试谈以顾客为中心的质量管理在设备维护系统中的运用.docx

浅谈以顾客为中心的质量管理在设备维护系统中的运用马龙摘要:质量是企业生存和发展的第一要素,质量水平的高低,反映了一个企业的综合实力。作为设备维护系统并不直接产生制造产品，而是把设备的使用者作为顾客，把提供设备的技术服务作为产品输出。在激烈的市场竞争中,如何以顾客为中心，不断提高自己的服务质量，对于设备维护单位有着至关重要的意义。　关键词:以顾客为中心 全面质量管理 服务意识　　 引言：牢固树立顾客为中心的全面质量管理理念，推行全面服务质量管理，分析原因、缩小差距，改善服务质量，加强和健全各项设备管理工作1?、牢固树立顾客为中心的全面质量管理理念?　以顾客为中心就是要求，设备维护单位的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非设备维护单位自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。顾客对服务的满意度取决于顾客实际感知的服务质量与其期望的服务质量之间的差距。顾客期望高，而实际上感知的服务质量低于期望，那么顾客就不会满意。相反，顾客期望不高，而实际上感知的服务质量超过期望，那么顾客就会满意。作为提供服务的设备维护单位首要目标就是消除服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。?如上图，服务质量差距分析模型，设备维护单位应该根据造成差距的具体原因对症下药，才能从根本上根除服务质量方面存在的问题。同时，根据服务质量差距分析模型，服务设备维护单位要使顾客满意，就要缩小服务质量差距5，而要缩小差距5，就要缩小质量差距1、差距2、差距3和差距4。并且要做到以下几点：（1）要准确地了解顾客实际的期望；（2）要使制定的服务标准体现顾客的期望；（3）要使服务实绩达到服务标准；（4）要使服务承诺符合实绩。?2、“全面服务质量管理”，它是指由设备维护单位所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为顾客服务的思想出发，综合运用现代管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足顾客需求的管理活动。2.1全面提高设备维护单位的服务质量管理。每个设备维护单位的服务质量管理都可以分为上层、中层和基层管理，涉及整个设备维护单位。上层管理侧重于服务决策，并统一组织，协调各部门、各环节的服务质量管理活动；中层管理则要实施领导层的服务决策，对基层工作进行具体的业务管理；基层管理则要求员工按标准进行操作，严格检查实际操作情况。?(2)全员性的服务质量管理。由于现代工业产品具有结构复杂、技术密集的特点，使顾客对服务有越来越多和越来越高的要求，使服务工作向综合性发展。综合性要求技术服务由具有机械、电气、液压等专门知识的成套人员进行，要求业务服务由具有管理、业务、检修和维护等不同知识的人员进行。因此服务绝不仅仅是那一个部门的事，它要求设备维护单位的技术、业务、保管、财务、人事等部门人员都关心服务质量，参与服务质量管理。?2.2全过程的服务质量管理。现代的服务工作也具有全面性的特点，它要求从设计、制造、成套供应、安装、调试到使用过程中故障的排除、维修等，为用户提供持续不断的服务。实施服务质量管理，必须把服务质量产生的全过程管起来，才能保证和提高服务质量。3、分析原因、缩小差距，改善服务质量?　加强服务质量管理，还要分析并理解设备维护单位为什么存在质量问题的实际原因，这是改善服务质量的具体工作。可以通过控制服务工作中的四种差距达到改善服务质量的目的。3.1控制顾客期望与管理者认知的顾客期望的差距。①收集数据、调查研究。长期性和阶段性的对设备进行分析和研究，全面细致掌握设备的运行情况。②与顾客直接联系的职员应将所知所感传达给高层主管，而管理者也应创造机会，鼓励员工与自己进行面对面的沟通；③服务组织结构应尽量扁平化，以减少向上沟通的障碍。?3.2控制管理者对期望的认知与服务质量标准的差距。①正确认识顾客期望可行性，在确定顾客的需求与期望重点之后设置正确的服务目标；②根据设备维护单位特点制定设备质量标准，对重复性的、非技术性的服务实行标准化。?3.3控制服务质量标准与实际传递服务的差距。①加强员工培训，使员工在工作胜任性方面和相互之间的协作性方面得以胜任；②建立有效的监督控制体系；③避免员工在设备维护中和顾客之间产生角色矛盾。设备维护单位尽量为员工提供必要的信息，降低员工产生角色不明的可能性。?3.4控制实际传递服务与顾客感受的差距。①加强设备维护单位内横向信息流动，以加强部门之间、人员之间的相互协作，从而实现设备维护单位的全局目标；②避免对设备维护单位所提供服务的夸大宣传，可以避免顾客产生过高期望。4、?加强和健全各项设备管理工作?　搞好全面设备质量管理，提高服务质量，必须有赖于加强和健全各项管理工作，要做好以下几方面：?4.1建立设备质量责任制。设备质量责任制是设备维护单位各部门、各岗位和个人在设备质量管理