珀斯扒房餐厅员工手册及管理规章制度打印版.doc

北京宏昭兴业管理咨询有限餐厅制订 北京宏昭兴业管理咨询有限餐厅制订 珀斯扒房 员工手册 0 51 前 言 每位员工必须详读《员工守则》，经明确知道下列各项条款的意义。并且知道《员工守则》还未完善，餐厅会根据本店的发展不断补充，力求规范合理。 热忱欢迎您加入珀斯扒房，并衷心祝贺您成为我们中的一员。为了造就一流西餐厅的从业人员，让宾客有“宾至如归”的超凡体验是我们工作的主要目的。愿您在珀斯的工作成为您事业的新起点。 这是您的工作手册，也是我们珀斯对人员管理的基本准则，它的目的是帮助您在新的工作中不感到拘束，并且告诉您一些必须了解的信息，请您仔细阅读。经常重温本手册使您在珀斯充分发挥自己的才能。 您的直属上司是您工作的主要指导人，他/她将负责您的训练、工作安排及您个人的发展。当您在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与您的上司进行沟通，他/她会指导 帮您找出问题的症结，或帮您寻求餐厅最高的管理层次的  1 2 帮助，总之，愿您在珀斯的工作顺心，事业顺利。 珀斯扒房是“西餐文化”的使者，将来自欧洲的“西餐文化”传递到中国的每个角落，享受西餐带给我们的文化和乐趣。 珀斯扒房有专业的服务团队，让您耳目一新；优雅的环境，令您心旷神怡；特色的美味，使您食欲大振；殷勤的服务，使您激动万分。 第一章 员工须知一行业素质：道德素质、文化素质、身体素质、业务素质二工作态度主动、热情、耐心、周到、细致三服务纪律讲究职业道德2、严格执行岗位责任制，遵循服务规程3、尊重宾客，一视同仁礼貌服务热情待客4、正确对待宾客投诉，遵循“客人总是的”原则，在任何情况下都不得与宾客争执5、员工不得在营业区大声喧哗，扎堆聊天6、工作时间不得会客、饮酒、抽烟、吃零食或接打私人电话。7、不得向宾客索要物品、小费，不私收回扣，不随意接受宾客礼物。 4 四个人卫生1、养成良好的个人卫生习惯2、不随地吐痰、乱纸屑、烟蒂、果壳等杂物3、上班前不饮酒，不吃有异味的食品4、工作时尽量避免有碍卫生观瞻的动作：打喷嚏、挖鼻子、掏耳朵等5、员工必须持健康证上岗，每年体检一次五形态动作（一） 站姿??? 1精神饱满、自然大方，随时准备为宾客提供服务??? 2、头正、颈直、肩平、嘴微闭、额微收、目平视、面带笑??? 3、抬头、挺胸、收腹、女生两脚尖成角，男生与肩同宽??? 4、双手自然下垂，做体前或体后交叉，交叉时右手压左手?（二） 坐姿1应保持平稳、端庄自然、面带微笑，非特殊情况不得在供宾客使用座位落座2、面对宾客，轻移座椅、平稳坐下，如坐姿方向与宾客不同，应侧身面向宾客3、两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，两肩平稳放松4、女服务生入座时，应将裙子向前拢，两眼注视宾客，精神（三） 走姿1、走态自然、步屐稳重；步伐不得过于缓慢，以免造成懒惰印象；行走时不得以任何借口奔跑、跳跃，以免造成紧张气氛男不晃肩、女不扭腰2、精神饱满，富有朝气3、挺胸、收腹；低抬腿、轻落步；不出大声响，不拖鞋跟。4、双手自然摆动20度，行走时手不插袋、不打响指；不与 6 他人并肩拉手勾肩搭背（四） 手姿1、宾客服务或与宾客交谈时，手势正确，动作优、自然，符合规范使用手势时应尊重宾客的风俗习惯，不用宾客不理解或可能引起宾客反感的手势2、为宾客指示方向，手臂伸直，五指并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标。眼睛兼顾指示目标，面带微笑配合语言运用六礼接待规范 1、一笑二迎三问候：微笑相迎、热情问候2、基本礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见3、常用礼貌用语11个词：您、您好、您早、请、谢谢、对不起、请原谅不要紧、没关系、不客气、再见4、提倡敬语服务六声：客到欢迎声、客离告别声、体贴问候声、办事不回声不足致歉声、表扬致谢声5、杜绝四语：否定语、烦躁语、斗气语、藐视语6、四不离：说话不离请、接待不离亲、服务不离笑、操作不离轻7、三个有：业务技术有个熟、言谈举止有个礼、热情服务有个站 五、工作时间 1、员