茶楼、酒店员工实用重点培训.ppt

严 杰;培训提纲;一、选择性学习，对标海底捞;传说中的海底捞;起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：33家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 口号：好火锅自己会说话 ;;就餐中：;网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。” 网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？” 德邦傅丽丽版： 傅丽丽在海底捞吃饭时打??个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 傅丽丽同志被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。;*;客户服务的三重境界;海底捞就餐服务特色;;;企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。 在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。 企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。 在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。 ——张勇; 海底捞;关于山霸王;山霸王口号及理念：全程服务 放心消费 山霸王做法：每天比别人做好一点点 ;;晋升通道;考核一个大堂经理的标准只有两个 顾客满意度 员工工作积极性 考核服务人员 顾客满意度 工作职责标准;创新奖励50元、100元、200元不等 服务标兵奖励 月服务标兵（100元） 季度服务标兵（300+200=500元）; 标准化是必要的，服务的标准流程、如何说话、遇到客户有疑问时如??解答等，大堂经理定组织学习、研讨，通关，员工必须熟练掌握！;把员工当成家里人 员工把公司当成家 用心服务 客户满意;二、我们的工作职责;茶楼服务员 任务：根据所制定的标准为客人提供友好的、热情的服务。 汇报：大堂经理 职责范围： 1、 随时保持工作服的干净、平整和佩戴名牌。 2、 依照制定的服务标准为客人提供服务。 3、 做好基本的和经理、主管安排的工作。 4、 以礼貌的态度询问客人所需。 5、 提供有礼貌、热情的服务。 6、 与同事保持友好的关系。 7、 理解及掌握所制定的防火、健康、卫生和安全措施的条例。 8、 充分具备高标准的仪容、仪表和卫生。 9、 理解掌握酒店所规定的员工手册及制度。 10、 担负其他的责任和分配的工作。 11、 积极依照茶楼对宴会的安排或更改。 12、 服务员之要件：  （1） 诚实不阳奉阴违，虚伪造假。  （2） 机警头脑灵活，反应灵敏，眼观四方，耳听八方。  （3） 勤俭做事认真，力求上进，生活朴实。 ;三、茶楼、酒店服务礼仪培训;茶楼、酒店服务礼仪;职业素养;;学员感言;形象气质培养;男士发型要保持整齐、 干净，不染发、不烫发， 前不过眉，侧不过耳， 后不过领 女士发型美观大方， 长发过肩最好梳盘发;女 性;女性商务人员的形象要求;女性商务人员裙装五不准;女性商务人员化妆 注意事项;男性商务人员形象提升要素;男性商务人员形象提升要素;商务公务形象提升要素 ;公务衬衫 衬衫穿着五原则 浅色系 纯棉加厚 袖长领高两指 领宽一指 干净平整 ;男性商务人员形象提升要素;男性商务人员形象提升要素;配饰-皮鞋;配饰-皮带;笑容;问 候;站姿,走姿，蹲姿;女士站姿;男士站姿;标 准 式;女士坐姿;男士坐姿;4. 蹲姿;一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。;步态（走姿）;;鞠躬的程度及含义：; 首先轻声地对客人说“您请”， 然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。 以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。;横摆式;双臂横摆;直臂式;（3） 鼓掌;（4） 再见;行走要靠右，不奔跑、鲁莽，进出门放慢速度，工作时不打闹、不开玩笑。使用设备要小心小心烫伤;礼貌礼仪;酒店客房服务 基本礼貌用语;综合素质训