分店训练手册.doc

目 录 第一篇．培训管理与制度 1 分店培训管理 分店培训内容设置 分店培训制 分店新员工培训须知 第二篇．分店培训表格 11 ※ 分训店有训练表 分店岗位实操考核表 分店培训调查表 分店年度培训计划表 分店训练档案一览表 第三篇．分店培训指南 17 服务员培训指南 外送员培训指南 收银员培训指南 领班培训指南 细工培训指南 中工培训指南 师傅培训指南 见习助理培训指南 第四篇．分店培训资料 27 仪容仪表 言谈举止 楼面服务流程 收银流程 员工职业道德 第一篇 培训管理与制度 一、分店培训管理 二、楼面培训内容设置 三、厨房培训内容设置 四、经/助理培训内容设置 五、分店培训管理制度 六、分店新员工培训须知 分店培训管理 分店培训工作内容： 每月制定培训计划 每月召开分店培训会议。 督导与协调分店各部门的培训实施。 培训分训入职员工。 培训在职员工岗位操作技能。 建立员工培训档案。 考核员工岗位操作和理论知识。 培训资料的管理。 负责分店培训人员要求： 入职工作半年以上。 熟练分店运作流程。 熟悉分店培训工作要求。 具体较好的沟通和表达能力。 心态积极。 建议：店经理、在职助理、在职部长、在职厨房主管、领班或表现优秀的老员工 分训培训员工方法： 理论讲解 训练实操 看培训VCD 角色扮演 户外训练 分店实施训练的主要步骤： 先分析培训对象和计划培训时间 确定培训方式 确定负责人 准备培训资料 培训实施 确定培训效果 建立培训档案 分店培训专员注意事项： 充分准备培训资料 营选造良好的培训气氛 确定受训员工的理解程度 提高受训员工的注意力 分店下列情况必须开展培训： 新员工到分店上班的第一周 新品推出前 岗位变动前 分店训练员工的原则： 重点突出 1+1原则 311原则 训练的目标： 分店所有员工都知道公司的规章制度 分店所有员工都知道自己工作岗位的操作流程及标准，且按标准操作。 分店所有员工都能正确使用岗位的设备和维护设备。 分店所有员工都能正确使用灭火器、及消防器材。 分店所有员工都能在工作上相互配合和支持。 分店所有员工都能见到顾客面带微笑与顾打招呼。 分店所有员工都能按公司规定的着装上班。 分店所有员工都能知道311、1+1交叉培训的含义。 注：311——三个月内，分店每位员工至少培训一次，并考核一次 1+1——每一位新员工入职第一个月，必须有一位老员工负责训练新员工的岗位实操。 第2章．楼面培训内容设置 类 别 培 训 考 核 培 训 对 象 培 训 类 型 培 训 内 容 培训 时间 培训人 考核 时间 考核 方式 基层员工 服 务 员 ● 外 送 员 ● 收 银 员 入职培训 公司概况与规章制度 消防安全与卫生知识 基本要求：仪容仪表、礼节礼貌、职业道德 ▲ 业务要求：岗位操作流程 入职1周内天 楼面培训主管 培训后的第三天 理 论 考 核 在职培训 楼面服务技能及流程（含送茶水、传菜、写单） 收银服务技能及流程 入职1个月内 部长 领班 培训后的一周内 实 操 考 核 基层管理人员 领 班 入职培训 公司概况与规章制度 消防安全与卫生知识 基本要求：仪容仪表、礼节礼貌、职业道德 业务要求：岗位服务技能及流程（含楼面、送餐、收银及服务技能及流程） 领班工作职责与流程 入职1周内天 部长 助理 培训后的第三天 实理操论考考核核 在职培训 推销技巧 处理顾客投诉 训练员工 入职 1个 月内 培训 主任 培训后的一周内 理 论 考 核 部 长 入职培训 公司概况与规章制度 消防安全与卫生知识 基本要求：仪容仪表、礼节礼貌、职业道德 业务要求：岗位服务技能及流程 部长工作职责与流程 入职1周内天 培训 主任 培训后的第三天 实理操论考考核核 在职培训 招聘员工 培训员工 楼面管理 服务管理 人际关系与沟通 入职1个 月内 培训 主任 培训后的一周内 理 论 考 核 第3章．厨房培训内容设置 类 别 培 训 考 核 培 训 对 象 培 训 类 型 培 训 内 容 培训 时间 培训人