07管理学原理第11章 沟通与人际交往技能教学讲义.ppt

2018-3-24 1 第12章 沟通与人际交往技能 2018-3-24 2 2018-3-24 3 假如你被绑票了，突然有一个机会打电话，你的第一句话应该怎么说？ 如果你批评了一个下属，但事后发现批评错了，你应该怎么办？ 2018-3-24 4 小案例：海上对话 下面是一份真实的海上无线电通讯的副本,记录了1995年10月10日,在加拿大纽芬兰岛附近海域,一艘美国军舰和加拿大人的对话。 美方：“为了避免相撞,请将你们的航向向北调整15度。完毕。”加方：“为了避免相撞,我们要求你们向南调整15度。完毕。” 美方：“这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话。我再说一遍,请你们调整航向！”加方：“重复,请你们调整航向。完毕。” 美方：“这里是航空母舰‘林肯号’,美国大西洋舰队的第二大舰只。另有3艘巡洋舰、3艘驱逐舰和若干支援舰艇护航。请你们向北调整15度,重复。是向北调整15度,否则我们将采取必要的手段,以保证‘林肯’号航母的安全！”加方：“这里是一座灯塔。完毕。” 2018-3-24 5 1、认识沟通 沟通：人际间信息的传递与理解 管理即沟通，管理者所做的每一件事都包含着沟通。仅有好的沟通技巧并不能保证成为一个成功的管理者，但低效的沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。 沟通的主要功能 控制：权力、政策、流程 激励：设置目标、反馈 情绪表达：挫折与满足 信息获取与提供,“发现问题靠反映” 沟通的方向：自上而下、自下而上、水平沟通 2018-3-24 6 进一步认识沟通 沟通是一种过程，是信息交换的过程。 信息发出者 内容 渠道 接收者 编码与解码 噪声 交流的方向 沟通的要素： 2018-3-24 7 沟通过程模型 信息源 通 道 编码 发送者 编码 收到的 信息 接收者 噪 声 反 馈 信息的编码和解码受四个条件影响：沟通技巧、沟通态度、发送者和接收者的知识、社会-文化系统。 数据，唯有经过大脑作用后，才能产生信息；而信息，唯有经过想象力的作用，也才能产生意义。 ——西奥多·莱维特 噪声—沟通的失真源：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、注意力 沟通焦虑：5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪 2018-3-24 10 良好沟通的好处和方法 良好沟通的方法 积极聆听技巧，如微笑、点头、眼神接触、上身微微前倾、简述对方的说话内容。 待对方说完并停顿后才响应。 自我开放，提供背景资料。 2018-3-24 11 如何进行有效的人际沟通 进行有效沟通的秘诀就是知道“怎样说”比“说什么”更重要得多。研究显示，声音/语调和说话时的表情/身体动作给对方留下的印象占90%以上。 因此，若要建立自己给对方的良好印象，并使自己的说话产生影响力，必须留意自己的语调、表情和动作。 身体语言 (55%) 声调 (38%) 内容 (7%) 2018-3-24 12 a.口头沟通漏失率高达90% 讲话者要说的 指数为100% 讲话者实际说出的 80% 受话者听到的 70% 受话者听懂的 50% 受话者记住的 20% 受话者作出正确反应的 10% 尽量采用书面沟通：听一遍不如看一遍，看一遍不如讲一遍，讲一遍不如写一遍。 2018-3-24 13 b.正式沟通与非正式沟通(传言) 正式沟通：垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通 非正式沟通：以企业非正式系统或个人为渠道的信息传递。主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。 非正式沟通的特点有： 1.非正式沟通信息交流速度较快； 2.非正式沟通的信息比较准确； 3.非正式沟通效率较高； 4.非正式沟通可以满足职工的需要； 5.非正式沟通有一定的片面性。管理者可以利用非正式沟通为自己服务。 2018-3-24 14 如何避免有害的传言？ 1、公布重大决策的时间安排； 2、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行为； 3、说明一些决策有利和不利的两面； 4、公开讨论可能的最糟的结局，避免猜测。 2018-3-24 15 c.非语言线索对沟通的影响 非语言沟通中最主要的是身体语言和语调。 研究表明，在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文字表达，另外93%的内容通过语调(38%)和面部表情(55%)传达。 2018-3-24 16 小案例：少校的命令 据说，在1910年，某部队一次命令传递的过程是这样的。 少校对值班军官命令：明晚8点钟左右，将可能在这个地区看到哈雷彗星。这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现