服务管理标准手册.doc

服务管理手册 第五章、岗位职责 （一）客房各岗位职责: （1）客房部经理的工作职责: 1.对上向总经理负责; 2.负责计划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有客房事宜; 3.对客房的清洁卫生,维修保养,设备折旧,成本核算,成本控制,安全等管理之职责,保持高水平的服务; 4.主持每月及每日的客房例会,参加总经理主持的每周部门经理例会; 5.为使客房部工作顺利完成,员工应经常及时与有关部门领导做好协调和沟通工作; 6.审查,控制客房物品消耗,对客房范围内的维修工作负责; 7.参与房间的改造装修工作,研究改进及增设房间物品及操作工具,劳动用品等; 8.巡查部门所属区域并做好记录,及时发现问题,不断完善各项操作规程; 9.鼓励员工民主参与管理,提高员工的士气和工作积极性,注意和提拔有潜质的员工; 10.培训客房部员工； 11.监督报表的管理和档案资料的储存; 12.考查主管的工作成绩并作出评价; 13.负责本部员工的招聘面试工作; 14.检查VIP房; 15.处理投诉事宜; 16.监督客人遗留物品的处理; （2）客服中心服务员岗位职责：1、准确无误地接听电话，并详细记录；2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；3、对外借物品进行登记，并及时收回；4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，按规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；6、掌握房态，将房态准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况的显示记录；9、准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣物，应做好交接记录；12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管； 14、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；15、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；16、负责服务中心的卫生和安全，填写各种表格；认真完成好上级指派的其他工作。 （3）客房部领班岗位职责：1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售 控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；6、检查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作 （二）洗衣房岗位职责 （1）洗衣房领班岗位职责:1、负责本组员工的考勤与工作分配，并监督检查其进行正确的操作，安全、保质、保量按时完成当天的洗涤任务。2、定时向上级报告洗涤用品的消耗量，领取各类工作用品。3、填报洗涤记录。4、对本组的员工进行指导与培训。5、代表本班组与其他相关班组进行适时的沟通，做好协调工作。（2）收发岗位的职责:1、积极、主动、及时、准确地做好各类布草及客衣的收发工作。2、做好布草的管理。进行经常性的整理和分类，并在所收衣物上打码编号。3、按照布草收发工作规程进行操作，做好各种登记，并核对布草的件数、品种以及号码，防止丢失。4、搞好室内的清洁卫生。经常进行清洁和打扫。（3）洗涤岗位职责:1、进行洗涤之前要做好设备的检查工作，配制好洗涤用水。2、清点收洗的布草、客衣，进行分类整理。3、按程序进行衣物的干、湿洗，洗完以后要先自己作质量检查，然后再交给领班。4、结束工作后，关闭电源、水源，进行清理卫生工作。5、做好洗涤记录。（4）熨烫岗位职责:1、做好操作之前的设备检查与准备工作。2、按规定的工作程序与标准，正确使用机器熨烫各种类型的衣物。 (三