酒店礼仪标准讲解材料.ppt

酒店礼仪标准;制度建设：违反一次乐捐本次培训水果基金20元 必须当场兑现！;酒店礼仪是什么？;酒店礼仪是什么？;主要内容;主要内容;主要内容;一、仪容仪表;第一印象是永恒的 58%是仪容仪表，包括你的衣服、装式、发型、长相。 35%是谈话的声调。 7%是谈话的内容。 一个消极的第一印象长时间难以用积极来抹去;为何要有个仪容仪表？;;1、头发;Female 女士 不容许夸张的发型款式 保持清洁、整齐及健康 色调自然/没颜色;Male 男士 脸部清洁，无皮屑、油脂 ，保持微笑 眼睛/眉毛/鼻子/耳朵/胡须/嘴唇/口腔;Female 女士 化妆自然清雅，不浓妆艳抹 眉毛/眼影/ 腮红/嘴唇;化淡妆;手/指甲/手臂/腿部/脚 气味：自身/香水/香料 首饰：耳部/颈部/手部/腕部;指甲;首饰;4、工作服要求——男员工;4、工作服要求——女员工;;Female 女士 着黑色正装皮鞋或按岗位要求穿着黑色扣派布鞋； 女士皮鞋跟最多3寸高； 工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物；； 不可穿著凉鞋、拖鞋、露趾鞋 ； 丝袜近肤色（避免穿黑色、红色和绿色等丝袜），丝袜无破损，无漏洞； ;6、个人卫生;7、工牌的摆放;8、仪表;;;;二、面部表情;面部表情;眼神;眼神;眼神;微笑;Smile, Smile, Smile;微笑的含义： 见到宾客很高兴 宾客是受欢迎的 祝愿宾客有愉快的一天 我可以帮助你;In your work 在您工作中;微笑是发自内心的 不只是嘴角上翘而已，眼睛微笑 适当借助口型：茄子、V等发音;不对客人不理不睬,面无表情.;In your work 在您工作中;微笑的礼仪规范;微笑训练;微笑训练方法;三、站 姿;仪态优美 保持良好的姿态需作到态度友善，并职业化。 身体语言很重要的一部分，不仅显示出你的心情，也显示了你职业涵养。;站姿;站立;站立训练方法;站立训练方法;要求给人以大方、高贵之感 全身正直，挺胸收腹，两眼平视 细节：表情，头部，身体，手部，脚部 站着与宾客谈话要保持一定的距离：60-100CM;男子站姿 站姿端正； 不靠墙，挺直站立； 注意手摆放的位置，或者 置于两侧，或者合手放于前，或者双手被于后，但前，或者双手被于后（保安员） 绝不要把手插在口袋里。;侧放式;Training;Avoid;Avoid;四、坐姿;要求给人以端庄、文雅之感 要领：上身正直，坐位适度 女士坐在椅子的1/3处为宜， 男士坐在椅子的1/2处为宜。 细节：表情，头部，身体，手部，脚部;酒店服务人员多采用正位坐姿;对女士而言两膝盖靠拢，切忌两腿分开，极不雅? 不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会 不要让宾客看到你的鞋底 不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高; ;五、蹲姿;正确的蹲姿：脚/腿/上身/头部 不能撅臀部、弯上身、低垂头;六、走姿;四、走姿;;走姿训练;步幅;经过公共区域时，不要无精打采，要抬起头走路;In your work 在您工作中;In your work 在您工作中;七、鞠躬;六、鞠躬;;;各种场合的鞠躬礼仪;各种场合的鞠躬礼仪;各种场合的鞠躬礼仪;各种场合的鞠躬礼仪;各种场合的鞠躬礼仪;错误的鞠躬矫正;八、指引;七、指引;2、手势要求 （1）掌心向上，四指并拢，大拇指并于食指，要注意其力度的大小、速度快慢及时间的长短； （2）与人交谈时的手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈；注意力度的大小、速度快慢及时间的长短。 （3）指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾客人表情、理解度；;2、手势要求 （4）在任何情况下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教训别人之意。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，显得端庄、大方、可信；同样的一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，千万不可乱用而造成误会； （5）服务中应避免出现的手势有：公众场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画、玩手中的笔或其他工具；切忌做手势，或指指点点；指引客人时，禁忌快起快落。;迎客指引;送客指引;上下楼梯： 谁先上谁先下？ 进出电梯 谁先进谁先出？;服务指引;;指引礼仪;电梯礼仪----Stairs;当你和客人乘同一电梯时，不要抢在客人前出电梯。;指引礼仪;注意：切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。 重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引;其他注意事项;九、问候语;遇见客人时要主动问候， 并与客人保持目光接触， 如知道请称呼姓氏 客人迎面走来或上下楼时，要侧身让路并致以问候 两米微笑，一米问候;时刻用您好，请，谢谢，对不起;;In your work 在您工作中;客人离开时一定要和他们说再见 一句亲切友好的话会让客人