试谈燃气企业大客户管理 2.docVIP

浅谈燃气企业大客户管理 1 前言 ??? 大客户管理，也称为核心客户管理，是指对企业收益所占比例较大或对企业贡献较大客户进行的专业管理。燃气企业大客户具备的共同特点是：用气性价比高、用气量大、用气时间长且恒定、供用气设施及工艺技术性较高、用气安全环境复杂。一般是指以燃气为主要生产燃料的工厂、医院、学校、宾馆酒店及CNG等工商客户。工商客户作为燃气企业优质客户，其管理户数占燃气企业供气管理户数的比例低，但其用气量占比高，有的可达到燃气企业总供气量的70%以上，是燃气企业经营收益的主要来源及经济支撑。目前，燃气经营企业大客户的管理已成为衡量燃气企业经营管理水平和供销差管理水平的重要指标，如何策划经营管理好燃气企业大客户，更值得燃气同行交流提高。 2 大客户管理理念 ??? 传统的客户管理是在岗位职能分工的基础上，各个经营管理部门各自负责一块业务内容的被动管理模式，对大客户的管理也仅仅体现在有专人收费或缩短收费周期或单独建档的局部环节，不能进行系统管理，使之客户管理内不成体系，外无形象，企业经营管理对象权重不清，管理效率低下，企业核心经营管理目标难以实现。 ??? 实施大客户系统管理，企业应根据大客户用量需求大、用气恒定、收费价差高、供用气设施和计量仪表技术要求高和安全管理规范严格等典型特点，重新整合企业人力资源和业务流程，将有限、优质的组织资源投入到最能提高企业经营收益的核心客户管理中，系统集成抄表、收费、业务、维修、校检和安检等若干业务环节，建立和企业发展相适应的专职大客户管理机构，确保便捷、专业、高效的管理和服务，为大客户提供最满意的服务，最大限度提高燃气企业经营管理效率水平。在实际操作中，各燃气企业可根据单位具体情况，以一定日用气量作为界定大客户的标准。 3 大客户基本管理工作要求 ??? 围绕大客户典型特点，燃气企业一方面需要为大客户提供更为专业化、精细化等无障碍业务服务，保证其连续、稳定和安全用气，实现最大供气量，另一方面，需要加强燃气设施、计量仪表、抄表收费、资金管理和抢险应急等业务流程管理，保证不间断安全供气，实现经营管理效益最大化。对此，燃气经营企业应该做好以下工作。 ??? (1) 大客户用气前期管理 ??? 依法管理是规范管理的前提，大客户从申请用气开始就应该纳入系统管理，以合同约定，才能明确供用双方权利义务，做到职责分明。在大客户合同管理过程中，总体上要严格执行国家法律法规、燃气行业标准以及地方相关燃气管理规定，合同要体现平等互利原则，既要尊重使用方意愿，还必须做到职责明确，为后续的服务与管理打下良好基础，其中设计安装合同和供气合同是合同管理的重点。 ??? 在签订燃气设计安装合同时，燃气企业应结合客户生产经营性质、用气规模和发展前景，进行专门的设计论证和符合国家规范要求的安装，即保障客户当前用气需求又充分估计客户未来用气发展。其设汁中如何考虑延续供气、管道设施选材、计量仪表的准确选型、供气能力保障、安全设施的设置以及用气设备选用的建议，应是把握的重点。 ???在供气合同管理方面，一般燃气价格属于政府定价，通常供用气双方不会就此产生争议。但从经营风险管理角度，燃气企业在签订供气合同时需要与其明确气费预付款、收费结算周期、温压补偿方式以及调压箱、管道设施、计量仪表和安全装置等供气设施产权及维护维修权责，包括违约责任等内容，明确供用气双方的权利义务，避免法律责任和日常管理纠纷。 ??? (2) 大客户资金管理 ??? 燃气企业对上游供气单位是“先款后气”，而对供气客户一般采取的是“先用气后付费”的结算模式，客观上必然造成资金回流慢，加快燃气费资金回收是燃气企业面临的突出问题。其中简单而又可行的工作，就意味着要求作为燃气企业利润主力的大客户，必须及时、足额的缴纳燃气费。然而，在燃气企业大客户管理过程中，大客户往往为了降低其经营成本，拖欠燃气气费，甚至经营失败后欠费潜逃的现象也屡见不鲜，这些都给燃气企业带来较大经营风险。 ??? 通常情况下，燃气企业通过推荐大客户使用IC卡购气智能表即先付费购气再用气的智能燃气仪表，以及组织专职人员负责大客户拖欠燃气费催收工作来达到加强大客户燃气费资金管理的目的，但在实际工作中都存在一定弊端。一是大客户通常购气量大，如逢燃气费价格调整，IC卡购气智能表大客户已按原价格售出，无法对智能表存储气量进行相应的价格调整，将直接导致燃气企业遭受巨大经济损失；二是组织专职人员每月上门催收气款，常常引发客户矛盾和纠纷，并且其工作效率受制于催费人员责任心和综合素质，需消耗企业大量人力成本。 ??? 目前为适应上游供气单位“先款后气”供应模式，燃气企业可以在正确评估各方面因素后，依据国家法律和行业法规，通过供气合同约定大客户结算方式和周期，采取气费预付和调整抄收周期的方式规范大客户气费管理。气费预付，