商家维护工作手册.docVIP

文档编号siro-dxsybV1.0-05 签约商家维护工作手册 编写 冯保龙 2007 年 08 月 10 日 校对 年 月 日 审核 2007 年 月 日 编写部门 电信114增值部 版历史 2007-1-25 V1.0 冯保龙 目 录 一、制定本手册目的： 3 二、维护方法描述：（CRM） 3 三、具体工作标准： 4 四、对业务人员的维护工作考核； 6 商家维护工作手册 电信114增值部 一、制定本手册目的： 制定维护工作的具体工作内容，指导办事处工作； 确保商家服务能按照合同规定的承诺执行，保障百事通卡消费体系顺利运作； 明确工作职责，便于业务考核； 形成知识手册，便于推广使用； 二、维护方法描述：（CRM） 签约商家资料整理，商家的资料包括但不局限于合同信息，具体信息格式见《商家登记表》； 商家质量、实力评估，通过商家质量评估及合作配合度等指标，形成重点商家名单，详细评估报表见×××；这些商家将成为维护工作的重点。 商家店头布展工作，包括桌牌、宣传海报、展架、横幅等，在商家收银台或餐桌或前厅等明显地方做好宣传布置，便于消费者感知； 电话维护，通过杭州电话信息小组，对各项目新签或原商家作电话回访，达到提升商家感知目的； 策划营销活动，整合电信、思创、市场、商家资源，针对前向用户或后向商家策划阶段性的营销活动，提升用户与商家的感知，推广百事通卡消费体系品牌价值； 前向持卡用户激活，只有不断有持卡用户到商家处消费，才能保障该系统能顺利运行；因此后期维护工作中，对前向持卡用户的维护与激活变的非常重要； 三、具体工作标准： 商家资料，资料表格必须包含以下指标：（其他指标可以再增加） 序号 商家名称 地址 联系人 电话 邮箱或im 行业 子类 签约类型 签约人 签约时间 盖章否 维护情况 合同内容 备注信息 商家实力及质量评估，评估标准如下： 商家评估分2个指标，1个是商家硬件实力，1个是商家对合作的态度，硬件实力占60分，合作态度占40分，合计100分； 考核类别 分值 40% 60% 80% 100% 得分 硬件实力 品牌 10 没听过 小有名气 老字号或近期热点 知名品牌 　 营业面积 5 小于100平米 100-300平米 300-1000平米 大于1000平米 　 自有停车位 5 无 10个以下 10---30个 30个以上 　 人均消费 5 50元以下 50---100 100---200 200以上 　 特色服务表演 5 无 不定期 定期 每天都有 　 地段 10 一般 交通方便 商务楼、写字楼或繁华地段等 高档商务楼、写字楼或高档地段等 　 环境装潢 10 一般装修 中档装修 高档装修 豪华装修 　 经营规模 5 无连锁 本市连锁 全国连锁 全球连锁 　 开业时间 5 半年以下 半年-1天 1年-2年 2年以上 　 小计 60 　 　 　 　 　 合作态度 合作态度 25 无所谓　 需提醒　 　能按合同执行 非常配合　 　 折扣待遇 15 形同虚设 与其他同类打折相同 与同类打折相比、打折最优 独家最低折扣 　 小计 40 　 　 　 　 　 总得分 100 　 　 　 　 　 分值： 《60 60－69 70－79 》＝80 评判： 不合格 合格 良好 优秀 态度： 淘汰 普通 关注 重点合作商家 备注：根据评判指标，重点合作商家是各办事处重点维护的商家，办事处维护的80％精力要放在这些商家身上； 商家店头布展工作： 主要工作是将桌牌（宣传海报、展架、横幅）等有形的宣传物品放置在商家营业范围内，便于宣传及消费者感知。 所有签约商家必须放置桌牌等物品； 新签商家，在签约的当月必须放置以上布展物品； 电信交给的商家或其他渠道合作商家，要求在交接名单的30天内必须放置以上物品； 如果桌牌等物品更新，重点商家必须要求在30天内作相应更新，普通商家可以不做更新； 杭州电话回访与维护； 各项目的商家电话回访工作均由杭州电话中心执行，对商家的回访功能主要分2块； 作为新签约商家的回访确认：签约后7个工作日内必须执行； 目的：一是作为项目签约工作的过程监督方法，二是提高商家的品牌感知； 作为签约商家的正常维护方法之一；要求：a、签约次月底前，所有商家必须作回访；b、对于普通商家，次月底全部正常维护回访后，以后每个3个月全部维护回访一