收银员应知应会标准手册.doc

收银员应知应会手册 管理制度：包括商场的管理制度；收银课管理制度。 一 商场的管理制度（参看商场员工手册） 二 收银课管理制度：包括收银管理制度；收银员服务技巧；收银员岗位职责。 1 收银管理制度： 严格遵守公司的各项规章制度。 A 按时上下班，着装整齐。 B 工作时不得串岗，不得会客聊天。 C 工作时间不准挑拨是非，不准吵架，打架。 D 工作时间不得侮辱、顶撞上级，服从公司的统一调度。 E 工作时不得看书，看报，大声喧哗。 F 不得以任何理由怠慢顾客。 严格遵守以下收银员的操作规范。 A 不得带现金上岗。 B 不得挪用营业款，备用金。 C 实事求是的开具发票。（特殊情况主管签字才能开具所开金额） D 注意折扣权限的检查。 E 不得探听，乱用别人的密码。 F 收银条金额必须与发票金额相符。 G 收银条应百分之百返还顾客。 不得泄露公司的机密。 2 收银员服务技巧 接待用语的技巧。 A 避免使用命令式，多用请求式。 B 少用否定式，多用肯定式。 C 言语生动，语言要委婉。 微笑服务。 A 发字内心的微笑。 B 排除烦恼。 C 心胸开阔。 接待顾客十戒。 A 伸懒腰，打哈欠。 B 卖场吃东西，喝水。 C 吹口哨，哼歌。 D 聊天，嬉笑。 E 打私人电话。 F 看书报杂志。 G 怠慢顾客。 H 紧盯顾客。 I...与顾客争吵。 J ..区别对待顾客。 服务十要素。 A 制服应干净，整洁；态度亲切，面带微笑。 B 服务时必须使用普通话。 C接待顾客时应用上“收银五大敬语”：“您好，欢迎光临！”；“一共多少钱”；“收您多少钱”；“找您多少钱”；“谢谢您，欢迎您再次光临”。 D 钱币应双手交接。 E 在收到假币和止付信用卡时，应态度平和的向顾客讲明情况，并交代有关法规请求协作。 F 应清楚了解公司的促销情况，以便顾客询问。 G 在接到顾客投诉时，不得与顾客争辩，应及时通知领班或收银主管。 H离开收银台时间较长时必须告之领班或主管，服从安排。（收银台必须放置“暂停收银”牌） I .对顾客不准使用“不知道”、“禁止”等之类忌语，如不了解顾客问及的情况应先道“对不起”，待询问他人后再做解释。 J 在结束营业前半小时方可整理帐目，其间如有顾客交款，应先接待顾客。 3 收银员岗位职责。 按时上下班，着装整齐。 严格遵守公司的各项规章制度。 在收银领班的监督下，对收银主管负责。 在收银过程中，如出现特殊问题应向收银领班汇报，不得自行处理。 严守公司保密原则。 收银系统包括：收银机的操作；现金的授理；信用卡的授理。 一 收银机的操作要求：熟悉收银机键盘，键盘字母代表的意义。 二 现金授理的主要要求：对假钞的识别。 纸张抖动的声音应清脆。 油墨具有反光的功能。 印刷颜色自然。 盲点触摸有凹凸的感觉。 在灯光下水印有立体感。 三 信用卡的授理 信用卡的识别 A 此卡是否在授理范围内。 B 信用卡是否损坏，如打孔，剪角，折痕。 C 防伪标识是否清晰。 D 签名栏有无涂改，覆改。 E 有效期是否超限。 F 卡号有无更改痕迹。 G 身份证上的姓名，性别是否与卡上一致。 授理信用卡的有效证件：军官证；士兵证；护照；回乡证；香港居民身份证；户口本；公安机关颁发的有效证件。 授理信用卡的技巧 A 接过信用卡先分清信用卡的种类，正确使用POS机或手工签购单。 B 当顾客使用工行牡丹卡时，如顾客不是本市人，在POS机显示“正常卡；超限额请授权”等字样时，手工压制签购单。 C 当刷卡后POS机出现“不核准”时，表示此卡余额不足，收银员应告之顾客请他换种方式付款；出现“请没收此卡”时，表示此卡已上黑名单，收银员应及时的没收卡；出现“上送未知交易”时，表示此卡的销售信息银行未接到，如顾客出示的是信用卡则手工压制签购单，如顾客出示的是储蓄卡则重新刷卡，同时应告诉顾客：如信用卡（储蓄卡）上出现负数银行将在24小时内冲正此比交易；出现“无效商号”时，表示银行终端故障，暂时无法使用；如是信用卡手工压制签购单，出现“错误代码”时，表示该储蓄卡消费笔数已超过40笔，该卡储户应在开户行加磁；出现“通讯错误”时表示银行主机系统故障。 信用卡与储蓄卡的区别： A 信用卡可以透支，储蓄卡（专用卡）则不能。 B 信用卡有防伪标识，有效期，储蓄卡没有防伪标识，只有办理储蓄卡的日期。 C 信用卡的卡号是凸出的，储蓄卡的卡号大部分是平面的。 D 信用卡卡面上有持卡人姓名的拼音标识，性别标识，储蓄卡则没有。 E 信用卡可以手工压卡，储蓄卡则只能在POS机上操作。 F 信用卡只限于本人使用，储蓄卡只要有密码就可使用。 手工压卡流程，应来回推才能将所需资料压印在签购单上，不然会造成压印资料不全： A 验卡：此卡是否在受理范围内；信用卡是否损坏；防伪标识是否清晰；签名栏有无涂改；有效期是否超限；卡号本身有无更改痕