【2017年整理】银行柜员与大堂经理服务力训练.docVIP

赢在大堂 课程3 《银行人际沟通与服务亲和力训练 》 ?? 培训说明 授课方式：精彩讲授、案例研讨、角色扮演、实战演练 参加对象：柜员、大堂经理、客户经理 参加时间：两天 课程收益 明晰角色定位和职责，强化标准，固化流程； 通过情境模拟快速掌握优质服务中人际沟通与服务亲和力打造技巧。 课程内容 第一部分：角色认知与职责 1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位 2、十大综合能力分析与对照 客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销…… 服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能 3、网点的客户服务流程分析 分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论 4、网点现场管理服务督导内容 服务礼仪服务环境服务形象服务流程服务安全服务操作服务管理 *第三部分：亲和服务 一、何为亲和服务以及亲和服务的要点 1、亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量。 力在则聚，力亡则散！ 服务是一种商品，但它却没有单独销售； 服务是一种感觉，但它却有规范标准的； 服务是一种意识，但它却最容易被忽视； 服务是一个过程，但它是相互和多赢的； 服务是一种习惯，但它经常成为借口； 服务是一个品牌, 但它没有最好之说； 突出亲和，做到服务当中的互敬互爱。 突出关爱，做好对一线员工的人本关怀。 突出重点，做足个人素质的内外兼修。 …… 二、个性化服务一 一个早会 一句话营销—— 一套动作—— 一次性称呼—— 一个真实瞬间—— 一个个惊喜 一系列流程 一致的坚持 个性化服务二 两站（两看） 两笑服务 最佳服务考核内容 三式微笑： 目光礼仪“三不视” 三秒钟转移法 为人三放 表情三和 三S接待法 三声两站一双手 三个重要时刻3、24、5 沟通三件宝 三点全露 忙一安二招呼三 服务三个层次 营销3P3C模式 3F沟通法 关键节点 情景描述 服务行动 参考话术 四、用亲和服务法进行客户投诉处理 视频赏析：孩子为什么那样哭？孩子是谁？家长是谁？我们的角色有何异同？ 客户需求四大心理 投诉处理四大步骤 投诉处理三大流程 综合抽问：现场服务突发问题20问应对 六年级下册语文培优测试卷（一） 第一部分：词语积累与运用 一、将下列句中画线的俗语换成一个意义相当的四字成语。 1、人家又没有明确是说你，你去解释，不是此地无银三百两吗？（ ） 2、他的结局，对于那种这山望着那山高的人，也是一个极好地教训。（ ） 3、再不动动脑子，还是这样干下去，肯定是井里打水往河里倒。（ ） 4、让我这个大老粗在这么多人面前作报告，这不是赶鸭子上架吗？（ ） 二、将成语补充完整。 只许州官放火，（ ） 以其人之道，（　　　　　　　　　　　　　） 千里之行（　　　　　　　　　　） （　　　　　　　　　　　　），死而后已 （　　　　　　　　　　　　　　　），路人皆知 天下兴亡，（　　　　　　　　　　　） 三：依次填入下列各句横线处的词语，最恰当的一组是（ ） 如果不是秋风将种子吹下茎秆，那种子不是要被酷寒所冻僵吗？是秋风，把叶子介绍给根须，使它找到了_______生命的母体；是秋风，把种子藏进了厚实的泥土，使它有了一个_______春天的温床；是秋风，把果实领进了一个个温暖的家，使它_______了生命的胚胎。 A．延伸 萌生 保持 B。延续 萌动 保持 C．延续 萌生 保存 D。延伸 萌动 保存 四、下列词语搭配完全正确的一项是（ ） A． 提高认识 价钱便宜 解决疑难 保卫公物 B． 反映情况 身体强大 发扬风格 灌溉稻田 C． 发现问题 远大理想 参观演出 改正错误 D． 改善生活 天气晴朗 安排工作 工作认真 五、在括号里填上恰当的反义词。 （1）春天对（ ）正如秋天对（ ） （2）简单对（ ）正如复杂对（ ） （3）详细对（ ）正如简略对（ ） （4）（ ）对湖水正如（ ）对海洋。 （5）保护环境是（ ）的，破坏环境是（ ）的。 第二部分 阅读部分 梦结束的地方 有人做过统计，迄今为止，大约有五百人成功地等上了珠穆朗玛峰顶，亦大约有五百人在攀登过程时献出了宝贵的生命。无论这个统计数字属实与否，都不折不扣地表明，攀登珠穆朗玛峰生死系于一线，代价极其残酷。 因攀登珠穆朗玛峰而遇难的勇士净庚华去世后，笔者走进他的独居，目睹的是一个痴迷登山者