中国卷烟销售公司网建部李健主任在“地市级局(公司)现代卷烟零售终端建设培训班”的开班讲话资料.docVIP

中国卷烟销售公司网建部李健主任在“地市级局（公司）现代卷烟零售终端建设培训班”的开班讲话（整理稿） 一、终端建设取得的成果 1.零售客户数量增长。全国入网卷烟零售客户数量从2007年的482万户增加到2011年的523万户，其中城网客户数量增速比较快，2011年年末达到258万户，较2007年增长了43%。 2.零售客户户均销量和结构提升。2011年，全国零售客户的年户均销量为2303条，全国零售户户均单条值为83.82元，较2007年的53.94元增长了55%。 3.终端营销手段更加丰富。全国零售客户网上订货率已达73.68%。江苏无锡、四川乐山等市公司很多省份还积极探索采用电视机顶盒、手机订货为补充形式的网上订货方式，大连、杭州等地已经开始进行网上营销、网上配货、网上结算的尝试，这些工作进一步提升了终端营销的现代化水平。 4.客我关系改善。经过多年努力，行业已经初步建立起了零售客户服务体系和服务标准，客我互动更加融洽，客我关系更加和谐。在此基础上，各单位以保障客户利益为核心，积极开展终端建设与维护，规范卷烟经营秩序，稳定市场零售价格，确保零售客户合理毛利的实现，提高了零售客户的满意度。2010年，行业零售平均毛利率达到10.1%，行业客户年平均收入达到22200元。根据国家统计局调查，全国零售客户满意度为83.1分，客户满意度达到了较高水平。随着柳州现场会的召开，现代卷烟零售终端建设进一步推动了行业网络建设战略的深化。 二、存在的差距 1.对终端建设的认识还不到位。部分单位在客我关系上以管理者自居，更多地强调以我为主，没有真正将零售终端作为卷烟营销网络的组成部分和重要资源，没有从足够的高度认识到维护客户利益与行业发展的重要性。 2.对终端建设的分析还不深入。对各业态、各类型终端客户的经营特点、服务需求、发展趋势等研究还不深入，对已有终端营销数据的分析还缺乏深度，没有认真细致的分析，以至缺乏相应的差异化营销策略。 3.对零售终端的维护还不精细。部分单位还没有严格执行行业统一的客户分类标准，分类信息较为混乱，终端基础数据缺乏及时有效维护，缺乏系统的终端维护工作流程和统一的工作标准，对营销工作造成了一定影响。 4.终端资源尚未完全挖掘利用。目前，行业各单位对终端其他功能的利用还停留在比较浅的层面，对零售终端价值的挖掘仍集中在卷烟销售功能上，还以实现销售目标为主要目的。商业企业、零售户是供应链上的两个主体，下一步对终端资源的分类、评价、维护和运用是工作核心。 三、 下一步工作开展需要注意的几个方面 地市级公司是现代零售终端建设主体，是全面落实推进的实施人，也是现代零售终端建设的第一责任主体。各地级市公司要理解政策要求，认真学习领会即将下发的《现代卷烟零售终端建设指导意见》，不断强化客户服务，深化终端管理，丰富营销手段，提升素质，大胆实践，着力创新。 1.整体规划，稳步实施。 各地市级公司要根据省局统一规划和领导，分类稳步实施。地市级公司要制定区域建设规划，协调发展。注重长期目标与当前建设规划、整体建设与局部建设的关系。在实施中务必按照终端的六个功能（品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪、产品销售、形象展示）要求稳步推进。需强调的是在终端建设中，一是决不能不能依靠“大户”建终端，各地市级公司在终端建设工作上，要态度积极，思想稳妥，要保证行业对市场的控制力；二是决不能一哄而上；三是决不能互相盲目攀比，在建设过程中成熟一个发展一个，务必积极稳妥建终端，国家局将建设终端的目标定位5%就是考虑到终端建设的稳妥性。各地市级公司在终端建设指标设计上要充分考虑合理性，杜绝不符合标准建设终端的行为。 2.分类指导，全面提升。 现代卷烟零售终端建设目标，是面向所有零售客户的，是着眼于卷烟整体终端水平提升的。各地市级公司要根据实际，全面分析现代卷烟零售终端的六项功能，按照国家局姜局长提出的“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体” 的要求，帮助零售客户提高经营能力，促进零售客户与行业共同成长。 3.服务至上，客我互动。 现代卷烟零售终端建设是对行业服务客户水平的全面考验，是调整客我关系，实现客我和谐的良性互动。零售客户是行业重要的服务对象，在终端建设工作中要充分尊重客户意愿，特别是要注意工作方法。终端建设有利于改善客户形象，提升客户经营能力水平，要让客户有自我提升、自我发展的感受，务必要引导客户自愿参与，发挥带动效应。 4.坚持标准，把握全功能建设。 终端建设是一项政策性很强的工作，为确保对此项工作的把握性，要对即将下发的《现代卷烟零售终端建设指导意见》的指导思想、建设目标、基本原则认真解读。各地市级公司要制定建设标准，明确评价指标，在确保建设质量的基础上，有序推进建设工作。 5.严格管理，规范运作。 如何通过有效手段获取掌握零售终端资源，并加以