第一章-前厅部概述.ppt

《前 厅 管 理》 主讲：何芸 2010年9月 教学板块 选用教材 《饭店前厅管理》（全国高等院校旅游专业规划教材） 陈媛媛、梁玉社 旅游教育出版社 2006年版 参考书目： 1 《饭店前厅部高效管理》 姜倩 旅游教育出版社 2008年5月版 2 《前厅服务与管理》 郑宏博 东北财大学经出版社 2008年8月版 3 《前厅服务与管理》 毛江海 东南大学出版社 2007年8月版 4 《饭店前厅运行与管理》 韩军 清华大学出版社 2009年9月版 5 《饭店前厅客房服务与管理》 陈乃法、吴梅 2003年8月版 6 《酒店前厅管理实务》 徐文苑、贺湘辉 广东经济出版社 2005年10月版 《前厅管理》章节目录 第一章 前厅基础知识 第二章 前厅礼仪 第三章 客房预订服务 第四章 迎接服务 第五章 入住登记 第六章 住店服务 第七章 总台收银服务 第八章 前厅销售与房价管理 第九章 前厅信息与服务质量管理 第十章 计算机在前厅管理中的应用 第十一章 前厅管理人员的管理艺术 酒店主要部门中英文对照 ■ 前厅部（Front Office Front Office） F.O. ■ 客房部（Housekeeping Department ） HSKP ■ 餐饮部（Food and Beverage Department ） F& B ■ 娱乐部（Recreation Department） RD ■ 人事部（Human Resource Department ） HR ■ 销售部（Sales Department ） S&M ■ 保安部（Security Department ） L&P ■ 工程部（Engineering Department ） ENG ■ 财务部（Financial Department ） FIN ■ 公关部（Public Relations Department ） PR 前厅部各部门中英文对照 ■ 前厅部经理（Manager of Front Office ） ■ 预订处（Reservation Desk ） ■ 接待处（Reception Desk ） ■ 问讯处（Information Desk ） ■ 总机（ Executive Office ） ■ 商务中心（Business Center ） ■ 收银处(Cashier’s Desk) ■ 礼宾处（ Concierge ） /行李处（Bell Service ） ■ 大堂副理（Assistant Manager ） 第一章 前厅基础知识 本章节教学目标 【知识目标】 1、认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位，以及发展趋势。 2、了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责。 3、理解前厅设计和组织机构设置的原则。 4、了解前厅部沟通协调的内容、前厅投诉类型以及投诉产生缘由、特性和处理原则 【能力目标] 1、熟悉饭店前厅环境设计与控制的基本要求； 2、掌握前厅部际沟通方法和技巧、对内对外沟通的内容、投诉处理方法与流程。 3、应用沟通原理和技巧，处理前厅部内外信息沟通的常见问题，包括正确处理客人投诉。 导入案例： 马先生和朋友乘坐的出租车刚刚停在酒店大堂门前，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候：“欢迎光临！”马先生和朋友谈笑风生地走下了车，门童扭头对正在准备进酒店的马先生说：“先生，您是否遗忘了公文包？”马先生一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的公文包，谢谢，谢谢。”门童将公文包递送给马先生，同时又写了一张小条子递了过去，这张小条子上写着出租车的号码。然后，门童迅速引领客人进入酒店大堂。 马先生来到前厅接待处，接待员礼貌地问候：“你们好，欢迎光临。请问有没有预订？”马先生说：“我们已经预订了一个标准间。”接待员随即请马先生出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请马先生预付押金和签名，最后说：“先生，你们住在1803房，这是你们的房卡和钥匙，祝你们入住愉快。”在马先生办理入住手续时，行李员始终恭立在他们的身边，为客人看护行李箱。 导入案例（接续）： 行李员带着客人来到180