企业员工行为规范及服务承诺su.doc

**通信分公司员工行为规范及服务承诺 机关人员服务总则 总的要求：机关人员必须做到“三个提高” 增强服务意识，提高业务素质； 规范服务行为，提高服务质量； 改善服务环境，提高工作效率； 树立“两个观念” 树立“一切为了公司员工服务观念”； 树立“一切为了基层单位服务观念”； 达到“三个做到” 1）做到“四个一视同仁” 对领导和一般工作人员一视同仁； 对内部人员和外来人员一视同仁； 对在职人员和离退休人员一视同仁； 对熟悉和不熟悉的人员一视同仁； 做到“两个熟练掌握” 对所负责工作范围内的的政策、原则、规定熟练掌握； 对所负责工作范围的具体业务熟练掌握； 做到“三个和谐” 部门内部：做到人与人之间的和谐； 部门之间：做到部门与部门之间的和谐； 人与环境：做到工作人员与工作环境的和谐。 机关人员行为规范 一、仪容举止 　　展现自然亲和、积极进取的精神状态：着装整洁，得体大方，工作时间应着正装，女员工不浓妆艳抹，男员工不戴戒指、项链等饰品；坚持挂牌，亮证上岗；仪容自然，精神振作，姿态良好，举止端庄；热情真诚，待人和蔼，谦虚谨慎，不卑不亢。 二、文明用语 营造平等对话、心情愉悦的交流氛围：语言表达清晰，语调温和，不大声喧哗；礼貌用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声；规范用语，礼貌称呼，自觉使用文明用语，杜绝不良忌语。 三、服务环境 提供和谐宽松、舒适便捷的办事环境：办公场所整洁明亮，物品摆放整齐规范；不在楼内追逐打闹和大声喧哗。 四、服务纪律 强化令行禁止、维护大局的纪律意识：秉公办事，克勤克俭，不铺张浪费；遵章守纪，不违反制度；严格首问责任，践行服务承诺，尽职尽责的解决基层问题，为基层排忧解难。 五、参加会议 参加各项会议，应提前10分钟入场，有特殊情况需请假。开会时应关闭通信工具，不随便讲话、不打瞌睡，不看与会议无关的材料，重要内容应做记录。 市场经营部服务承诺 为适应市场竞争和业务超长发展的需要，充分发挥管理部门服务于经营一线的支撑作用，市场经营部特向各生产单位及公司各相关部门承诺如下： 一、对各生产单位提交的各类业务需求做到快速响应，有力支撑一线生产经营工作。现将市场经营部各类业务需求响应时限公布如下： 1、申请报告类 1）普通事项 不涉及其他部门的立即答复。如不能立即答复的，在2个工作日内给予答复。 2）重大事项 需要与其他部门协调的，在1个工作日送达相关部门，并督促相关部门尽快答复。 2、合同协议类 对各营销中心、大客户服务中心、商务客户服务中心、数据发展中心等单位送审的各类合同，审核无误后，在2个工作日内送达综合办公室审批。 3、抢修类 对通信抢修、抢险工作，接到信息后，立即响应。 4、上级督办类 严格按照督办时限处理，不超出规定时限反馈督办单处理结果。 5、投诉类 在接到10060、客户服务中心等单位转来的客户投诉，在1个小时内着手协调处理，1个工作日内协调开展相关调查工作。 6、信息类 对来自各渠道的竞争信息及合理化建议，按照信息通报制执行，重要信息1个工作日报送相关领导。 二、市场部全体人员的通信工具保证24小时开机（包括双休日、法定节假日），随时为一线生产经营单位提供业务支持与服务。 三、将一线生产单位及公司各相关部门对市场部管理人员的服务态度、工作作风、工作效率等方面的反馈意见作为员工月度绩效考评的重要指标。对于违反本承诺的管理人员考核2分/次。 四、各生产单位及公司各相关部门的员工，在日常工作中发现市场部管理人员有违反本承诺的相关条款，请拨打市场部监督电话： 8920088 8920002。 计划建设部服务承诺 为适应市场竞争和业务超长发展的需要，充分发挥管理部门服务于经营一线的支撑作用，计划建设部特向各生产单位及公司各相关部门做出如下承诺： 一、对各生产单位提交的各类业务需求做到快速响应，有力支撑一线生产经营工作。 1、 立项申请 1）一般性投资 在接到需求申请后1-2个工作日内处理完毕。 2）紧急工程 在接到需求申请后立即处理。 3）重大投资 需要请示相关领导的，在5个工作日内处理完毕。 2、督办事项 严格按照督办时限处理，不超出规定时限反馈督办单处理结果。 3、投诉处理 在接到10060、客户服务中心等单位转来的客户投诉，在1个工作日内协调开展相关调查工作，并在规定时限内进行回复。 4、首问负责 对各相关单位的来电、来访，涉及自己的事项，立即处理；不是自己的事项，主动协助进行处理，不推委，不敷衍。 二、计划建设部全体人员的通信工具保证24小时开机（包括双休日、法定节假日），随时为一线生产经营单位提供业务支持与服务。 三、各生产单位及公司各相关部门的员工，在日常工作中发现计划建设部管理人员有违反本承诺的相关条款，