宽带开通和故障处理作业指导标准手册.doc

长城宽带郑州分公司服务站工作指导书v1.0 第一部分 宽带开通 宽带业务开通流程： 1、服务站营业厅受理，登记用户信息。 2、在服务站初步判断是否具备开通宽带条件。 3、外线布线施工； 6、室内线的铺设； 7、用户端物理线路测试； 8、用户端电脑设置； 9、用户端应用测试； 10、用户确认安装调试结果； 11、信息中心开通用户账号 12、建立用户信息档案。 宽带入网开通时限是如何规定的？ 答：入网开通时限指自受理之日起，至为用户开通网络，实际使用的时间。我公司的的规定是24小时内开通。 二、宽带装维人员在上门服务前，应注意那些事项？ 答：1、上门服务前主动与用户预约上门时间，了解用户是否有网卡、电脑软硬件配置情况，并按时上门服务。 2、准备好工具、发票、材料等有关物品。 3、按规定统一着装，佩戴长宽工号牌。 三、上门安装时应携带哪些工具材料？ 答：1、工具类：工具包、测试仪、压线钳、螺丝刀（一字、十字）、锤子、电钻（如果用户家需打孔）； 2、材料类：接线端子、双绞线、RJ-45水晶头、卡钉； 3、其它类：发票、施工单。 四、入室施工要求有哪些？ 答：1、轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件； 2、经用户允许后，进门时应换上干净的鞋套。与用户核对登记资料，向用户问清使用网络位置。 3、工作中应注意工具轻拿轻放。 4、按照用户的要求进行室内布线，当用户要求的装机位置可能影响到宽带上网质量或存在安全隐患时，应善意提醒用户。室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，需穿墙打孔时应采取保护措施。 5、调试（注意开关电脑时要求用户自己操作，以免出现不必要的纠纷）完毕后，主动向用户介绍上网常识（例如向用户介绍郑州长宽网站、电影网站，并将这些网站加入到收藏夹内，提醒用户对电脑操作系统及时完善补丁，加装杀毒软件，及时升级病毒库等）。 6、安装完毕，收拾工具，清扫工作现场，恢复室内物品摆放原样，并与用户签认回执单，并交付给用户宽带使用费发票。 8、其它事项：不喝用户饮料，不在用户家抽烟，不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，不得接受用户的吃请和礼物，更不得利用工作之便向用户索要财物。 五、入室施工――开通宽带上网业务时，用户电脑的正确连接方法是怎样的？ 答：用户端各设备的正确连接方法如下图所示： 六、入室施工――宽带用户接入线有哪些技术要求？ 答：用户接入线是指从楼道机箱到用户家的一段线路，要求如下： 采用双绞线，线芯大于等于4芯。 线路长度不超过40m。 线路转角大于90度。 线路不要在其它物体上缠绕。 线路接头应当利用接线端子连接，或者使用接触牢靠的接线盒（用户门头上方）连接，不能直接将线路拧在一起，避免经过一段时间后出现接触不良。 布线应当无破损，尽量减少接头。 用户家中布线的走向不要从电冰箱、电风扇等容易产生电磁干扰的家用电器旁边通过。 用户线压接的RJ45插头应当确保压接可靠，线序正确。 七、入室施工――以太网线的铺设有哪些要求？ 答：1、RJ45接头压接可靠，无松动、接触不良。 2、线序参考568B线序。 3、长度不超过120m。 4、无缠绕，远离家用电器等干扰源。 八、入室施工――网络性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？ 答：在用户端，网络性能指标的必测项目有以下几项： 带宽 达到用户速率等级要求（在网站进行下载测试） 丢包率 Lost ( 0.5% （测试的目的地址一般为本地网关(即宽带连接详细里服务器地址)，测试包长可设置为64Byte，测试包数量大于等于200。） 时延 T平均 ( 20ms （测试的目的地址一般为本地网关(即宽带连接详细里服务器地址)，，测试包长可设置为64Byte，测试包数量大于等于200。） 九、入室施工――应用性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？ 答：在用户端，应用性能指标的必测项目有以下几项： 虚拟拨号 拨5次，4次以上成功为合格 2、网页浏览 能正常浏览网页 3、文件下载 能正常从站点下载文件 十、入室施工――测试未达到指标要求时有哪些处理方法？ 答：通知机房更换用户楼道上联光电、更换跳线或更换机房交换机端口、更换用户楼道设备、解决用户端与宽带连接有关的软件或硬件设置问题。 十一、开通宽带上网业务时用户端软件安装要求有哪些？ 答：1、安装我公司赠送给用户的正版杀毒软件。 2、用户PC上不安装影响用户性能的软件。 十二、开通宽带上网业务时用户端电脑一般选择什么样的虚拟拨号软件？ 答：1、WIN98、ME、2000操作系统需要另行安装专门的PPPOE虚拟拨号软件。 2、WIN2003、XP、VISTA操作系统一般不需要另外安装专门的虚拟拨号软件，使用系统自带的拨号