管理沟通第十一章倾听.ppt

第十一章 倾听 沉默的艺术 什么是倾听？ 用眼观察 用耳朵听 用嘴提问 用脑思考 用心感受 听 Vs 倾听 听 耳朵接受响声的行为 只有声音,没有信息 被动的、自动的、自然的 倾听 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维的途径 需要技巧和实践 积极的和有意识的 精力投入的程度 最高 倾听以帮助他人(积极的/同理的) 倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容 倾听以理解内容 最低 听(被动的) 倾听类型 随意的 专心的 同理的 倾听的好处 领导者 ：及时了解同级、部下、用户的信息，并对其进行分析和评估。 缺乏管理经验者：可以弥补自己不足。 经验丰富者：减少工作中的失误 倾听，是管理人员制胜的法宝。 倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信 不善倾听的信号 很晚才知道重要事件的发生 作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈 总忙于救火 你的老板避免将复杂的任务授权与你 你的老板或同事不断地向你重复信息 积极倾听 积极倾听的原则 从内心真正认识倾听的重要性 从肯定对方的立场去倾听 以良好的心态，克服先入为主的意识 积极倾听的态度： 从个人来讲，我对你很感兴趣，我认为你的感觉很重要； 我尊重你的想法，即便我不赞同，我知道这些想法对你是合适的； 我相信你是有理由这么做的，我认为你的想法值得听听，并希望你能知道我是愿意听的那一类人。 倾听的五个层次 倾听有多种水准，为了积极的神入的 倾听，让我们列出干扰我们倾听的方式， 并发展积极、神入的倾听。 听而不闻 假装倾听 选择性的倾听 专注的倾听 设身处地的倾听 倾听时控制你的身体语言 ――SOCLEAR S：调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯。 O：以开放的姿势和身体语言进行交流。 C：交流中尽量集中你的注意力。 L： 轻微地向前倾斜以表示你的兴趣；过渡前倾则 意味着施加压力，而轻微后倾则可减少压力。 E：倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者。 A：跟随讲话者的话题给予适当的反馈。 R：放松与平和以使交流变得更轻松和开放。 倾听中的障碍 环境障碍 干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息 影响沟通者的心境 倾听者障碍 理解信息的能力 情绪 态度 环境障碍 封闭式 氛围 对应关系 环境类型与倾听障碍源 倾听者障碍 说话速度与思维速度的差异 不专心 急于发言 排斥异议 情绪制约 观念或文化差异 乏味或不感兴趣 消极的身体语言 倾听的策略 投入 理解(同理心) 作记录 避免武断下结论 耐得住沉默 听完整的意思 反馈 反馈的形式 语言的 非语言的 正式的 非正式的 有意识的 无意识的 询问的方式 开放式 清单式 假设式 重复式 确定式 封闭式 应避免的询问方式 引导式 诱导式 组合式 斥责式 倾听障碍--影响倾听的表现 先入之见 自以为是 时间不足 急于表达自己的观点 环境的干扰 如何提高倾听的效果 反馈就是沟通双方期望得到的一种信息回流。我给你信息，你也要给我信息，让我知道你对于我所给予的信息有何看法和回应的行动、措施。 有效反馈的五种技巧 解释 ――用你自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查你的理解。 反射感觉 ――向对方表达你对他的认同。当有人表达某种情感或感觉显得 很情绪化时，传递你的神入。 反馈意见 ――把讲话者所说的内容、事实简要概括。 综合处理 ――把讲话者的几种想法综合为一种想法。 大胆设想 ――从讲话者的角度大胆地设想。 60年代，北方某个工厂。一厂长，大老粗。说话比较随便，一次在工厂的大喇叭上安排工作： 各位工友，我们的安排是这样的——上午，男同志洗澡，下午参观；下午女同志洗澡，男同志参观。 记住，千万记住，下午女同志洗澡，男同志参观。。。 众人谔然，后爆笑。 演讲中 把握好最初几分钟 适时切入主题 沟通语言技巧 声音、 吐字、 抑扬顿挫 沟通的四大秘诀 真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子） 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 演讲的特点 ? 1. 可言简意赅地讲清问题，见效快 ? 2. 一种面对面的宣传鼓励形式 ? 3. 具有艺术性。　 演讲的特点 ? 人际交往中的语言沟通 ?沟通漏斗 想表达的100% 表达出