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书 知 袋 须 务 口 服 诺 后 雷售 如何与客户对话 DRIVE THE CHANGE 简介 为了成为一个强大的品牌，雷诺制定了愿景和使命，以表达我们 想要成为客户所需公司之决心。正像我们的品牌口号“Drive the Change”所表达的那样，雷诺汽车公司一直在寻求改变汽车的使用 方式，为所有的人提供可养得起的交通工具。我们的这种理念将人作 为关注的核心。我们想： 让人们能以一种绝对安全和环保的方式旅行； 在每次与客户接触时都让他们感受到“以人为本”、“值得信赖” 和“富有热情”。 这种认同感必须是独一无二的，因为随着雷诺汽车公司国际业务 的不断拓展及其产品线的扩大，我们的客户群正变得高度多样化，其 预期也各不相同。 无论在世界何处，我们所有的客户必须认同雷诺汽车公司的品牌 及其倡导的价值观。所有经销商网络的员工都是雷诺汽车公司的形象 大使，因此也必须表现出这种认同感。 所以，这个文件的目的是向你展示如何通过你与客户的交流 将品牌认同价值观表现出来，并为你提供能够传达那些价值观的 雷诺服务话术范例。 另外，感谢所有经销商网络的努力，使得雷诺成为了一个知名品 牌，其服务和产品得到广泛认可，由此将会吸引更多新的客户并赢得 他们的忠诚，雷诺终将成为一个客户乐于为其产品付钱的品牌。这是 雷诺得以持续盈利和发展的一个重要推动因素。 品牌价值 以人为本 一般定义： 不遥远，可接近，没有太大不同，类似，可比较， 与之可以沟通，可以拥有精神或情感上的联系，一个 盟友，一个搭档。 反义词: 遥远，距离，不同。 与客户接触过程中的行为表述： 我易于接近：简单，热情，随叫随到，平易近人。 我了解他人感受：亲切，理解，体谅客户。 我关注大多数人的利益：关心、留意其他人和将 来，留心安全和环境。 值得信赖 一般定义： 对其可以拥有信心，其确定、精确、认真、坚固， 出错或终止工作的可能性非常低，可以充分信任。 反义词： 不可靠，不可信任，可疑，脆弱。 与客户接触过程中的行为表述： 我知道我有责任去提升客户满意度和品牌意识及 经销商的绩效。 我知道如何做出并信守承诺。 我遵守流程和任务接交时间。 我是透明的。 富有热情 一般定义： 一个人感觉有一种狂热和强烈的情绪迫使其以 一种充满喜悦、精神饱满、激情四射的方式工作。热 情，热烈，活跃，多情，兴奋，奔放。 反义词： 麻木不仁，漠不关心，冷漠，无动于衷，无情。 与客户接触过程中的行为表述： 我积极主动：我充满热情、全心全意地为客户满 意而工作；我传递我的经验和热情。 我自觉自愿：工作起来干劲十足，痛快淋漓。 我以开放心态对待变化：我勤奋好学，面向未来。 售后服务 01须知 以人为本，值得信赖，富有热情 对于保修修理，我可提供48 小时内的预约； 对于路上抛锚汽车，我可提供当时预约。 品牌价值在行为中的体现 回应性／可用性 我总是随时准备处理客户的要求，并及时调整我对具体情况的回 应性及其紧急级别。我因此展现给客户一个高效和充满活力的形 象，使其感到安心和放心。 表述范例 1. 我理解你的处境/我能想象我在你的处境下会怎么样/这就是我保 证尽早来见你的原因。 2. 我建议我们马上为今天/ 明天定下一个时间。 我们现在接了您的 车，您就能尽快取回车了。您觉得怎么样？ 3. 我确实理解您的问题，别再犹豫了，马上到车间去吧，我们会立 刻修理你的汽车/我们现在为明天或后天定一个取车时间吧。 4. 我现在马上就干，以便尽早把您的车送到车间。我立刻通知所有 相关人员，让他们做好准备等着您。 5. 我要找车间主任谈谈，但是我在这儿可以保证我们最晚在两天以 内能让你来取车。 6. 别担心，你的车还在保证期内呢。实际上，你可以在… 日…时来 这里修车，您觉得怎么