[人力资源管理]新生代员工激励、面谈与辅导.ppt

呼叫中心新生代员工激励、面谈与辅导培训 许乃威 第一部份 呼叫中心管理的挑战 第二部份 客户管理和服务技巧篇 第三部份 新生代员工心理和期望值管理 第四部份 员工激励与心态辅导 第五部分 员工技能培养与辅导 课程的两大目标 ．如何提高员工的绩效成绩 ．如何做好员工辅导 高度改变 视野 角度改变 观点 课程的两大精神 电话从被发明至今已经有 一百三十多年的历史 国外呼叫中心发展了 三 十多年 从某种相对含糊的概念来说， 今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第 十 个年头 客户世界杂志发行人 赵溪 早起的是收破烂的和呼叫中心的 晚睡的是按摩院的和呼叫中心的 不能按时吃饭的是要饭的和呼叫中心的 担惊受怕的是犯案的和呼叫中心的 加班不补休的是摆地摊的和呼叫中心的 说话不能错的是法院的和呼叫中心的 加入了就很难退出的是黑社会和呼叫中心的 第一部份 呼叫中心管理的挑戰 高压 隐性 海量 问题管理 动态 矛盾与冲突 不可控 呼叫中心的特质 细节太多 关键细节不易观察 信任与监控的矛盾 不可控因素太强 关键细节相互矛盾 关键细节变化太快 呼叫中心的六大挑战 可视化 显性行为 隐性行为 餐厅 旅馆 柜台 客服中心 上门维修 速递 加盟店 外地长期出差的老公 客户管理 业务管理 问题管理 培训管理 流程管理 员工管理 质量管理 现场管理 支撑管理 绩效管理 服务管理体系 第二部份客户管理和服务技巧篇 客户感知公式 客户感知 = 客户体验 - 客户期望 客户管理基本上就是客户期望管理 显性期望值： 讲在嘴上 只会让人基本满意 隐性期望值： 想在心里 会让人特别感动 期望值分成显性期望和隐性期望 来自女儿的一封信 亲爱的爸爸妈妈 你们好 上大学之后，好久没给你们写信，现在说说我的近况 在我说之前，你们一定要先找个地方坐好 一定要保证先坐好哦 入学不久，我们宿舍发生了火灾 为了逃出去，我从三楼宿舍的窗口跳了出去 腿断了 摔的脑震荡 住院两周后，视力基本可以看清东西了 幸运的是，临床有个男孩非常照顾我 后来我们相爱了 出院后，由于宿舍火灾，我搬到了他在外租住的地方 后来我怀孕了 我们打算在孩子出生之前结婚 为什么我们还没有结婚呢 是因为 没有发生火灾 我也没有摔断腿 也没有脑震荡 我更没有住院 也没有和别人同居 更没有怀孕 只是在期末考试的时候，我的数学40分，英语50分，历史60分 希望爸爸妈妈不要怪我 爱你们的女儿 客户的十大期望值 解决问题 时间 金钱 态度 公平 承诺 努力：客户想要看到努力的过程 主动 理解 问题不会再次发生 不满客户对投诉处理的7大期望值 损失规避 受到公平对待 找到一个可信任的人 找到一个会为他努力的人 找到一个权威 找到一个能做主的人 找到一个能防止问题再次发生的人 理解 赞美 转移注意 解决问题 给予建议 投诉处理五步骤 服务与投诉处理技巧的最核心关键 安抚客户情绪 最无效的安抚是道歉 最动人的安抚是赞美 最含蓄的安抚是总结对方的话 选择性注意的关键特征 人天生有事而不见的本能 人有钻牛角的倾向 多目标的自动删除法 引导的力量决定是选择性关注什么 请问您的问题主要是不是这些？ 总结对方的话 我要联系您，可以拨打XXX吗？ 问一个任何他会答对的问题，取得连续认同 我试着这样帮您，您看好吗？ 试着找到解决方案 转移注意的黄金三问 给予建议，避免问题再次发生 转移注意的高阶处理法 水星资源案例 在新西兰，一位寡居在家的老太太常年卧床 需要呼吸机进行呼吸 由于电费欠费时间过长，水星资源切断其电力供应 导致其没有了生命特征 邻居在发现其情况后，拨打了120，120在路上发生事故，救援来迟 邻居也通知了她唯一的外甥 外甥从上班的公司跑来的时候，老太太已经亡故。 外甥起诉水星资源公司，认为他们为了一点点电费，就切断供电，导致了老太太死亡。 舆论哗然，民众也纷纷指责水星公司的冷漠 就连新西兰总理都出面指责。 如果你是水星资源的老总，你会怎么做？ 第三部份 新生代员工心理和期望值管理 关于新生代的七个特点 受不住客户的气 更喜欢多媒体式、游戏式的培训 对情感需求更高 更期望旁人的关注 更需要旁人的肯定 对变动的承受度更低 员工感知 ＝ 员工体验 ─ 员工期望 员工感知公式 新员工7大隐性期望值 想学习 希望有人带 有人给关爱 有朋友 被肯定 有目标 变动小 新员工成长6时期 培训新鲜期（培训初期） 技能培养期（培训中期） 实战期（培训后期） 上岗适应