上海通用汽车特约售后服务中心运作标准手册 第七章 索赔运作管理标准.doc

索赔运作管理标准 重要性和原则 索赔工作是特约售后服务中心,索赔工作处理的好坏将直接影响到客户、特约售后服务中心和上海通用汽车有限公司的利益，为此上海通用汽车有限公司为其特约售后服务中心制定了一系列索赔工作方面的规章和制度，各特约售后服务中心必须本着“诚信正直、相互信赖”的原则，在日常工作中认真地履行和遵守这些规章和制度。 详细的索赔规章和制度见: 上海通用汽车有限公司保养与保修手册 上海通用汽车索赔政策及程序手册 上海通用汽车有限公司索赔处理手册 上海通用汽车有限公司索赔工时指导手册 索赔网站上发布的索赔公告 同时，SGM将对特约售后服务中心不定期进行索赔审计，并对违规行为进行相应处罚：各特约售后服务中心应积极配合SGM的审计人员对本站进行实际的审计操作，根据审计人员的要求，主动提供必要的、相关的文件、资料、信息和设施，对审计过程中发现的问题，应限期进行整顿和改进。 索赔政策及程序手册 上海通用汽车有限公司向其特约售后服务中心提供的索赔政策和程序手册是根据上海通用汽车有限公司和其特约售后服务中心签定的上海通用汽车有限公司特约售后服务合同来制订的。任何有关上海通用汽车有限公司产品的保修索赔服务都必须由上海通用汽车特约售后服务中心完成，上海通用汽车有限公司不会也不可能授权除其特约售后服务中心以外的任何第三方为其产品提供保修索赔服务，同时也不对除其特约售后服务中心以外的任何第三方所提供服务的后果负责。其具体内容请参见上海通用汽车索赔政策及程序手册。 上海通用汽车有限公司索赔政策和程序手册是用来规范上海通用汽车特约售后服务中心执行和管理保修索赔业务的政策和程序手册。任何无法在上海通用汽车有限公司索赔政策和程序手册中找到答案的有关索赔政策和程序方面的问题可直接同上海通用汽车有限公司售后服务索赔相关人员或售后区域经理联系。 索赔政策和程序手册的主要目的在于： 确保上海通用汽车特约售后服务中心向合法的上海通用汽车有限公司产品用户提供公平和一致的保修服务。 确保上海通用汽车特约售后服务中心获得有关上海通用汽车有限公司管理程序的信息，并依照此管理程序，运作上海通用汽车有限公司向其特约售后服务中心进行保修费用偿付的程序。同时如有需要时，上海通用汽车有限公司可对索赔修理的文件进行审查。 上海通用汽车特约售后服务中心经理有责任确保所有参与上海通用汽车有限公司维修和零件业务的员工全面理解本手册，并在工作中经常参考手册。 由于客观情况的需要，上海通用有限公司保留在任何时候更改这些政策和程序的权利。在此类更改生效之前，上海通用汽车特约售后服务中心会事先获得书面通知。 索赔处理手册 上海通用汽车有限公司索赔处理手册是上海通用汽车特约售后服务中心完成、递交索赔申请和记录索赔申请偿付记录的指导手册，是上海通用汽车有限公司索赔政策和程序手册的补充，它的内容不会对上海通用汽车有限公司索赔政策和程序手册中的任何政策和程序形成更改。具体内容请参见上海通用汽车有限公司索赔处理手册。 上海通用汽车有限公司保留随时更改这些政策和程序的权利，并会在这些更改生效前以书面形式通知各上海通用汽车特约售后服务中心。 索赔零件管理 索赔零件的回收 制定特约售后服务中心内部流转流程 由专人负责回收索赔零件 请使用“索赔零件回收专用章”，统一盖章在工单的第四联-“档案联” 图章的格式如下所示，请各特约售后服务中心参照执行。 索赔零件的清点和存放 索赔零件的清点工作要求“日事日清” 所有存放的索赔零件须有一定的标识，以便区分 索赔零件的存放要求按照一定的规律性，如提交周次结合零件种类 索赔标签 种类 索赔标签现共分为六种颜色：白色、红色、蓝色、紫色、绿色和桔红色。 不同颜色的索赔标签用于不同的车型，索赔标签(颜色)应与车型对应。具体如下所示： 白色 W car (GL，GLX，XSJ，G) 红色 GL8 蓝色 GS 紫色 SAIL 绿色 REGAL 桔红色 EXCELLE 填写 填写必须完整、清楚 “特约售后合作伙伴”为特约售后服务中心简称，一般4-6个字。例：上海东昌 “ASC代码”为NEWS代码，以6位数字表示。例：301391 “修理委托书号”为工单号，以6位数字表示。例：900029 “行号”为同一工单上的不同索赔维修项目顺序号，以1或2位数字表示。例：1或者12 “PDI”为Pre-Delivery Inspection的简称，指交车前检查。如属于该维修项目，请在方框内画勾。 “处理周次”为NEWS最终的审批周次，以3位数字表示。例：248 “车辆识别号”(或“车架号”)，以大写英语字母和数字表示。例：LSGSJ52N51S141040 “故障代码”参见上海通用汽车索赔政策及程序手册的内容。例：O7 “操作代码”参见上海通用汽车索赔政策及程序手册的内容。例