品质异常处理报告推荐.ppt

品質異常處理報告 1 客戶對我們公司的產品很不滿 2 顧客為什麼會抱怨？ 3 和顧客的期望值產生落差 所提供的產品或服務，和他原先的期望不同，而且是低於他的期望值 產品或服務，和顧客所期待的有明顯的落差時，顧客最可能來抱怨 4 產品或服務與顧客的期待有落差的因素-1/2 基本面 公司的形象塑造得太好 文宣寫得太漂亮 文宣(海報、公告或規定)不夠清楚 政策不夠明確 5 產品或服務與顧客的期待有落差的因素-2/2 技術面 個別服務人員所造成的，大致上都是服務(禮貌)不週所致。 訓練不足 經驗不足 默契不夠 警覺性不夠 你們提供的服務 真糟 6 遭遇困難而無法解決 已經遭遇困難，卻沒有人前來協助。這不止是指顧客已經遇到危險的狀況，即使沒有危險存在，只要他茫然不知所措，卻未能及時獲得指點，他就會抱怨。 7 客户抱怨情形 主要有下列几种： 产品品质有瑕疵。 产品于运送过程中发生损坏。 包装不良或因此导致损坏。 品质、规格、数量与订单不符。 其他品质问题或违反合约规定之状况。 8 身為客服的你，該如何處理呢? 9 如何處理顧客抱怨 10 客訴流程圖 11 受理要快速，處理要慎重 不論是哪個單位或哪個人的管轄，客服一旦接到客訴都應立刻予以受理，不可推託 一旦接到客戶的抱怨或是投訴，就要立即上it進行客訴、客退的申請 同時將相關訊息第一時間知會到品保窗口 客服追蹤廠內處理進度，及時回饋給客戶 溝通協調客戶，作相應的處理方式（抱怨、換貨、退貨)盡量將公司損失降到最小 12 程序上多承諾，實質上少承諾 程序上可以斬釘截鐵的承諾 例：很抱歉發生這種事，我們一定會全力查明，而且一定會給您答復。 實質上的承諾則要有所保留 例：查明之後我們會依事實來補救(千萬不要直接說“補償”，否則很難善後) 13 面對問題，不要想逃避 最好的政策就是真正去面對問題，並且對顧客坦誠 尊重制度，萬一錯真的在自己，而你也願意坦然面對時，首先應該要向直屬長官報告，並尊重他的決定 14 責任歸屬要明確，補救方式要彈性 深入追查問題的根源 對內：立刻設法避免再犯， 對外：應直截了當的答覆顧客關於責任的歸屬 前提：你的調查確實已經很周全 有時候是責任歸屬很顯然是顧客自己的責任，但我們卻願意予以補救 有時候是責任未明，但我們卻願意聊表心意(稍微給予一些補救) 但有時候是責任在我們，我們反而不能太爽快的答應顧客什麼條件，以免後患無窮 15 應建立專屬檔案並做為新進人員的通識教材 應該建立專屬檔案，詳加分類歸檔 專人加以分析之後，做為新進人員研讀的教材 16 建立事後評鑑(評估)的制度 了解顧客是否真正對處理結果感到滿意。 了解是否是制度面(基本面)所引發的問題，以及確認是否已做根本的改進。 了解是否為服務人員處理技巧(技術面)所引發的問題，以及確認是否已做更根本的改進(例如服務人員是否已因而再受訓練等)。 表單與流程都應全盤檢討改進 17 面對顧客抱怨的正確心態 要感到高興，不要排斥，平常心去面對 不抱怨，只有兩種可能 已做到盡善盡美 顧客已經心灰意冷 不斷的抱怨同樣的事，也表示我們已失去自省與改進的能力 不應該排斥顧客抱怨，還應該鼓勵顧客提出抱怨，並從其中發現我們是否有所進步 18 處理顧客抱怨時的溝通技巧-1/3 要進入狀況並掌握全盤的狀況 要了解本身的職掌與所得到的授權 要一直保持最佳風度，並注意對方的反應 風度與誠意比口才重要 人比問題重要(建立交情比解決問題重要) 不必也不要急躁，說少了、說慢了，總比說錯了要來得好 19 處理顧客抱怨時的溝通技巧-2/3 寧可謀定而後說，也不要胡侃 不要得意忘形或盛氣凌人，也不要太職業化 使對方感覺舒服比使對方接受你的解決方案更為重要 聲調表情比口才內容重要 在不同的場合要有不一樣的應對，要能拿捏得宜 20 處理顧客抱怨時的溝通技巧-3/3 要正確的判斷彼此之間的關係 盡量使用中性不帶價值判斷的語詞來表達，結論更應如此 成功的處理所有的顧客抱怨 21 謝謝聆聽Thank you! 22