时候要轻拿轻放； 然后就是把饮料及安装好，按照规定的比例兑好饮料； 卫生搞完之后就把抹布全部洗干净，放在柜台统一的位置，准备收桌的时候用； 上述工作做完之后就是摆放菜品，摆菜的时候也有技巧，遵循先进先出的原则，一类的菜品尽量摆在一起，这样既易于自己记住又方便客人选菜，还有最重要的一点就是摆菜是头发必须束起，避免头发掉入菜中给工作带来不便。 该加水的菜要及时加水； 把店里的优惠活动广告牌摆在门两侧的显眼位置，以起到广而告之的作用; 把展示柜擦干净并且检查展示柜中饮料品种是否齐全，摆放是否整齐是否符合商品的摆放规律； 2收银: 营业前: 营业前十分钟把计算机，发票机，验钞机都打开，把当天的备用金准备好以备给客人找零使用； 这里自己仪表，佩戴好自己的工作牌； 收银台不能放自己物品，最好自己不要带现金，避免发生不必要的误会； 因为我的岗位是消费的最后一关，所以必须熟知店里的一切优惠活动，避免出现客人问起来连自己也不清楚的情况； 营业中: 收银时切记认真仔细，因为这不是在学校实习，错了不仅要自己赔偿而且超过三次要被公司劝退； 收银时先问清楚客人是否有忌口，适合吃哪种口味的菜，耐心应对、有问必答千万不要着急，尤其是客人多的时候，因为只要穿上工作服代表的就不仅是自己而是公司的形象； 给客人开发票时一定要让客人写清楚发票抬头，先给客人念一遍确认无误后在开发票，因为要是开错了发票很麻烦； 结账时要看清系统是否是处于销售状态； 结账同时要给客人介绍店内优惠活动，要简明扼要，结完帐要把销售小票餐号以及找零同时地给客人，要双手以表示尊重并奉上一句祝您用餐愉快； 如遇到不在店里用餐而且把餐具一同带出的顾客一定要收押金否则就会造成店内损失； 再一个就是注意服务态度，要始终保持微笑，哪怕客人横眉冷对，我们也要笑脸相迎，正所谓是“相逢一笑百事消”，这一点说起来容易但做起来却很难； 收银时找零时都要唱票“您消费了多少，收您多少钱，找您多少钱”； 接顾客现金和找零时一定要用双手以表示尊重； 发生顾客抱怨或由于其它问题顾客前来投诉时就及时与值班经理联系，以免影响其他顾