京沪高铁旅客需求和客运工作特点.doc

目录 一、京沪铁道运输简介………………………………………………………………2. 二、旅客出行目的……………………………………………………………………3 三、京沪高速铁路的客源及需求分析………………………………………………3 四、京沪高速铁路旅客服务的问题及要求…………………………………………4 1、京沪高铁客运服务……………………………………………………4 2、京沪高铁客运服务的品牌战略………………………………………………5 3、把服务定在高质量上，塑造创建服务品牌的岗位形象……………………由于地理、历史人口分布，京沪通道的运输能力已经成为制约京沪沿线经济发展的主要因素。作为政治文化中心的北京，与经济中心上海之间的联系非常紧密，两座城市之间运输通道的运输能力,制约两城市进一步的合作发展。就京沪两地庞大客流的发展态势，高速铁路十分重要的，满足人们的出行愿望。国家现有政策对铁路发展的倾向性也必将对京沪高速铁路的旅客流量产生深远的影响。京沪高速铁路必将成为关系国计民生的基础设施。 一、京沪铁道运输简介 　　京沪线是指自首都北京向东南方向，经天津、德州、济南、兖州、徐州、蚌埠、再经南京至上海。北京到上海全长1463公里，是我国铁路三大干线之一。 　　北京作为中国的首都其政治、文化地位是无与伦比的，上海的经济意义是不容忽视的。而这两座城市间的运输通道的运输能力低下却大大的桎浩了两座城市进一步的合作发展，京沪沿线的土地仅仅占全国土地的6.14%，人口却占到了全国人口的26.6%，工农业生产总值也占到了全国工农业生产总值的37.7%，是我国经济最发达的地区之一。该通道内，公路、水路、航空运输也很是十分紧张。 二、的出行目的人群出行的主要目的有以下几点： 工作需要外出旅游探亲访友人口基数大,使上述出行目的都不容易实现，再加上京沪两个城市对于其它相对并不发达的地区人们的吸引力将会有更多的诱惑。京沪运输通道的运输能力已经成为了制约两座城市及其沿线城市经济发展的锁链，这使高速铁路。  四、京沪高速铁路旅客服务的问题及要求 铁路旅客运输的“产品”，就是旅客的“位移”。旅客从甲地到乙地的旅行过程中．铁路及职工提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费是同时进行的。可见．铁路旅客运输及服务正是这种能够创造特殊使用价值的劳动，使其成为满足人们生活需要的一种社会服务。 旅客列车服务又分为有形服务和无形服务两大类。有形服务，如：列车上的车门验票、维持秩序、扶老携幼、车上送水、卫生清扫、广播宣传、餐车加工饭菜、餐车服务等等。无形服务主要指乘务人员的思想品德、职业道德、社会公德、礼貌修养、言谈举止、服务精神、工作态度等。 旅客列车的成务工作关键在于怎样更好的为旅客服务，这是服务的真正含义所在。通过对京沪客流的分析，对京沪高铁又提出了新的要求。 1、京沪高铁客运服务步入高铁时代，安全舒适的高速列车，设备先进的现代化车站，大大地提升了铁路服务的“硬件”设施，方便了旅客的旅行生活，受到了社会广泛赞誉。与此同时，软件”水平特别是思想观念、管理水平和服务质量完全。 高铁员工在进入高铁前都经过系统化的服务意识、服务技巧、服务礼仪和专业知识培训，进入高铁后又有常抓不懈的日常服务意识教育，绝大部分干部职工都拥有较强的服务意识，能够自觉按照“高铁高标准、高铁无小事”的原则，认为高铁、普速都是服务工作，变化不大凭经验办事，认为过去干得还不错，因循守旧，无需创新；对高铁服务工作的整体质量带来了不小的影响，甚至产生负面效应。 高铁的员工以前都是在既有线从事客运工作。把的作业标准带到高铁，认为过去标准的作业习惯是符合高铁标准作业要求的，没有意识到执行这些标准会发生服务质量问题，更进一步巩固了行为习惯高铁服务中存在的这些既有线行为习惯成标准的问题，将不利于对高铁高标准的落实，纵容高铁低标准服务行为的产生，造成服务质量隐患。把要求定在高标准上，锤炼创建服务品牌的职业素养。实现服务品牌创建目标，需要高铁员工具备良好的职业习惯、严格的职业纪律、精湛的职业技能。以超值服务为标准，养成良好的职业习惯。服务只有超越旅客的期望，才能给旅客留下深刻的印象，才能给高铁带来更大的经济和社会效益。实现服务品牌创建目标，不仅要体现在日常的言行之中，更要引导职工把服务意识渗透在每个环节上，使大家认识到平凡的服务工作不能以计算单位来衡量，要以提供超越旅客期望值，使旅客的满意达到惊喜程度的全方位超值服务为最高标准，从管理机制上恪守严格的职业纪律。积极推行竞争机制和激励机制，完善经营机制和健全管理制度，以达到整体系统的优化组合，增强管理的综合效能，使每一项工作、每一道程序，每一个职工都处于受控状态，做到“人人都管事，事事有人管”。把执行铁的纪律作为实现服务品牌创建目标的起点，坚持从小抓起，对一些小问题也