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服务的理念和能力 38-1 顾客服务 什么是服务? 服务--取悦顾客的一切努力 取悦：迎合、满意； 一切：全部、尽可能； 努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。 ---服务是一种心态 ，更是一种行为，是一种社会现象 享受他人服务，也为他人服务 理念 2 服务的心态 1.顾客是我们的老板，是我们工资的来源； 2.顾客总是对的； 3.我们只有一次机会赢得第一印象，要好好把握； 3 服务的特点 1.无形：抽象、无形 2.不一致：不标准、非常可变 3.不可分割：服务的产生与消费同时产生， 还有顾客参与其中 4.无存货：不可保存 好与差的衡量标准是由顾客来掌握的。 亲身经历 理念 4 服务的功效 产生差异的主要手段 --与竞争对手的不同之处 提高顾客满意度(提高来客数/客单价） 商品、设备都差不多， 什么地方有差异？ 理念 5 服务的呈现 通过人员 1. 仪表；2. 态度；3. 语言；4. 行为 通过商品 1.品类品种；2.价格；3.找得到好拿取； 通过环境 1.干净；2.通畅；3.舒适；4.快捷 ---顾客进店后，就能感受到！ 理念 6 1.仪表:员工的服装、笑容、精神状态 (生鲜员工的仪表更突出鲜明) 2.态度:积极、主动、热情； 3.语言：（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别） 不能说的几个词：不；我不会；我不能； 我不应该做；我做不了；但是…… 4.行为：站坐行的姿态、业务的动作 服务-通过人的呈现 理念 7 价签、宣传海报、上空POP、 标识标志、其他饰物等 ---卖场环境的气氛营造 服务--环境的呈现 各区域、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、POP等， 需要公司企划部门规定并印制好， 店铺要掌握各种价签或POP 的用法标准，严格执行； 理念 10 1.非实商品呈现 让顾客感知店铺对他们的帮助。 如：商品功能介绍信息； 商品促销活动信息（买赠、换购等）； 新品的功效介绍； 服务--环境的呈现 理念 11 3.商品信息提供-商品介绍 3.商品信息推介-专业水准的推介 服务--环境的呈现 标出熟食的制作成分 标出功能说明 理念 12 不仅仅标出价格，还标出产品成分或功能，帮助顾客理解 标出尺寸介绍 1）清洁要随时做，而不是脏了才去做； 2）通道要通畅，让顾客方便通行， 千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙； 服务--环境的呈现 卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素； 主通道堆满“量陈堆”直接影响顾客行走方便程度； 看似简单，但做起来很难！ 理念 13 4.卖场清洁与通畅 服务--环境的呈现 灯光效果（自然暖色，切忌惨白）灯光系统会影响顾客购买因素 温度控制（温度切忌过热） 气味效果（嗅觉吸引力，方向目光的引导） 色彩搭配（明快、清洁、暖色）暖色与冷色 作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态度 理念 14 5.卖场空间刺激—无声的沟通语言 1.进店通畅 2.观察商品 3.引起注意 4.联想比较 5.拿取方便 6.交款快捷 7.顺利离店 任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消； 每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦 （购到物+心情好），---就能稳定来客数，并增加客单价； 购物决策7环节 顾客购物心理 理念 15 服务水准：缺货、空台严重 理念 16 服务水准：POP破烂、一签多品、卖场脏乱 17 服务水准：库房、后院乱七八糟 这么脏乱， 卖场商品 会干净？ 18 服务水准：商品破烂、损坏 烂桃 烂香蕉 烂大蒜 肉冻在一起 商品这么破烂， 顾客怎么满意？ 19 应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮） 让顾客感到有人在关怀他们 （不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷） 视顾客的报怨为企业商机 顾客的满意是争取来的，不是天生的 对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进； 顾客满意—创造我们企业的文化 理念完毕 20 提高服务能力 1.顾客需要什么 2.怎么理解顾客 3.与顾客打招呼 4.顾客询问问题 5.处理客户投诉 21 提高服务能力 顾客需要什么？ 22 当你倾听顾客讲话的时候，你要做出适当的回应。 1. 了解顾客需要什么？ 2. 了解顾客想要什么？ 提高服务能力 顾客需要什么 1.仔细聆听你的顾客在说什么 2.当顾客与你交谈时，注意与他的眼神交流 3.顾客跟你说话的时候，保持站定 4.等顾客说完之后，再向顾客提