培训课件-房地产销售经理管理实战推荐.ppt

通过客服体系提供良好服务树立口碑，以致建立品牌以达到利润最大化。 客户服务 营造品牌 提升产品价值 1、客服体系的作用 * 调查客户需求 分析需求 按需提供产品 让花出的每一分钱都有回报！ 台湾首富王永庆的故事 * 客户反馈问题 分析问题根源 解决方案 改进管理 让每一个管理步骤都和客户密切相关！ 客户的期望值在上升！ * 二、客户满意度的关键指标 万科客户满意度的5项指标 知名度和满意度 忠诚度和市场穿透 * “客户满意”的真实含义 只满足了客户基础产品 的需求时 满足了客户基础产品和 期望中服务两项需求时 提供了超越客户期望 的服务时 不满意 满意 特别 满意 * 衡量客户满意度的方法 抱怨与建议系统 客户调查（电话、座谈、问卷等） 神秘顾客法 * 三、客户服务体系的建立 1、每个部门都是客户服务部 2、客户服务部的设置 设置于销售部门中 设置于物业公司中 设置于后勤系统 独立设置 * 客户服务体系的建立 3、客户服务部不是“垃圾桶” 4、客户服务工作的延伸 设计阶段 工程阶段 销售阶段 * 5、企业内部服务结构 中层管理 一线员工 客户 高层 中层管理 一线员工 客户 高层 * 四、客户投诉事件的处理 投诉顾客想要什么？ 投诉处理的基本程序 投诉处理的策略 处理特殊投诉顾客的技巧 * 投诉顾客想要什么？ 客户投诉情况 不满意，但没有投诉（原因？） 提出投诉，不管结果如何 提出投诉，问题获得解决 提出投诉，问题得到迅速解决 再次与公司打交道 9% 19% 54% 82% * 投诉顾客想要什么？ 得到尊重 立即解决问题 要求得到赔偿 惩罚过失者 保证不再发生 不了解客户的需求，就不能很好的解决问题！ 问题： 客户普遍对房屋出现裂缝投诉，如何解决？ * 投诉处理的基本程序 营造建设性的谈话氛围 认真听取顾客诉求 引起共鸣，平息不满 降低不合理的期望值 提出可选择的解决方案 制定执行计划 * 投诉处理的策略 站在中间角度来理性分析事件 沟通的时间、地点、情景、方式等要灵活变换 要让客户感受到公司对次事件的重视 要充分照顾客户的面子和台阶 谈判的核心部分不能讨价还价，但也要有回旋余地 解决问题最好一次性 * 处理特殊投诉顾客的技巧 彬彬有理的投诉客户 盛气凌人的投诉客户 口若悬河的投诉客户 自以为是的投诉客户 哭哭啼啼的投诉客户 * 第七单元 专业销售技巧训练提升 能卖才是硬道理! 没有完美的个人,只有完美的团队! * 1、现场销售的“五步循环” 现场销售的八大梯级 迎接 客户 介绍模型 咨询 需求 带看 现场 购买 洽谈 落订 签约 手续 办理 售后 服务 寒喧礼仪 了解 背景 介绍 产品 处理 异议 促成 交易 专业推销五步循环 * 第一步：接待（寒喧与礼仪） 程序： 问候语 递名片自我介绍 请顾客坐下 简单了解对方的需求 利用资料或模型作介绍 礼仪： 服务从见到客人开始 为客人开门 站姿、坐姿、递名片的方式 奉茶水 有电话打入等情况 * 第二步：了解顾客需求与相关背景 例 如： “从什么渠道知道本楼盘的信息？” “希望看多大面积的单位？” “价格在什么幅度范围？” “以前居住在哪个区域？” “是与父母同住吗？” “干什么职业” 思考：为什么要了解顾客背景？ 怎么了解顾客背景？ * 第三步：销售介绍 形式价值 延伸价值 核心价值 * 如何将楼盘“死的说成活的”？ 如何让楼盘变得超值，而不是人为折扣 最大卖点和最关注卖点 如何针对不同客户群介绍楼盘 产品介绍三原则 楼盘介绍的“点、线、面”结合法 正确使用楼书资料 如何赢在第二战场 * 第四步：顾客异议处理 异议的三大功能 表明顾客对你和你的产品有兴趣。 可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法。 透过异议了解顾客接受的程度，并指引作策略调整。 * 辨明真假异议 所谓假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不 一致。比如： “这房的实用率太低了，配套的设备又很一般，景观 又差，噪音又大…… （内心的想法是：除非你能再便宜一点）……” * 成功处理异议基于充分的准备 ——为异议做准备 ——预测异议预先做好充分工作准备和心理准备 ——异议发生时要积极加以解决 ——积极正面的态度 ——细心聆听，不要随便打断对方说话 ——理解异议背后真意 ——解决异议 * 主要异议的处理技巧 只有丰富的知识，才有回旋的余地 善于借助外力，共同攻克难关 异议千差万别，基本思路却如出一辙 讨论：