营销之感动顾客的秘密.ppt

销售额不是“顾客量”X“顾客单价”，而是“顾客感动”X“感谢” 受感动的顾客会成为企业的忠实粉丝，并会为我们进行宣传 用“欢迎、谢谢、我爱你”打入顾客的内心 ☆欢迎=欢迎您的到来！ ☆谢谢=感谢您的光顾！ ☆我爱你=我很欣赏您！ 不要用“不成功体验的预见”来降低干劲 干劲儿之所以难以保持，往往是因为在接待顾客之前 由于进行“即使去搭话，看上去也难以愉快地交流”或者 “好像不怎么喜欢我”之类的“不成功体验的 预见”而退缩 而“成功体验预见”正好与此相反，它是指面对顾客的时 候深信：“我对你有用，所以你一定会感谢我，这在我们相遇的瞬间就已成定局，我绝对能令你满意，令你愉快 感动顾客的秘密—— 第三步：令顾客受益的交流 因为想帮助顾客，想看到顾客满意的微笑，所以想尽 自己所能为顾客做些事情。这种想法会改变你的表情和行动，并且，你的忠实顾客也会越来越多。 因为想看到顾客满意的微笑 Q”对我有用的顾客“——顾客是完成销售额的工具？ Q为什么我总是遇到一些不买东西的顾客？难道是时运 不济吗？明明是拼命解说，但为什么顾客就是不买呢？ Q某某接待的顾客大多数都会买东西，也许是他 幸运吧，或者是有什么特殊的技巧？ 因为顾客喜欢按照自己的意思买东西而讨厌被人强迫着去买，顾客会非常敏感地察觉出你的劝诱是为他们着想还是为了完成你自己的销售额 ☆想对顾客有所帮助“的心情和表情使顾客驻足察看 ☆如果是充满诚意的话，听者也能感应得到并且备受感动 哪怕是匆匆经过的人，一旦听到你满怀诚意，真心为顾客着想的招呼声，也会被唤起购买欲，并产生看一看家里好像没有这个东西了，今天得买点的想法 人寿保险推销员共同的”志愿“—为何遭拒后仍坚持不懈 ★”怀着要对顾客有所帮助的心情，每天孜孜不倦地工作“ ★”要对顾客有所帮助“——奉献精神、自豪感 累积顾客的“谢谢” ＊”推销出去“这一想法本身就等于在说”顾客，请为我所用“这会令顾客望而止步 ＊与其疲于追逐数字，倒不如试着去积累顾客的”谢谢“ 诱导顾客欣然说出自己的”需要“ 要想对顾客有所帮助，就必须了解顾客打算将商品 或服务用于什么场合以及用来干什么 要想对顾客有所帮助，就要做到以下 点： 1、用积极的心态（透明眼镜）去观察顾客，发现其优点 2、想象顾客的生活背景以及使其更好的方法 3、引导顾客敞开心扉与你交流（了解其需求） 构建“个”对“个”的关系 专业人士不择对象 你有粉丝吗？ 粉丝就是忠实信赖你的人。他们甚至会对你说“只要是你说的我就信”“只要你推荐我就买”，并且有可能直接问你“我该怎么办才好呢？ 增加粉丝的秘密就是你主动去喜欢更多的顾客 专业人士就是不挑对象的人 珍视对方的“坦诚之心” 专业人士不是选择顾客，而是去喜欢顾客，并使自己适应顾客 适应顾客并不等于牺牲自己，而是指充分发挥真诚精神 “粉丝”为你而不是为商品 如果你具备善待他人思维并抱着强烈的”为顾客服务“的 想法，就一定能得到顾客的认可，并拥有自己的”粉“丝 顾客以商品为媒介，实际看重的是你这样一个“人” “记忆”——打好“个”对“个”的基础 人就是人，一旦心灵相通就会产生感动，继而就想再次 见面。与顾客的关系已经到了一个需要“个”对“个”进行 的构筑的时代 与顾客顺利交流，帮助顾客解决问题的五点掌握： 1、姓名 2、相关情况（即使只知道职业也可以） 3、购买史 4、兴趣 5、爱好 叫出更多顾客的名字 ＊称呼名字具有单纯的“顾客”变成“亲密个人”的力量 ＊记住意味着重视 你能掌握他们的名字、相关情况、购买史、兴趣、爱好、近 况的顾客有多少人呢？ 认可——打开顾客心扉的钥匙 例子： 顾客：感觉最近皮肤上的斑增多了，也许是因为去幼儿园接送孩子或者陪孩子到公园玩耍之类外出的机会太多的缘故 如果你回应道”斑一旦出现会越来越厉害，还是得注意护理“之类的话，顾客会感觉你是在责备她没有好好护理，或者产生是否为时已晚的担心 感动顾客的 从“满足顾客”到“感动顾客” 若事先期待度为“5”的话，现实应对的满意度可以有下面几种情况： 1、“4”以下……“根本不 行”=很可能不满 2、“5”的时候……满意=正常 3、“6”以上……“啊！竟如此周到！”……感动 感动只能由“心”而生 当我抛开营业额之类的顾虑真心向顾客推荐适合他们的商品时，顾客往往 感兴趣，而当我心里稍稍一想‘快要成交了’的时候，顾客常常又放弃了——这是所有销售的共同点 顾客似乎总能神奇地洞察出售货员是在真心地为自己着想还是单纯地为了营业额而向自己推荐 原因是我们往往太注重技巧，而忽略真心的重要性！ 感动顾客的秘密——第一步：学会感动 能打动顾客的人，必定拥有一颗善感、灵动、勇于发现的心。而这又需要懂得时时去欣赏别人肯定自己 “自我肯定思维”——肯定自我 你喜欢你自己吗？