流程设计S店售后服务核心流程(P).pptVIP

售后服务核心流程——以客户为中心的模式 什么是顾客的期望？ 为何常常无法满足顾客的期望？ 1、预约制度无法达到标准要求，交车时间不准确 2、标准工时代码，编码的不统一或不完善，引起混乱，或收费没有划一 3、技师专业水平不一 4、部门里的任务，职权划分不明确 5、不明确的维修工作和维修项目 6、与其他部门的沟通协调出问题 7、待料问题，零件部效率问题与零件价格 8、接待能力不足 9、客户抱怨处理不当 10、没有落实并彻底执行核心流程 成功的流程管理 1、不需要于繁忙的日常工作中，时时要做出紧急决定 2、经销商运作的正常程序，确立权责的设定与分配 3、避免执行重复的工作与同一事情做出重复的决定 4、最佳的流程乃将其标准化及缺失改善： ★什么人做什么事？ ★什么时间完成？ ★如何被完成？ ★需要多少时间来完成？ 从顾客的观点，以系统化的方式来架构流程 顾客与职员间需求比较 核心流程图 核心流程（一） 经销商组织 预约准备 核心流程（三） 接车及开立工单 接车/开立工单 核心流程（四） 维修/完成工作 维修/完工 品管/交车准备 核心流程（六） 核心流程与顾客满意度 1、您的服务成功与否端视顾客的看法 2、顾客眼中的服务(1) 您几个星期前买了部电脑，印表机，软体和网络拨接设备，价钱比先前该公司特