江西电信OSS能力提升情况汇报.ppt

中国电信江西公司OSS能力提升工作汇报 目录 组建OSS团队，建立问题和需求管控体系 强化OSS系统应用的规划指导，完善OSS系统应用指标考核制度 针对OSS系统进行调研,确定建设重点方向 集团OSS能力提升对标:持续提升 目录 OSS应用推进整体思路 OSS应用推进思路:服务管理部分 OSS应用推进思路:网络管理部分 OSS应用推进思路:资源管理部分 OSS系统定位详细情况(一) OSS系统定位详细情况(二) OSS系统维护使用部门定位 系统推进OSS规划落地 目录 1.综合资源管理系统:建设背景 综合资源管理系统建设历程 系统建设 完成软硬件环境部署，完成CRM、ISPP、ISMP、IPTV、电子工单、综合调度、商务领航、互联星空、号百等18个系统和业务平台的接口联调， 完成CRM系统中业务流程的剥离和机线资源数据的整合，全业务场景的流程穿越测试 江西电信综合服务开通系统、网络资源管理系统项目建设重要历程： 项目启动会：2009年7月 与18个系统、平台接口调通：2009年8月 完成系统功能开发和集成：2009年9月 完成全业务流程梳理和配置： 2009年9月 完成单产品测试：2009年9月 完成全业务穿越测试：2009年10月 景德镇试点上线：2009年11月20日 南昌试点上线：2010年1月2日 上饶、赣州上线：2010年4月16日 综合资源系统-资源自动配线、号、端口 2.综合激活---C网实时激活效率提升(1/2) 综合激活---激活类系统融合提升(2/2) 3.综合服务开通---服务开通系统省集中、全业务（1/3） 前后贯通 全程管控 处于IT系统前后端核心环节，实现业务流程前后贯通 优化业务开通流程：建立差异化的流程体系 完善派单规则， 规范施工模版。 平稳上线。 协同资源、激活实现EPON、LAN自动开通 与CRM、资源管理、自动激活、施工调度等系统的改造同步推进，在流程、数据、应用上无缝衔接，实现了EPON、LAN的自动开通功能 支持ADSL与LAN的互改，PSTN、软交换与IAD的互改。 支持OSS2.5新规范的演进 服务开通系统承接CRM所有开通类接口，包括ISMP、互联星空、商务领航、号百等接口，实现全业务开通环节的管控协同。 已为为订单分解后移做好了接口、流程上的准备。2010年申请集团试点。 综合服务开通---服务开通宽带开通时限分析3/3 4.全业务在线处理系统--投诉/申告处理的基本理念 全业务在线处理系统的定位和意义 案例：全省移动停开机投诉流程对比 5.IP综合网管系统:总体使用情况 施工调度系统推广情况 CRM、服开、资源、激活、施工调度全部省集中。 综合服务开通 系统 资源管理系统 CRM 激活系统 施工调度系统 资源分配请求 服务定单 2 配置结果 4 施工结果 6 施工结果 8 外线装机单 7 竣工通知 9 自动施工单 5 1 2 3 4 5 6 7 8 服务设计 特点 综合服务开通---服务开通差异化灵活配置2/3 重点产品、重点业务、重点客户的传递和识别，根据产品类型、业务类型、客户等级信息设置执行优先级和在途单的优先级动态调整能力。 根据不同产品、环节提供不同时限的预警提示 根据客户级别、品牌提供差异化服务配置 宽带业务开通时限统计(总数) 两种方式下开通时间的对比 PON方式的开通时间长于铜缆；呈显著差异，反映出对新技术网络的熟悉和支撑有待提升。随着应用的深入，OSS系统的改进和优化将会突出。 全业务在线处理系统的建设 和应用起着关键的支撑作用！ 前置性 差异性 主动性 标准性/IT固化 客服中心在线处理80%的工单；平台类、SP类投诉集中在省层面处理； 基站断站、宽带移动业务“卡单”的及时处理，降低投诉 梳理和优化22个移动、8个固话/宽带全业务投诉流程，实现IT固化，加强投诉管控； VIP（钻石、金、银）客户和普通客户的差异化服务等级； 基本理念 服务前置，压缩流程，IT固化， 全面实现投诉处理“又好又快” 到09年11月，移动网络及产品投诉平均处理时长为65分钟，最短时长缩短至5分钟;宽带故障在线处理率达到86%； 全业务在线处理系统 1、在线处理：直接判断、处理 问题，减少派单 2、省客服直接处理所有SP投诉 客户 客服中心 客服坐席 主叫号码 客服投诉模块 无法处理， 派单 省级单位、分公司 网元 /业务平台和网管系统 修改/同步 后台数据 定位 意义 … … 客户 电信 缩短投诉处理历时，提升客户感知?? 主动发现问题，避免用户投诉 实现故障处理前置，减少处理环节，提高申告/投诉处理效率； 主动分析网络质量，实现客户障碍精确定位 固话/宽