83跨部门沟通与协作知识研讨.ppt

必会三招 抛底线 抬上司 责任 与书面 的跟进 谢谢大家！ 沟通从心开始，从自己做起 　　 　 2O11年8月 　　　　　　　叶美仙 跨部门沟通与协作 目　　录 第一单元：沟通定义与原理 第二单元：克服协作的障碍 第三单元：成功的沟通技巧 第四单元：跨部门协作策略 第一单元：沟通的定义与原理 　　　　 问题：管理者是管理人 还是管理事？ 　参考答案：管理者管理关系．管理者通过管理关 　系来管理人，通过管理人来管理事。 什么是沟通 　　沟通是人与人之间用任何方式、方法交换信息 的过程。是组织存在的前提之一。 　　沟通是一种能力，不是一种本能。本能 天生就会，能力却需要学习才会具备。 沟通的基本信念 　　 　　 １、没有两个人是完全一样的。２、沟通的责任在于发出信息者。３、沟通的意义在于对方的反馈。４、抗拒是对讲者不够灵活的指正。５、认同才能情通，情通才能理达。６、没有不能沟通的人，只有还没掌握沟通方法的人。 案例思考 　 实现有效沟通的决定者是谁？ 　 －－使用在对方经验的基础上可以理解的语言，可以接受的方式，与之进行交流；你讲的话一定是要对方听得懂，听得明白 沟通的表现力 你在说什么７％ 你是怎么说 ３８％ 你的身体语言５５％ 讨论 “接力赛” 的启示 　　　　 第二单元：克服协作的障碍 　　　　 个人因素：个人的语言差异、个人语音差异、个人　　 　　　　　的表达差异、个人的习惯差异、个人的　　 　　　　　价值观差异。 人际因素：信誉因素、情感因素、地位因素、利益　 　　　　　因素。 结构因素：沟通的地理因素、环节因素、渠道因素。 　　　　 为什么跨部门协作难？ 　　　　 沟通冲突的问题根源 　　　　 总以为自己是客观的 　　　　 归因于外 　　　　 归功于内 　　　　 不信任 别人 　　　　 自我为 中心 　　　　 消除抗拒沟通五步骤 １、说出他的抗拒 ２、说出他的感觉 ３、建立一致意见的基础 ４、找出可能的需要、理由 ５、共同找出解决的办法 部门协作的五种策略 　　　　 强 制 合 作 妥协 退让 逃避 第三单元：成功沟通的技巧 　　　　 沟通的三大步骤 我要什么？（最高正分） 对方要什么？（最低正分） 沟通策略和技巧 １、信任他人２、关心彼此关系３、开放与尊重４、追求真理５、双赢 １、倾听以理解他人２、倾听而被人理解３、从双方共同点开　始逐步进入不同点４、反复使用循环 正确态度 正确行为 聽 用耳朵听 用心聆听 用眼睛看 听 用嘴巴听 斤斤计较 听的三个层次 １、听懂对方说的话； ２、听懂对方想说却没有说的话；（弦外之音） ３、听懂对方想说却有没有说而且要你说出 　　来的话。 同理心 同理心的定义？ 同理心沟通的目的？ 同理心在实践沟通中如何去操作？ 同理心聆听训练 站在对方的角度，认同对方的观点 专心听对方说话，让对方觉得受尊重 用全身心听！支持对方的情绪表达 如何恰当的表达 永远说重点 善用比喻 说话得体 说话的温度 找准位置场合 符合身份 把握尺度 有效回应、反馈 　　　 ２、说出你的观点　　　确认对方的理解 　　　 １、认真地倾听　　　　探询你的理解 　　　 　　　输入　　　＝　　　　输出　　　 　　　输出　　　＝　　　　输入　　　 反馈是沟通的重要环节，用来检验沟通的效果 　　　 反馈的三个层次： １、简单重复 ２、总结归纳 ３、举一反三 反馈可以是描述性的，也可以是探究性的， 但要尽可能避免批判性的。 　　　　 第四单元：跨部门协作策略 　　　　 沟通不良是原因还是结果？ 　　　　 思考题： 　　　　 －－人际关系不好的结果 　　　　 人际管理的重要观点 １、只有你才能为你的人际关系负责，你要仔细地思考你的同事需要从你那获得什么观念、信息以及知识。同时还要思考，你想从他们那得到什么信息、观念和知识。 ２、不要以为别人能够看穿你的心思，你必须主动的跟他们　进行沟通和确认。 ３、良好的组织精神真正的考验不在于“大家能否和睦相处”；强调的是绩效而不是一致。“良好的人际关系”如果不是根植于良好的人际关系所带来的满足感与和谐合理的工作关系，那么其实只是脆弱的人际关系。 如何了解同事风格 １、倾听 　　注意同事说话方式、内容、以及上司的推论模式。 ２、阅读 　　研究同事以何方式写给他的上司、同级及下属。 ３、观看 　　观察同事会议及工作中，时间花在谁身上？ ４、发问 　　请教曾为同事工作的人对同事的评价及相处之道。 跨部门协作与沟通要点 １、内部客户的定位，做好交与接２、着