卖场规范标准手册4.0.docxVIP

第一单元服务礼仪第一节标准仪容仪表自身形象作为自己的第一张名片，你的形象值百万，在人际交往中和服务工作中，每个人的仪容仪表都会引起客户的特别关注。仪容仪表的规范要求标准化的内容，出现偏差的原因集中在：不会做，训练不够。不想做，重视不够。 3、不坚持做，监管不够。 4、不规范做，缺乏氛围。第二节常见不规范行为1、常见仪容不规范情况：发型凌乱，如女士长发者未盘发，男士头发侧长盖耳、后长触领女士未淡妆上岗，男士胡须未清理干净男士口气不清新，含烟味或者酒精气味男士指甲留长于1MM，女士指甲长于2MM（女士涂艳丽颜色指甲，例如大红色等）（5）男士佩戴运动表，女士手部带手链手镯2、常见仪表不规范情况：（1）男士佩戴领带时衬衣最上的扣子未扣好（2）工牌佩戴位置不正确（3）男士将钥匙别于裤腰上（4）裤袋装太多物品（5）工装衬衣有污渍（6）鞋子有污渍（7）男士穿白色袜第二节标准行为规范什么是行为规范？行为规范，是员工在活动过程中，为实现目标、维护企业利益、履行企业职责、严守职业道德，从思想认识到日常行为应遵守的职业纪律。员工的一言一行，一举一动，是企业品牌形象的再现。所以，不断提高员工的自身素质，规范员工行为是企业文化建设的切入点。行为规范的要求：指引动作须到位，先出声（您好！这边请！）再指引动作（面带微笑，出声时目光与顾客对视，指引时目光指向目标。）；鞠躬前倾十五度，先出声（您好！欢迎光旺达手机卖场！）再鞠躬动作（出声时目光先注视顾客一次，动作后再次目光注视顾客一次，整个过程表情自然，面带微笑。）；见客三米内须出声，露六齿有微笑(客来——您好！欢迎！；客走——感谢您的惠顾，欢迎下次光临！)接物递送须双手，礼貌微笑不能少；未有接待客户时，以标准站姿站在柜台内，身体不得贴近柜台，与柜台需保持20厘米的距离。在卖场见到领导要求起立问好柜台旁“几不准”——不准在柜台旁喝水、吃零食；不准靠、趴或手支撑柜台；不准在背后讨论客户；不准相互嬉笑、打闹；不准大声叫喊同事。不准在柜台旁整理仪容仪表，如需整理请到后台整理。不准打私人手机，或者玩手机。卖场内“几不准”——不准私自离开门店，需向店长或者主管请假；不准在门口就餐、抽烟；不准在店内内工装不整，举止不当。第三节服务行为规范常见不规范行为——（一）标准站姿训练双目:平视前方，颈部挺直，下颌微收。双肩：自然放松略向后收，收腹挺腰。双肩：男：自然下垂，右手握左手手腕，左手握拳，置于皮带扣上方或置于身后。女：自然下垂，右手轻叠在左手处，置于小腹前。双脚：营业员：脚尖及脚跟呈“V”字，或双脚平行分开与肩同宽。女：脚尖及脚跟呈“V字或脚左跟置于右脚窝处呈“丁”字。面部表情：目光柔和，面带微笑。站姿口诀：女：挺胸收腹看前方，四十五步丁字步；右手轻叠左四指，拇指内收有微笑。男：挺胸收腹看前方，两脚平行肩同宽，右手轻握左手腕，表情自然有微笑。（二）标准指引礼双目：配合手势的方向。双肩：自然放松略向后收，收腹挺腰。双臂：手臂自下而上从身前轻轻划过，且与身体呈45度角，大臂与小臂呈120度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，手掌与地面呈45度角，以肘关节为轴指示目标方向。手势：范围在腰部以上，肩膀以下，手尖与肩膀同高为佳如果方向在左边，则应遵循“以右为尊”的原则，在行走间让客户先走，用左手进行指引。动作口诀：标准站姿启动式；自下而上轻画弧；手肘一百二十度，并拢五指不过肩。（三）标准鞠躬礼双目：配合手势的方向。双肩：自然放松略向后收，收腹挺腰。动作：身体挺直，以腰为轴向前倾15-30度；要求：先说完话，再动做！动作口诀：标准站姿启动势，要背挺直腰为轴，身体前倾15-30度，先说完话再动作。（四）入座指引礼双目：配合手势方向。双肩：自然放松略向后收，收腹挺腰。动作：身体挺直，以腰为轴向前倾15度；手势：右手指引客户入座。掌心与地面形成45度角。（五）标准递送礼双手：双手夹住物品三分之二的位置递送给客户递送文件等有字等物品时，注意文字要面向客户，同时递送笔等物品时尖锐一头不可对象客户。动作要求想说完话再动作。第四节晨迎晚送为什么需要晨迎晚送？晨迎晚送，是中国移动连锁手机卖场提供优质服务的其中一项工作，从点滴细微处着眼，体现着一个卖场对规范服务的看重与执着。提升服务质量，首先要提升服务形象，要让客户一进门，就能感受到中国移动连锁手机卖场精湛的品牌服务形象。第二单元日常接待销售流程第一节日常接待客户五步法一接触：欢迎客户，严格执行标准欢迎语“欢迎光临旺达手机连锁卖场”。二入座：请客入座，“先生/小姐，请坐，很高兴为您服务，你随意看看！三喝水：请客户喝水（吃糖），“先生/小姐，请喝水（吃颗糖），我给您演示一下手机的黑科技功能！”四体验：给客户进行产品体验。五促成：向客户宣讲产品卖点，旺达买、现在买的好处。五步法的“行为要求”“服务用语”第