瑞丰大酒店中餐岗位描述及操作标准手册2.doc

目 录 第一节 主管工作说明与标准---------------------------------------1 第二节 领班工作说明与标准---------------------------------------6 第三节 点菜员工作说明与标准-----------------------------------11 第四节 传菜领班工作说明与标准--------------------------------15 第五节 迎宾员工作说明与标准-----------------------------------20 第六节 服务员工作说明与标准-----------------------------------23 第七节 吧台员工作说明与标准-----------------------------------33 第八节 收银员工作说明与标准-----------------------------------37 第九节 传菜员工作说明与标准-----------------------------------39 第十节 划菜员工作说明与标准-----------------------------------42 第十一节 清洁工工作说明与标准--------------------------------44 厅面员工岗位说明书与工作标准 一、厅面主管 部门：前厅部 班组：厅面 岗位名称：厅面主管 班次时间： 隶 属：厅面经理 班 次：一班 工作职责： 认真领会经理管理意图，带领部门员工按时完成上级交给的各项工作任务； 主持开例会，传递经理工作指示，布置工作落实； 督导领班及各岗位人员，做好开餐前的清洁卫生工作； 检查部门下属的仪容、仪表； 检查班前厅面各种易耗物品的领用、补充与登记工作； 做好餐中巡视，督导各岗位人员向客人提供优质、高效、热情、周到的服务； 做好顾客信息反馈工作，认真听取顾客意见和建议，协调好宾客关系。妥善处理顾客投诉，并将情况及时汇报至主管、经理。 搞好现场培训工作，带领部门员工严格按照服务规程进行服务； 每日对服务人员进行绩效考核评估、考勤，向经理提出奖励与处罚建议； 工作内容： 接受经理管理； 厅面内部管理； 对客服务管理； 班前工作安排、检查； 班中的巡视、服务； 班后工作总结与交接； 自我管理； 协作原则； 工作项目名称：接受经理管理 工 作 内 容 注意事项 1、接受经理、质检员的工作督导、检查与评估； 2、及时向经理汇报班组工作情况； 3、组织员工参加酒店工作例会、集体活动； 4、完成上级交给的各项工作任务； 对上级要忠诚； 对检查要虚心； 对问题要认清； 对工作有标准； 工作项目名称：厅面内部管理 工 作 内 容 注意事项 制定厅面的工作计划和每日总结； 根据营业情况合理的安排人员； 定期与部门员工沟通思想； 处理员工上报和各项事件； 对员工工作检查与评估； 积极组织部门下属进行培训、学习； 组织部门下属参加酒店的各项集体活动； 带领部门下属学习企业文化知识； 管理班组内部控制的各种能源、物资； 工作项目名称：对客服务管理 工 作 内 容 注意事项 带领部门员工做好餐前、餐中、餐后的清洁卫生工作；并随时督导； 督导各班组人员做好各种物品的领用与管理工作； 督导领班、迎宾、服务员做好顾客的迎、送与安排； 充分满足顾客提出的或潜在的各种需求； 搞好顾客关系，受理客人的意见、建议、处理好客人的投诉； 做好客人遗留物品的管理； 1、关心每一个细节； 2、迎送客人热情、周到、礼貌； 3、处理关系不卑不亢； 工作项目名称：班前工作安排与检查 工作程序 标 准 注意事项 1、例会准备 1、提前15分钟到店； 2、做好个人的例会前仪容、仪表外，督导部门下属做好例会前的准备工作； 3、向经理作例会前工作汇报； 2、开餐前准备 做好厅面当日工作安排，员工岗位调整； 做好当班各种物品、用具的领用； 做好各岗位的卫生、物品摆放等工作； 与其他班组进行工作交流； 3、检查 检查餐前的卫生情况，是否落实； 检查餐前的物品领用与补充情况，是否到位； 察看吧台与迎宾的顾客订台与安排情况，及时落实； 检查员工仪容、仪表； 工作项目名称：班中巡视、检查 工 作 内 容 注意事项 带头做服务的榜样，在做好班中巡视的同时，采取“走动式”管理，帮助其他员工为客人提供优质服务； 当客人的向导，为宾客提供热情、礼貌、优质、高效的服务； 做好班