万马前厅标准手册.doc

酒店前厅操作手册 万马银座餐饮有限公司 目 录 第一章 酒店组织机构设置 酒店的组织结构 员工仪容与行为规范 日常礼节、礼貌 酒店各部门岗位职责 （一）、预订收银员 （二）、迎宾员 （三）、点菜员 （四）、酒水员 （五）、收银员 （六）服务部长（领班） （七）服务员 （八）楼面保洁 （九）传菜部长 （十）传菜划菜员 第五章 餐厅服务程序与标准 第六章、点菜技巧 第七章、应知应会 第八章、对客标准应答 第九章 前厅管理制度 一、宴会（大席）接待管理规定 二、餐饮散客预订管理规定 三、领班职能分工 四、营业高峰时间纪律要求 五、前厅值班经理制度 六、点菜煲使用规定 七、员工入离职物品交接制度 八、前厅卫生管理制度 九、前厅例会制度 十、新开拓客户实地拜访标准程序 十一、会议活动洽谈标准程序 第一章 酒店前厅组织机构设置 一、公司各部门均遵循垂直指挥三原则： （1）一个上级的原则； （2）服从的原则（下级服从上级）； （3）逐级的原则（只可越级检查，不可越级指挥；只可越级申诉，不可 越级汇报。） 二、执行总经理岗位职责 岗位名称：执行总经理 直接上级：公司总经理 直接下级：服务部经理、厨师长 本职工作：全面负责酒店人、财、物、信息的管理，带领全体员工完成公司下达的经营目标。 核心责任： 计划目标：制定全年（月）度经营目标、经营预算，完成公司下达的营业目标。 经营例会：亲自主持a前后堂协调会、b前厅餐前全体人员会议。 菜肴生产：a.严格执行《出品备份预警表》，确保菜肴合理备份，没有不合理沽清； b.根据顾客意见和经营需要及时更新菜品； c.对菜肴出品质量和速度负责。 4、服务质量：通过现场巡台督导，使各岗位工作标准达到公司规定的要求。 5、顾客抱怨：及时而恰当的处理顾客的抱怨。 6、人力资源：a.员工流失保持在公司规定的范围内； b.各岗位员工能力都能达公司规定的岗位要求。 主要责任： 1、 内外协调： A、协调酒店与政府部门、社会各界的关系，充分利用各种场合提升酒店社会形象； B、协调酒店内部各部门、本酒店与其他连锁酒店的关系，完成公司总体经营目标。 2、营销：根据公司规划，积极开拓客源市场，制定酒店营销策略，并全力推行。 3、制度：完善店内的管理制度和服务规程，贯彻、执行、检查、监督。 4、成本：食品成本、能源消耗、易耗品、办公用品等方面制定详细的控制措施，督查落实，控制在公司许可的范围之内。 5、资产：按公司规定对酒店的设备设施、餐具、用品、用具等资产制定管理计划，组织相关部门实施。 6、卫生：确保环境、食品、设备设施、餐具、用具卫生达到公司规定的标准。 7、消防：贯彻执行酒店安全消防管理规定，并不断完善。 8、培训：制定针对针对新员和老员工的岗位培训教育计划，组织落实，并不断改进。 9、员工思想：关注员工思想动态，稳定员工队伍，通过各种措施减少员工流失率。 10、5S推行：负责制定5S推行计划，组织落实5S活动。 11、其它：完成公司总经理交办的其它工作。 领导责任： 对酒店的经营成果负全面责任。 主要权力： 对员工的奖励权和处罚权。 对酒店各部、各岗位员工的调配权。 对公司授权人事的任免权。 公司授权的顾客优惠及免单权。 对酒店非食品原料的申购报批权。 对酒店的改造、装饰、设备设施及部分资产添置的申报建议权。 管辖范围： 1、全酒店的所有员工。 2、全酒店的所有资产。 执行总理每日关注： 1．《前后堂协调会纪要》 2．《菜肴标准化》 3．《顾客意见反馈单》 4．《营销部外出拜访记录》 5．《出品预警备份表》 6．《沽清单》 7．《每日营业收入明细表》 8．《收市安全检查记录》 执行总经理每周关注： 消耗品以旧换新费用清单； 工程维修费用清单； 员工流失数量清单； 4．《制冷设备维修记录》 5．《餐具标准配置表》 下班前的5S工作： 厨房值班情况; 巡视各楼层用餐未结束客人情况; 了解保安值班情况; 填写店长工作日志. 第二章 员工仪容与行为规范 第一条 员工仪容仪表 1.1 员工必须身着制服进入工作现场，制服必须保持清洁，熨烫平整；员工的指甲必须修理好并保持清洁女性除淡色指甲油外，不得涂指甲油； 男员工不得留胡须； 员工佩带仪表不整的员工，不得进入工作现场，并做缺勤处理.1 员工上班时必须佩带： 姓名卡被视为制服的一部分，上班时必须佩带在制服的左上方；如员工丢失姓名卡，必须立即向部报告；员工不得佩带他人的姓名卡，否则立即受到违纪处分；姓名卡是公司的财产，员工在结束雇佣时，必须交还部，否则将赔偿元人民币④保安人员及车