中国移动安徽公司客户服务中心企业文化示范点汇报材料资料.doc

中国移动安徽公司客户服务中心企业文化示范点汇报材料 客服中心概况 企业文化建设新思考 企业文化建设新思路 企业文化管理思路 生产作业管理创新 完善一二级转接流程 通过举办两速一技竞赛、业务PK赛、演讲比赛、座谈会、创办电子刊物等形式为员工提供更加丰富的学习交流机会 * 针对10086和12580岗位不同的特点，分别制订了10086话务岗位服务能力提升计划 和12580创新体验培训计划， 中心编写的《12580电话营销实战案例100例手册》成为集团范围内首个12580营销培训教材。 2009年，中心按照“和谐 学习 创新 安全”四要素要求，开展了服务标杆（示范）班组建设工作，明确了班组建设目标、实施方式、活动目的和预期效果。 推动班组氛围改善、班组绩效提升和员工能力发展。 中心提出的，服务标杆班组建设六大项目17个对标点，涵盖了平台搭建、质量管理、5S管理、学习管理、安全管理、服务能力等方面，中心近60个班组按照对标要求开展创建工作，工作组定期跟踪、辅导，按季度总结评比。 各班组对照“对标要求”，并结合本班组特点创建特色班组文化，形成了创新型、文化型、学习型、高绩效型、自主管理型五类特色班组。 在标杆班组的建设过程中，涌现出一批具有鲜明个性的先进班组，全球通班组就是其中的佼佼者。他们是高绩效型、学习型班组的代表，始终践行“用声音传递微笑”的服务理念，追求“让客户感动于每一次通话”的服务境界，先后荣获“全国用户满意通信服务明星班组” 、中国移动“工人先锋号” 、省“巾帼文明岗”等荣誉称号 全国妇联副主席孟晓驷等各级领导多次莅临客服中心调研指导，对中心工作给予充分肯定。 涌现出一批优秀员工代表，体现了专业员工的风采 从满足客户需求到超越客户期望是客服中心不断追求并努力实践的服务 始终践行“用声音传递微笑”的服务理念，追求“让客户感动于每一次通话”的服务境界，先后荣获“全国用户满意通信服务明星班组” 、中国移动“工人先锋号” 、省“巾帼文明岗”等荣誉称号。 专业团队之班组推介 10086热线全球通班 才艺个性show 你说我学大家成长管理交流会 最棒旅游达人团 服务明星会客厅 快乐拓展行动 趣 味 班 组 活 动 专业团队之员工关怀 各级领导深入基层、关心员工 国务院国资委宣传局副局长曾坚在中心视察 全国妇联副主席孟晓驷在徐达总经理陪同下在中心视察 王建中副总经理一行深入客户服务中心一线 省公司徐达总经理亲切慰问中心一线员工 省公司范秉衡副总经理看望中心一线员工 专业团队之员工丰采 优秀员工代表 朱红：省三八红旗手、省直机关十大女杰、全国工会积极分子 蔡琳：中国移动优秀共产党员 费贤翠：三八红旗手、安徽省外企优秀员工、安徽省女职“学比创争”先进女职工 王擎：安徽移动模范员工 林苗兰：中国移动服务明星（奥运服务大使） 张彩霞：中国移动“百佳”服务明星 汪卓华：安徽移动 “知识型员工” …… 企业文化管理实施 3 目 录 第一乐章：以创新变革推进专业运营 第二乐章：以组织学习发展专业团队 第三乐章：以客户关注完善专业服务 专业服务之外部客户服务 3 1 2 从被动服务到主动服务 满足客户需求 尊重客户感知 超越客户期望 三步提升 规范服务 专业服务之外部客户服务 客户为导向的 绩效考核体系 服务质量多维监控体系 客户满意 两大保障 客户满意度考核 红黄牌强化修正 有理由投诉 一票否决 服务一致性检测 一维：建立完善的日常质量自检体系 二维：拨测近期重点业务、新业务 三维：建立服务质量与业务改进例会制度 专业服务之外部客户服务 感动服务 营造温馨工作氛围 减轻员工心理压力 由规章制度下被动的服务转变为从客户角度着想的主动服务 加强客户交流沟通培养员工换位思考 开展服务评优活动激发员工服务热情 专业服务之外部客户服务 惊喜服务 被动服务 主动推介 服务专家 信息顾问 事后帮助 事前提醒 关注重复出现相似问题的客户， 以短信等方式进行事前提醒，主动为客户解决问题。 立足于信息顾问的定位， 主动收集各方面信息，提供更加全面的资讯服务。 在解决客户提出的问题后， 针对客户需求进行主动营销，推荐适合客户的其他服务。 服务全面升级 一线话务代表是展现专业服务的关键窗口，而一线员工提供的服务，是通过后台的支撑人员、管理人员、网络维护人员的协同合作完成的，一线员工是后台员工的客户，客服中心强调内部客户服务，以后台的专业服务带动一线优质服务。 后台员工 一线员工 客户 服 务 意 识 传 导 服 务 品 质 反 馈 专业服务之内部客户服务