手机销售员的心得.doc

A thesis subm itted to in partial fu lfillment 秋风清，秋月明,落叶聚还散,寒鸦栖复惊。 古语云：知己知彼才能百战不殆，促销员在面对形形色色的消费者的时候，虽不求初步接触的时候就能洞悉消费者的需求，但是要在与消费者的交流过程中逐渐明确消费者的购买目的与需求。消费者，是我们的服务对象，也是需求的最终载体和产品流通的最终环节，是公司和员工收入的实际支付者，了解消费者的类型、习惯、购买动机，从消费者的角度、立场帮助其购买到称心如意的商品，促进零售销量的提升以及提高个人的销售技巧、能力。　　　　一、 消费者的类型　　根据性别、年龄将消费者分类，可分为：　　按性别分类可分为：男性顾客、女性顾客　　按年龄分类可分为：青年顾客、中年顾客、老年顾客　　不同的消费者呈现出不同的购买特点：　　男性顾客购买特点：　　a、多属于理智型顾客，比较自信，对喋喋不休的推销容易产生反感；　　b、购买动机有时具有被动性，会受到促销人员自信的介绍和推荐改变购买决定；　　c、注重价格、功能、质量，具有较强的分析能力，内心往往会计算性价比；　　d、喜欢简单，有求便购买动机，缺乏排队的耐心，不喜欢繁琐的入网手续。　　　　女性顾客购买特点：　　a、购买行为具有冲动性；　　b、心理不稳定，易受外界因素影响，特别是同伴的影响，而且情绪往往左右购买决定；　　c、容易接受建议；　　d、挑选产品很细致，喜欢挑毛病；　　e、受到爱美之心和虚荣心的影响，往往具有求美和求名购买动机。　　　　青年顾客购买特点：　　a、具有强烈的生活美感，由于比较年轻，一般不需要承担过多的经济负担，所以对产品的价值观念比较淡薄，只要喜欢，就会产生购买的欲望和行动；　　b、追求档次、品牌和求新，标新立异的心理较为普遍，对社会潮流反应敏感；　　c、购买能力较强，但又注重产品的价格和实用价值； d、购买行为具有明显的冲动性，易受外部的影响，容易说服。　　　　中年顾客购买特点：　　a、多属于理智购买，比较自信；　　b、对能够改善生活、减轻经济支出的产品非常感兴趣；　　c、趋于购买已被证明、肯定的产品；　　　　老年顾客购买特点：　　a、喜欢购买习惯的产品，经常对新产品持怀疑的态度；　　b、购买心理稳定，不易受到广告宣传的影响，但受街坊口碑的影响较大；　　e、被尊重的需求强烈，因而对促销员的态度反应异常敏感；　　　　　　综合各类消费者的购买特点，每天光顾网点会有各式各样的顾客，一般来说，不外乎有三类：　　1、闲逛型顾客　　2、巡视行情型顾客　　3、胸有成竹型顾客　　　　闲逛型顾客特点　　这类顾客在短期内没有购买产品的计划，入店的目的一般是闲逛消磨时间、感受一下气氛或凑凑热闹，但不排除在远期会有购买的动机。这类顾客的特点是进入店内后行走缓慢、东看西看、与同伴谈笑风生，或行为拘谨、远离柜台观望，或往人多的地方钻、哪热闹往哪去。对于闲逛型顾客，如果不临近柜台，我们不必急于接触，只需随时注意其动向，但不宜用眼睛直视和老盯着顾客，避免造成对方紧张，用余光稍微留意即可当顾客临近柜台集中注意某款手机时，促销员这时可上前接待，开场白可以说：“你好，这款手机不错”，或“你好，这是××（品牌）的手机”等。　　巡视行情型顾客的特点　　这类顾客有近期购买产品的计划，但暂时没有明确的购买目标和选择，是我们进行介绍、引导的重点。一般的特点是进店后的脚步不快、神情自若，对产品进行短暂的注视和前后对比，有的会主动提出咨询问题。对于此类顾客，促销员应尽量使他在轻松自由的气氛下随意浏览，并随时注意其表情和动作。这时不应用目光直视顾客或步步跟随顾客，也不能过早的接触顾客进行推销，以免使其产生戒备心理，提前结束“巡视”离开。当顾客 脸上出现舒展、兴奋的表情，或目光从柜台离开、抬头寻找咨询对象，或在柜台前的椅子坐下时，促销员这时应当主动靠近顾客，热情介绍和推荐，开场白可以为：“你好，有什么可以帮您？”，“你好，需要（拿出）看一下吗？”。如顾客主动要求提供推荐，应主要推荐以下几类：新上市产品、畅销品、促销特价品。　　　　胸有成竹型　　这类顾客往往已经有了明确的购买目标，一般在进店前已经将购买的手机型号或预算想清楚。这类顾客进店后脚步轻快，迅速直奔某个手机柜台，主动提出购买需求。这时的销售关键是“迅速、流畅”，马上接近，按顾客要求迅速成交，不可有太多的游说和建议，以免顾客出现举棋不定、推后购买时间的行为。　　　　二、消费者的购买动机　　一个优秀的促销员，必须最大程度了解顾客的真正购买动机，知道顾客是在什么思想下确定他的购买选择，这样我们才能对症下药，作出合适的推荐和建议。顾客的购买动机由于每个人的兴趣、爱好、性格和经