值班管理-SOC.doc

大 纲 值班的目的 二、值班管理的内容 三、值班步骤 四、值班决策重点 五、激励服务员 六、学习管理利润 七、行政工作 八、媒体关系 九、餐厅意外事件处理 值 班 管 理 一、值班的目的： 在餐厅管理人员当中，值班管理也是最难培养的技巧之一。当你想要成为一个成功的餐厅经理人员，那值班管理的表现将是评估你的最佳方式。 值班管理最佳定义：使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的Q.S.C.（品质、服务、卫生）目标，并使营运维持在平稳，前后一致且有利润的状态。 值班管理----值班经理（Floor Manager） 前言： 当你透过区域经理的实习后，你已学到并吸收了有关管理 的技巧及以验，接下去你必须运用这些技巧与经验去安排整个 值班，而大部分的学习，将来自于你日复一日，在楼面上作决策 所累积的经验。 记住： 当你还年轻，你就在成长. 持续成长你的管理技巧，将会使你自己及管理组、服务员感 到高兴，尤其是你的顾客将会因良好的Q.S.C.而印象深刻。 2、简介： 何谓值班管理？ 就是在适当的时间，适当的地点，有效的运用人员、设备、 物料，去呈现出楼面最佳之Q.S.C.水平。 记住： 一个问题并非是单独存在的。 值班经理职责 1.协调并负责整个值班 2.提供领导及营运的知识 3.追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、门市的清洁与消毒，并训练服务员 4.与区域经理及服务员有效地沟通 5.组织并规划高效率的Q.S.C. 6.发现问题并采取修正的行动 7.与顾客保持良好的关系 三、值班步骤 1.观察----运用5个感官去了解餐厅内所进行的每一件事 使用工具：餐厅巡视路线图 * 当你发现问题时，切勿只是走过而已，请立即行动，并运用人际关系沟通及追踪的技巧。 2.设定优先顺序及解决方法 (1)第一优先处理项目： 任何直接影响，延迟产品的生产或将标准产品传送顾客 之状况 (2)第二优先处理项目： 任何会影响顾客舒适及方便的状况 (3)第三优先处理项目： 任何会直接影响餐厅外观及作业的状况 3.行动----许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分的追踪。 * 在你亲自检查以前，切勿假设工作已经被完成。 你还须发现问题产生和根源并想出一个预防 问题再次发生的方法。 记住： 第一眼看起来很像是明显的原因不一定是真正的原因。 切勿执意自行解决问题，因为管理是 ----主管透过别人去将事情完成的艺术。 4.采取长期行动----制定行动计划 * 去发现问题为什么会发生以及你如何能防止问题再次发生 人员共同讨论 5.值班后的检讨 找出问题的原因及想出预防方法的最好时机，是在值班的检讨中，与你的经理人员共同讨论。 四、值班决策重点 (1)优先顺序的排定 * 依据一些基本原则来决定哪一个是最重要的 例：▲哪一个问题是我最容易解决？ ▲哪一个问题是我感觉到解决起来最顺利的？ ▲哪一个问题是我的经理人员最了解如何去解决的？ * 唯一方法： 目前我所面临的问题：哪一个是最重要且必须立刻解决的？ (2)决定优先顺序 步骤一：决定那一个问题较严重？ 首先问你自己，每一个问题都会影响Q.S.C.吗？ 步骤二：决定哪一个严重的问题须优先解决？ ☆哪一个对顾客会造成最大的负面影响？ * 依照对顾客造成负面影响的顺序来处理问题 (3)运用其它人员去完成工作 * 将较不急迫的问题交由你的区域经理去处理 当你处理第一优先的问题时，他们可以处理第二、三、四优先的问题。 使用3Cs----沟通、协调、合作 发挥团队精神以解决值班期间内的问题 五、激励服务员 * 身为一位经理人员，最富挑战性的工作，即是让你的服务员维持高水平的表现。 当服务员受到激励会有以下表现： ▲尽可能将工作做到最好 ▲朝着达到团队的目标而工作 ▲满足顾客需求 ▲改善工作表现 ▲顾客担负额外的责任 相反地，未受到激励的服务员会有以下表现： ▲不遵守适当工作程序 ▲不能贯彻工作 ▲为差劲的工作表现找理由或藉口 ▲工作表现不及他的能力 一般而言，