专卖培训标准手册最新.doc

专卖店管理手册 目 录 1、总则 2、组织结构 3、岗位职责 4、作业标准 5、仓库管理 6、售后服务 7、人事管理 8、奖罚条例 第一章 总则 1.1 服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。 1.2 管理方针：务实、严格、规范 1.3 管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良 ②软件配套完善，作业有序，服务规范 第二章 组织结构 2.1 单店结构 专卖店经理 店长 会计 出纳 营业员 2.2 多店结构 专卖店经理 A 店长 B 店长 C 店长 会计 出纳 仓管员 配货员 营业员 营业员 营业员 说明：对于 3 个以上的大型专卖店（80m2）应考虑设置一名总店长进 行监督。 第三章 岗位职责 职位名称 责任权利 直接上级 直接下级 专卖店 经理 1、专卖店的公关代理、处理对外事务、广告等 人事与行政，与总公司的联系。 专卖店各项工作的监督，有关货品的重大调配决策。 （总）店长、会计、出 纳、配货员、仓管 会计 票据、帐务的管理。处理税务等办理手续，财务支 出等的监督 专卖店 经理 出纳 现金的有效管理和使用的监督 专卖店 经理 店长 1、专卖店现场运营的控制 2、营业员的监督、培训与考核 3、专卖店工作的安排分配 4、专卖店的员工管理 5、专卖店货物的管理 6、与总公司的联系 7、现场售后服务处理 专卖店 经理 营业员 1、专卖店现场运营的执行，即： a.货物的调整、保持 b.货品与环境设施的清洁与维护 c.现场顾客服务 2、服饰的售前整烫、修理 店长 营业员 配货员 1、专卖体系的销售、库存 分析、销售预测 2、现有货品的分配 3、总公司配货中心的联系，货品的配发申请 专卖店 经理 仓管员 1、专卖体系的物资保管帐务、物品盘存，出、入、退库的办理 2、货品的清洁维护，发送接收 专卖店 经理 第四章 作业标准 4.1 专卖店现场营运规范 1、日常营业流程 考勤签到 → 服饰清核 → 早班会 → 清洁整理 → 开始营业 → 交接班 → 营业结束 → 离店 2、流程作业标准 a.考勤 ·签到时间：营业时间前 20 分钟 ·每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗 时间。 ·签到由店长监督执行。 ·病假、事假要填写请假单（提前一天） 天由店长批准执行；2-3 ，1 天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员） 天上以由市场部 ；3 经理（直营店）批准执行。病、事假累计 6 天取消当月奖金。因急事临时请 假，必须电告相关主管， 并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过 3 次。一个星期不超过 1 次。 b.服饰清核 ·到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单” ·服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品 管理事故清单”。 c.早班会 ·由店长主持进行每天的早班会，时间限定 5 分钟以内。 ·班会内容：* 当天工作调整与安排。 * 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。 * 店长完成早班会日记。 d.清洁整理 ·执行人员：店长、营业员 ·清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、 公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。 ·清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣 间无异味、异物。 2、所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私 人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具） 。 3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进 行整烫处理） 。 4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物 堆放。包装袋放置有序整齐。 5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明 亮无异物。 6、商品上无明显积尘，注意衬衫与领带格、衬衫外包装袋清洁。 ·货物陈列规范见附录 I ·清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调 整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长 全面控制，专卖店管理员/经理监督。 e.开始营业 ·仪容仪表 * 按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持 服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬 衣要塞入长裤里。 * 仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于 黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫 色；指甲长度不超过 2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油， 以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在 营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有 10 分钟补妆时间。 * 男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。 * 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于 腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。