培训部运作方案(正本).docVIP

客服部运作方案 客服部是公司具有战略意义的部门,承担着学员的客服服务工作,是公司产品的维护者和生产者,更是公司核心竞争力的提倡者和执行者。是否运行正常,关系到公司的发展及壮大.考虑到全国连锁的问题,特制定本运作方案,以便未来的壮大和发展. 一．部门设置及编码管理 部门经理1人; 客服专员1人;客服主管1人;客服文员1人. 部门主管编码--城市名称拼音简写如NC代表南昌市+PXZG；客服专员编码--城市名称拼音简写如NC代表南昌市+PXZY;客服文员编码--城市名称拼音简写如NC代表南昌市+PXWY;客服文员编码--城市名称拼音简写如NC代表南昌市+KFWY. 二．客服部工作内容 1．课程客服服务 公司的主体服务是课程，为学员提供优质的课程是客服部工作的重点。课程实行分班分开教学，实行案例教学，小班化教学，互动性教学等开放型职前教学模式。积极开展大课推广工作，做到2次/月。使得小课安排井井有条，大课推广雷厉风行。 2．社会实践课程服务 建立企业客户档案，对市场上新兴的企业客户进行跟踪走访，力求不放过任何一家客户。细分客户档案，根据著名商标与驰名商标建立品牌客户档案；根据当地知名品牌建立重点客户档案；根据客户对大学生兼职的需求，设立潜在客户档案。根据行业的性质对客户进行分类整理，加强跟踪服务，力求健全社会实践体系。明确提供给学员的社会实践信息是增值服务，不作为学员退费的理由。 3．企业参观课程服务 建立知名企业参观档案，积极接触知名企业，组织学员深入实地进行参观访问学习，全面系统地按照《客服操作方案》进行企业参观活动。基本定为2次/月的任务量。 4．户外拓展课程服务 户外拓展分为高空基地拓展、平地基地拓展、基础平地拓展、器械平地拓展、体验式拓展。户外拓展由专门的人员出具策划书. 基础平地拓展、器械平地拓展、体验式拓展可放在公园,名山等场所进行,公司必须派人进行跟踪,定为2次/月. 平地基地拓展1次,平地器械拓展1次,高空基地拓展1次,体验式拓展1次。向高级班级学员提供五次. 平地基地拓展1次,平地器械拓展1次。向低级班级提供三次. 5．其他活动 面具舞会活动公司统一购置面具,不定期的组织同学舞会,通过舞会让学员之间相互熟悉,为他们搭建平台,让他们展示才华,给他们当众说话的机会. 演讲辩论比赛活动公司邀请专业人士进行评比,不定期举行演讲辩论比赛让学员充分了解演讲和辩论的真谛,进而提高语言表达能力和口才. 季节和娱乐性活动可以邀请一些当地明星和主持人共同参与,也可让学员自己发动活动. 人才市场体验活动及职场模拟活动公司根据实际情况每月举行2次左右,公司有专门的人员对活动进行组织和引导. 6．满意度回访 及时电话回访学员,不能让同学对公司产生怨恨,要及时解决同学的不满,及时有序的对学员进行回访工作,合理的回访对学员产生的问题及时解决.引导学员及时登陆网站. 新学员及时回访,半个月回访一次,以后每月回访一次,电话回访注重回访的专业性,自动自发的使用公司的回访说辞. 7．投诉处理 对于商务部加注“● ”标志的学员要严防,及时安排服务.对于要求退费的同学一定要查明原因,给予协调解决,有理有节的处理.如果是公司造成的错误,一定要追究有关人员的责任,并报公司经理处理. 8．服务创新 组织员工开展学员客服的大讨论,力求结合实际情况,结合教育的实际,对服务进行创新. 三．客服主管工作内容 1．负责客服部的日常运作 对于员工严格按照公司的规章制度进行管理，严防重出现投诉，防止销售事故的发生，狠抓落实诚信服务。 2．课程服务 (1)课程推广 推广的目的是让大学生认识到职前教育的重要性，并充分的了解高校职前教育网的服务，通过课程推广强化教育客服的目的。具体操作时一定要学员填写课程回馈单，进行销售。 讲师管理 对讲师加强管理，建立讲师档案。按照讲师操作方案进行运作，出现重大问题及情况及时通报。 小课安排 联系好教室，确定好老师，及时把课程整理出来，特别要对老师进行包装。 3．活动服务 明确公司活动类型和方式，活动按照操作方案进行，出现问题和情况第一时间进行通报。 对户外拓展进行分工，要清楚每个游戏的环节，清楚每个游戏所产生的意义和作用。有节奏的安排，力求对学员的成长有重大的作用。对于其他活动，应该尽量节省公司的财务支出，尽量使学员自发的组织活动。监督客服专员做好此项工作。 4．社会实践 按照公司的要求，组织人员完成公司的客户档案工作，对客户进行管理，按照行业类别进行相关方面的档案梳理工作。监督客服文员做好此项工作。 5．企业参观服务 接触500强及当地知名企业的人力资源部负责人，组织同学深入实地进行参观学习访问。确定好出车次，组织学员进行参观.全面执行企业参观操作方案. 6．处理同学投诉