乘务员培训教材课程.ppt

乘务员培训;;;;;;;;;“您有事吗?”VS“我可以帮您做什么?” ? 　　当乘客招呼你时，我们说：“您有事吗?”“没事我喊你干嘛?”这种问话会闹得双方都不愉快。从服务者的角度，变换一下：“我可以帮您做什么?”换位思考一下就会发现，这种问话更客气，更亲切。同样是提供服务，因为一句问话让旅客心中产生不悦就得不偿失了。;“您小心点儿。” VS “ 请注意安全。” ?　　提醒旅客注意安全的话我们在行车中也经常使用，但却容易忽略不同文化背景的旅客是否会接收到同样的关怀。 “您小心点儿” 这句话的语气确实不好掌握，容易引起误会。当旅客处于安全隐患中的时候，用一句“请注意安全”来提示会显得更加专业，也不容易产生歧义。 　　曾经有一句话说：“服务没有最好，只有更好!”怎样做得更好，就是要从旅客的角度着想，从服务者的角度演绎。旅客的需求总是在不断变化，对乘务员的要求也趋于多元化。用心、用智慧，车厢内才会乐趣多多，收获多多。;接待三声;热情三到;热情三到;优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格;优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格;客运服务 礼仪;;客运服务礼仪; ; ; ; ; ; ; ; ;＊ 客运工作服务礼仪的概念 ＊ 仪容、仪表及服饰礼仪 ＊ 标准的仪态礼仪和服务用语 ＊ 客运公司服务礼仪规范 ＊ ;男女员工的仪容服饰礼仪; 仪容指工作场合中，头、头发、脸、 手脚等身体不着装部位的外观。 仪表包括工作服装、领结领带、等。 员工的仪容、仪表是客运站形象的重要组成部分。 你就是你穿的！ ;发型：短发并保持干净、整洁；禁：留鬓角;项目训练;;妆容：淡妆，禁：浓妆、前卫妆;男士着装最重要的规则：;微笑训练法; ; ; ; ;项目训练二;能够打心眼里热爱自己的生命，才能进而了解别人，宽容别人，热爱工作 乘务员要有一个好的心态就是乘客的幸福，遇到一位好的乘务员，乘客每当来到这个地方，就会想起你，感激你 如果我们爱自己，就是把我们每时、每刻的事做得精彩 能替别人着想就是有教养;谢谢！