小猪班纳专卖店店员操作标准手册_1.doc

（1. 0版） （讨论稿） 东莞华顺服装实业有限公司 2001年12月 目录 前 言 05 单元一 专卖店各级同事职责 06 1、店长职责 2、领班职责 3、售货员职责 单元二 日常店铺运作之标准 11 货场管理 1、开店程序 2、打烊程序 3、店铺形象 4、文件和迅息处理 5、现金处理 6、用品物料 7、维护公司财物 货品管理 1、货品陈列 2、补货程序 3、转货程序 4、收货程序 5、次品处理 6、关于工装 7、退货处理 8、换货处理 9、单据处理 10、货场存货 11、关于点数 12、失窃处理 单元三 店面管理的其它准则 14 1、收银员须知 2、员工着装与仪容 3、人员安排 4、编排当班表 5、出勤记录 6、每日人员安排 单元四 顾客服务标准 28 1、销售程序 2、关于迎宾 3、店内迎送 4、专业销售 5、关于试衣 6、关于收款 单元五 突发事件的处理 35 1、处理原则 2、水浸 3、暴风雨 4、可以信用卡与纸钞 5、高买 6、暴窃 7、打劫 8、火警 9、停电 10、伤病 11、员工盗窃 单元六 顾客投诉处理 39 1、投诉服务水准 2、投诉产品质量 3、处理程序 4、关于退款 前 言 编写目的： 本手册编写是为了帮助员工清楚了解公司专卖店各项工作的细则，规范和标准，以及各职位的功能，范围和关系，专卖店员应以此手册为准则，认真完成各项工作。 适用范围： 本手册适用于专卖店体系所有员工。 实行日期： 本手册从2002年01月01日开始实行。 单元一专卖店各级同事职责 1、店长 工作目标 ●达成销售目标，创造良好效益； 为顾客提供卓越的服务； 达到公司制定的库存周转率与退换货率标准； 保持店面形象和卖场效果领先于同行； 严格财务管事，不出漏洞； 建立良好的企业文化。 工作职责 整体管理职能： 全面主持和管理店铺的各项工作； 组织销售和服务工作； 组织布置和装饰店面； 培养和带领领班及店员，传播企业理念； 管理财务收支与财务； 货品安排管理； 开展促销的活动； 市场信息收集及管理； 对外在公司授权范围内代表公司处理人事和事物； 店铺的各项行政办公事物； 公司交代的其它事物。 销售管理职能： 销售分析与销售计划的制定与实施； 销售货品的主打分析与决定； 与公司商计促销方法的运用与开展； 常客客情的发展计划及制定实施； 销售趋势分析及库存控制数据的设定； 店面及卖场的管理职能： 门头外观及店外促销视觉聚焦点的布置； 店内分区及客人参观路线与停留区域的分析设定及店内焦点停留区的布置； 衣服，橱窗的摆设； 文化宣传及POP，价格牌，配件区，礼品区，小件衣补区等的布置； 店面清洁与店面检查。 库存管理职能 进销存手续管理； 收银核对； 电脑系统的管理； 仓库分区的设定。 盘点 财务管理职能 收银管理； 支础管理； 固定资产管理； 低值易耗管理； 财务目标计划管理 办公事物 物品领用； 钥匙管理； 排班及考勤； 房东相关事物； 政府部门交费手续及关系发展； 电话管理。 培训 企业文化 产品知识 行业知识 推销技巧 产品销售话术； 激励与个人成长； 演讲； 公司规章制度； 工作辅导 2、领班 ● 协助店长处理店内日常工作，店长不在现场时，安排和管理当班员工的各方面工作； ● 带领店员开展顾客接待和销售