[经济学]自考市场营销学ppt.ppt

14.4 市场营销与社会责任 1、企业的社会责任 社会责任是指某组织有责任扩大其对社会的积极影响和减少对社会的消极作用。任何企业既要履行社会责任，又要遵守营销道德规范。　 （1）保护消费者权益 （2）保护社会的利益和发展 （3）保护自然环境 　 2、提升企业道德水准和社会责任感的对策 （1）优化市场营销环境 （2）塑造优秀企业文化 （3）制定营销道德规范 （4）奉行社会营销观念 * 第十五章 市场营销新概念 本章内容 客户关系管理 交叉销售 绿色营销 整合营销与整合营销传播 关系营销 网络营销 考情分析 本章重点考察客户关系管理、交叉销售、绿色营销、关系 营销、网络营销的涵义、特点和内容，关注市场营销创新的趋势和动向。出题形式以选择、简答、名词解释、论述为主。 * 15.1 客户关系管理 1、CRM所理解的客户关系管理 包括：企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 CRM 把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接触管理。 2、CRM的主要功能 （1）顾客的获取 （2）顾客的开发 （3）顾客的保持 * 15.2 交叉销售 1、交叉销售 是CRM的一个重要应用领域。交叉销售不仅是一种营销方式，而且是一种营销哲学，即充分利用一切可能的资源来开展营销，服务市场，赢得顾客，甚至在很大范围内与合作伙伴共享市场。 * 2、CRM与交叉销售的营销效果 （1）为本企业的顾客提供周到全面的服务，提高顾客满意度和忠诚度，不断提高企业营销效益。 （2）为本企业开展富有成效的市场调研，更加精确地掌握顾客需求状态、发展趋势、满足程度等数据资料，借以改善营销管理。 （3）向其他企业提供有关的名单租赁服务，不仅从客户关系资源中获取更多的经济价值，而且还借此密切与战略合作伙伴方的互利关系，增进相互信任。 （4）为本企业拓展新业务和维持顾客关系提供数据支持，促进企业提高市场营销工作的精准度。 * 15.3 绿色营销 1、绿色营销 指以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者需要和环境利益的统一而开展的市场营销活动。 2、绿色营销的特点 （1）营销观念的升华 （2）营销目标的差异 （3）营销手段的不同 * 3、绿色营销的实施步骤 （1）树立绿色营销观念 （2）收集绿色需求信息 （3）制定绿色营销战略 （4）确定绿色营销组合 * 15.4 整合营销与整合营销传播 1、整合营销 整合营销是一种系统化的营销方法，具有自身的指导理念、分析方法、思维模式和运作方式，是对抽象的、共性的营销具体化。 它是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。 2、整和营销发生层次 （1）不同的的营销功能（如销售力量、广告、产品管理、市场研究等）必须共同工作 （2）营销部门必须和企业的其他部门相协调。 * 15.5 关系营销 1、关系营销 以系统论为基本思想。将企业置身于社会经济的大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动关系作用的过程，企业营销活动的核心是建立并发展这些公众的良好关系。 * 2、关系营销的层次 （1）基本型关系营销 （2）鼓动型关系营销 （3）负责型关系营销 （4）能动型关系营销 （5）伙伴型关系营销 3、关系营销的主要目标 关系营销更注重的是维系现有顾客。 * * 1、市场营销管理哲学 是企业在开展市场营销管理的过程中，在处理企业、顾客、 社会及其他利益相关者方面所持的态度、思想和观念。 （1）生产观念：是指导企业营销行为的最古老的观念之一。 （2）产品观念：认为消费者喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品。 （3）推销观念：认为消费者总表现出一定的惰性或抗衡心理。因此企业不能听其自然，必须积极推销和大力促销，否则消费者就不会购买。 1、市场营销管理哲学 是企业在开展市场营销管理的过程中，在处理企业、顾客、 社会及其他利益相关者方面所持的态度、思想和观念。 （1）生产观念：是指导企业营销行为的最古老的观念之一。 （2）产品观念：认为消费者喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品。 （3）推销观念：认为消费者总表现出一定的惰性或抗衡心理。因此企业不能听其自然，必须积极推销和大力促销，否则消费者就不会购买。 1、市场营销管理哲学 是企业在开展市场营销管理的过程中，在处理企业、顾客、 社会及其他利益相关者方面所持的态度、思想和观念。 （1）生产观念：是指导企业营销行为的最古老的观念之一。 （2）产