值班经理每日工作指导教案.docVIP

值班经理每日工作指导 一、培训课题：值班经理每日工作指导 二、课时安排：1课时（45分钟/课时） 三、授课部门：前厅部 四、培训内容纲要： 一、早班值班经理工作指导 二、中班值班经理工作指导 五、培训目标：通过培训明确每个班次值班经理的工作内容，并能合理地分配工作任务。 六、培训方式：课堂讲授 七、培训教具：白板、白板笔 值班经理每日工作指导 一、早班值班经理工作指导： 1．早班工作时间：07：-15：30， 2．上班前的准备：提前到岗，检查接手的值班经理物品是否齐全完好，阅读值班经理工作日志、值班经理交接班本及前厅部其它岗位交接班本；了解当日天气情况、MOD姓名、当日需接待的会议和宴会信息；了解在住、预离和预到客人信息，尤其是VIP和团队客人，以及酒店发布的其它信息（可通过查看OA等途径获得）。 3．于07：00准时主持前厅部班前会，在会上检查员工的仪容仪表以及精神面貌，并布达之前所掌握的各类信息。班前会时间控制在5分钟之内。 4．班前会结束后约在07：10左右巡视大堂各区域，查看卫生、光线、温度、以及设施设备的完好情况，如有不妥及时处理。巡视时间约为20分钟。 5．巡视完毕后，根据值班经理交接班本上的记录，分事情的轻重缓急逐 一跟进，如当日有VIP接待任务，可先做好VIP接待的准备工作（如 掌握VIP的行程安排、房号的落实，欢迎信、总经理名片、水果和房卡的准备情况），提前检查VIP用房（具体可参照《检查预抵VIP客房工作流程》），并在VIP到达酒店参与接待工作。 6．巡视前厅部各岗位，关注员工的工作状态，抽查员工对班前会时所布达的信息的掌握情况。 7．在退房高峰时段站立于前台附近，关注到达前台的客人，并将客人进行合理的分流，保证每一位宾客都能及时地得到接待与照顾（在前台人手紧缺时及时补位）；适时地与宾客进行沟通，做好宾客意见的收集；及时纠正员工不规范的操作以及处理其它突发性事件，发现投诉苗头及时进行处理，避免事态的进一步扩大。（员工表情木讷、接待不及时、等待退房的时间过长或向客人索赔时常常会引起投诉） 8．在用餐高峰时段或会议开始之前站立于大堂门口，热情引导每一位宾客前往各个场所，并在用餐及会议结束后热情送别。 9．按照《值班经理DUE OUT操作流程》跟进处理预离未离房间。 10．处理其它突发性事件（如宾客投诉、宾客生病、停电、停车场纠纷等）。 11．总结早班的工作，将各岗位发生的问题反馈给各岗位的负责人，并 给予友善的建议。 12．填写值班经理工作日志和值班经理交接班本。 13．与中班的接班人员做好物品及事务的交接，对于重要的事情要进行口头交接。（交接班时间为30分钟） 二、中班值班经理工作指导： 1．中班工作时间：15：00-01：00 2．到岗与早班人员进行交接，检查接手的值班经理物品是否齐全完好。阅读值班经理工作日志、值班经理交接班本以及前厅部其它岗位的交接班本，对于不明确的事项需询问早班人员，确保早、中班工作的连贯性。（可参加前台的班前会，以便了解更多更详细的早班接待信息。） 3．巡视大堂各区域，查看卫生、光线、温度、以及设施设备的完好情况，如有不妥及时处理。巡视时间约为20分钟。 4．根据值班经理交接班本上的记录，分事情的轻重缓急逐一跟进。 5．巡视前厅部各岗位，关注员工的工作状态，抽查员工对各项信息的掌握情况。 6．在用餐高峰时段站立于大堂门口，热情引导每一位宾客前往各个场所， 并在用餐结束后热情送别。与宾客沟通，做好宾客意见的收集工作。 7．参与VIP的接待工作。 8．按照《值班经理DUE OUT操作流程》跟进处理预离未离房间，并向押金不足的房间催收押金。 9．在入住高峰时段站立于前台附近，关注到达前台的客人，并将客人进行合理的分流，保证每一位宾客都能及时地得到接待与照顾（在前台人手紧缺时及时补位）；及时纠正员工不规范的操作以及处理其它突发性事件，发现投诉苗头及时进行处理，避免事态的进一步扩大。（本地客人或协议单位的有效签单人在入住时往往不愿出示证件、或者协议单位非有效签单人需挂帐等，此时需要值班经理的介入）。 10．处理其它突发性事件（如宾客投诉、宾客生病、停电、停车场纠纷等）。 11．检查前台贵重物品保险柜的使用情况并做好记录。 12．总结中班的工作，将各岗位发生的问题反馈给各岗位的负责人，并 给予友善的建议。 13．巡视酒店夜间尚在营业的部门，检查并督导安保工作，通过巡查避 免安全隐患，并及时处理异常情况。 14．填写值班经理工作日志和值班经理交接班本。 下面的是2016年经典励志语录，需要的朋友可以欣赏，不需要的朋友下载后可以编辑删除！！谢谢！！ 1、有来路，没退路;留退路，是绝路。 2