桑拿男女宾服务常见话语应对.ppt

桑拿男、女宾服务常见问题 ——常见话语应对 提纲： 说话技巧的重要性 讲话时应注意什么 顾客喜欢听什么 常见的情况 常见应对 1 重要性 顾客在乎你怎么说 把事情说清楚 达到你的目的 了解对方意图 避免麻烦 2 讲话时应注意 微笑 眼神 礼貌 声调 停顿 逻辑 语言简洁 与对方沟通 平稳情绪情绪 对方的状态 3 微笑——是表示友好、热情的信号 声调——是情感的“叛徒” 停顿——强调说明 礼貌——是社交的“润滑剂” 眼神——是心灵的窗户 逻辑——表达清晰、合理 4 语言简洁——提高效率 与对方沟通——了解对方意图 平稳情绪——良好表达与沟通的基础 对方的状态——把握说话的分寸 5 顾客喜欢听什么 对顾客有好处的话——利益 恭维、体贴的话——面子 有趣的话——兴趣 有建设性的话——解困 6 情景一： 对顾客有好处的话——利益 W——“先生，要按摩吗？这里按摩水平很高的！” G——“价钱更高咧！” …结果… 7 W——“先生，我公司现在有个答谢客户的优惠活动， 能帮您节省不少喔！” 情景二： …结果… G——“是吗？讲来听听！” W——“住房客人做按摩有……的优惠，套餐还能省……！” 8 恭维、体贴的话——面子: W——“这个有点贵，有没有打折的！” 情景一： G——“这些名牌泳装，没有打折的！” W——“我们这不做便宜价泳装的！” …结果… G——“小姐，您身材高挑，穿这件会很好看！” 情景二： W——“这个有点贵！” G——“我们这出售的都是名牌泳装！” “而且最新设计，做工好， 最重要的是能显出您的好身材！” …结果… 9 有建设性的话——解困 情景一： G——“现在没擦背技师，您等一下吧！” W——“我要等多久啊，快点行不行！” …结果… 情景二： G——“现在没擦背技师， 您还需要等X分钟， W——“… …” 建议您可以先…有技师我会第一时间通知您。” …结果… 10 有趣的话——兴趣 情景一： W——“给我介绍一下泰式按摩套餐是什么情况。” G——“舒筋活络、减压啊！” …结果… G——“338元/100分钟！” 11 情景二： W——“给我介绍一下泰式按摩套餐是什么情况。” G——“泰式套餐包含3个项目！” …结果… “除了省钱之外，还有更深层疗效果…！” “价格…” 12 常见的情况 问候 应答 迎送 道歉 请托 祝贺 致谢 推托 征询 赞赏 用语种类 14 例如： 问候——“陈先生，下午好！” 应答——“好的，马上到！” 征询——“我为您介绍一下吗！” 请托——“请换上干爽客服好吗！” 道歉——“对不起，让您久等了！” 15 常见事例应对 1、说话要镇定； 2、注意调理； 3、要婉转 4、礼貌 16 实例： 1、客人向你反映开不了柜 ד先生不是这样，请按我刚才说的做，这不开了吗？” √“先生，我来帮您开吧。您只要…就可打开？” 17 2、客人穿泳装去休息厅，不肯换上客服 ד先生，去休息厅必须要穿客服的？” √“先生，请问你是去做按摩还是去找人呢？” “那边设的是布艺沙发，身上湿的话不舒服” “容易着凉”… … 实例： 实例： 18 √“先生，如果您还没回房间的话，可以到休息厅去休息一下，那里提供免费的水果套餐。” “您如果有需要，也可以做些保健项目…” “您可以享受…的优惠” 3、向客人推销 ד先生，要不要按摩？” 实例： 19 √“各位，请带好钥匙牌，保管好个人财物， 4、人很多，提醒客人保管好财物 ד各位，换好衣服东西要放进柜子啊！” 实例： 不必要带的物品请存放柜子里面” 20 √“您好，这让我处理就好，不敢麻烦您！” 5、发现客人带走毛巾、客服 ד对不起，这是温泉的物品，请不要带走！” 实例： “先生，您好。带这个上房间不太适合喔” “方便告诉我您的房号吗？我们稍后去收拾” 21 √“请稍等！我尽快帮你开柜。 6、柜反锁了，客人急着取东西走 ד不要着急，我要了解情况才能帮您开柜！” 实例： 但是，请您先告诉我里面的情况让我那个核对 这是为了保障客人财物安全的必要措施，谢谢” 22 √“请问您要找的客人钥匙牌号是多少？” 7、客人让你帮忙找人 ד里面没广播的，很难找的！” 实例： 年龄有多大、身材怎样、 有无特征、穿戴怎样等 23 等等 （2）客人投诉 8、对讲机里通报敏感的信息 （1）有残疾的客人进场 实例： （3）突发事件 24